Thói quen 5. Hiểu người trước, được hiểu sau
Đa số nghe để trả lời, chưa nghe để hiểu. Thói quen 5 dạy lắng nghe thấu cảm, bốn kiểu đáp theo tự truyện và thứ tự ethos, pathos, logos.
Tóm tắt
Thói quen 5 là thói quen giao tiếp thấu cảm: tìm hiểu người khác trước rồi mới tìm cách được hiểu. Covey so sánh với ông bác sĩ kê đơn trước khi chẩn đoán, chỉ ra bốn kiểu đáp theo tự truyện, và mô tả bốn giai đoạn của lắng nghe thấu cảm.
Ý chính
- Đa số người nghe để trả lời, chưa nghe để hiểu.
- Lắng nghe thấu cảm cho người kia không khí tâm lý.
- Chẩn đoán trước khi kê đơn.
- Tính cách, rồi quan hệ, rồi mới tới lý lẽ.
Áp dụng ngay hôm nay
Trong cuộc trò chuyện quan trọng tới, hãy nhắc lại ý và cảm xúc của người kia cho tới khi họ nói bạn hiểu đúng.
Thói quen 5. Hiểu người trước, được hiểu sau
Nguyên tắc giao tiếp thấu cảm. Câu đề từ của Pascal: trái tim có những lý lẽ mà lý trí không biết.
Ông bác sĩ mắt và tính cách
Ông bác sĩ mắt. Bạn tới khám mắt, ông bác sĩ tháo kính của mình đưa bạn: "Tôi đeo cái này tốt lắm, anh cứ cố lên, nghĩ tích cực vào." Bạn sẽ không bao giờ tin một người kê đơn trước khi chẩn đoán. Giao tiếp cũng vậy: một bà mẹ giục con tuổi mới lớn "nói cho mẹ nghe con thấy sao", rồi khi con nói "con không thích đi học nữa" thì bà lập tức giảng giải. Ta vội sửa bằng lời khuyên thay vì hiểu trước. Nguyên tắc quan trọng nhất của Covey trong giao tiếp giữa người với người là: hiểu người trước, được hiểu sau.
Tính cách và giao tiếp. Có bốn kiểu giao tiếp: đọc, viết, nói, nghe. Giao tiếp là kỹ năng quan trọng nhất đời người, vậy mà ta được học nhiều năm về ba kiểu đầu và gần như không học nghe; cái được dạy lại là kỹ thuật của Đạo đức Nhân cách, tách khỏi tính cách và quan hệ. Kỹ thuật suông bị cảm thấy là hai mặt, thao túng, nên người kia không thấy an toàn để mở lòng. Ảnh hưởng thật đến từ tấm gương và cách cư xử từ tính cách; nóng lạnh thất thường, riêng một kiểu chung một kiểu sẽ giết lòng tin. "Nếu anh không để sự độc đáo của tôi tác động tới anh, tôi sẽ không để lời khuyên của anh tác động tới tôi." Kỹ năng lắng nghe thấu cảm phải xây trên nền tính cách và Tài khoản Tình cảm.
Lắng nghe thấu cảm
Lắng nghe thấu cảm. Cần một chuyển đổi hệ hình sâu: đa số người nghe để trả lời, chưa nghe để hiểu. Họ lọc mọi thứ qua hệ hình của mình, "đọc tự truyện của mình vào đời người khác" ("tôi hiểu đúng cảm giác của anh", "để tôi kể chuyện của tôi"), chiếu "phim gia đình" của mình, và kê đơn bằng kính của mình. Một ông bố nói: "Tôi không hiểu nổi thằng con, nó chẳng chịu nghe tôi." Covey phản chiếu lại: muốn hiểu nó thì phải nghe nó. "À!" Những cuộc độc thoại tập thể là vậy. Có năm mức nghe: lờ đi; giả vờ nghe ("Ừ. Ờ. Đúng rồi."); nghe chọn lọc; nghe chăm chú; và cao nhất là nghe thấu cảm.
Thấu cảm khác kỹ thuật và khác cảm thông. Lắng nghe thấu cảm khác kỹ thuật "nghe chủ động", "nghe phản chiếu" chỉ bắt chước lời, dựa trên kỹ năng, động cơ vẫn là tự truyện và có thể xúc phạm người nói. Nó là nghe với ý định hiểu: bước vào khung tham chiếu của người kia, nhìn thế giới như họ nhìn, hiểu hệ hình và cảm xúc của họ. Thấu cảm cũng khác cảm thông: cảm thông là đồng tình, phán xét, có thể tạo ra phụ thuộc; thấu cảm là hiểu trọn vẹn cả về cảm xúc lẫn trí tuệ. Covey ước tính giao tiếp gồm 10% lời, 30% âm thanh và 60% ngôn ngữ cơ thể. Hãy nghe bằng tai, mắt và trái tim; nghe cảm xúc, ý nghĩa, hành vi; dùng cả não phải lẫn não trái. Nhờ vậy ta có dữ liệu chính xác thay cho phỏng đoán.
Không khí tâm lý. Lắng nghe thấu cảm là một lần gửi lớn vào Tài khoản Tình cảm (chỉ tính là gửi nếu người kia thấy vậy), và nó cho người kia "không khí tâm lý". Nếu không khí bị hút khỏi căn phòng, bạn sẽ chẳng quan tâm gì khác; nhu cầu đã thỏa thì không thúc đẩy, chỉ nhu cầu chưa thỏa mới thúc đẩy. Sau sự sống còn về thể chất, nhu cầu lớn nhất là sống còn về tâm lý: được hiểu, được khẳng định, được công nhận, được trân trọng. Có được những thứ đó rồi, ta mới ảnh hưởng hay cùng giải quyết vấn đề được.
Nhà môi giới ở Chicago. Một học viên sắp mất một hợp đồng bất động sản thương mại theo đuổi sáu tháng vào tay một đề xuất khác. Anh bỏ hết kỹ thuật bán hàng và nói: "Để tôi xem tôi có thật hiểu lập trường và mối lo của anh không; khi anh thấy tôi hiểu rồi, ta sẽ xem đề xuất của tôi có còn phù hợp không." Khi anh nói ra những lo lắng của người mua, người này gọi điện cho vợ: "Anh ấy được hợp đồng rồi." Yếu tố con người nặng hơn yếu tố kỹ thuật.
Rủi ro của sự thấu hiểu. Hiểu người khác khó và có rủi ro: phải dễ tổn thương và sẵn lòng bị tác động ("muốn có ảnh hưởng thì phải để mình bị ảnh hưởng"). Vì vậy Thói quen 1 tới 3, một cái lõi bên trong không đổi, là nền móng. Không chẩn đoán thì hao cả P lẫn PC.
Chẩn đoán trước khi kê đơn. Người chuyên nghiệp thật chẩn đoán trước. Bé Jenny mới hai tháng tuổi bị ốm đúng hôm có trận bóng 60.000 người xem; ông bác sĩ trực gọi điện kê đơn từ sân vận động mà không biết bé là trẻ sơ sinh. Covey gọi lại, và ông đổi đơn: "May mà anh gọi lại." Không tin vào chẩn đoán thì không tin vào đơn thuốc. Nguyên tắc này đúng với bán hàng (người nghiệp dư bán sản phẩm, người chuyên nghiệp bán giải pháp và đủ chính trực để nói "sản phẩm của tôi không đáp ứng nhu cầu đó"), luật (luật sư giỏi gần như viết được cả hồ sơ của bên kia, thu thập dữ kiện trước), thiết kế sản phẩm (nghiên cứu người dùng), kỹ thuật (hiểu các lực trước khi xây cầu), dạy học (đánh giá lớp), làm cha mẹ (hiểu trước khi phán xét). "Chìa khóa của phán đoán đúng là sự thấu hiểu."
Bốn kiểu đáp theo tự truyện
Bốn kiểu đáp theo tự truyện. Vì nghe qua tự truyện của mình, ta đáp theo bốn kiểu: đánh giá (đồng ý hay phản đối); dò hỏi (đặt câu hỏi từ khung của mình, kiểu "hai mươi câu hỏi", kiểm soát và xâm phạm, như cuộc nói chuyện bố mẹ với con tuổi mới lớn "Ổn ạ / Chẳng có gì / Cũng thường", để rồi ngôi nhà thành "nhà nghỉ"); khuyên (từ kinh nghiệm của mình); và diễn giải (giải thích động cơ của người khác bằng động cơ của mình). Chúng ăn sâu tới mức ta không nhận ra; các buổi đóng vai trong hội thảo làm người ta sửng sốt. Khi một đứa con tuổi mới lớn vừa hé lộ phần mềm yếu bên trong mà ta "giẫm lên như voi" bằng lời khuyên và câu "bố đã bảo mà", nó sẽ học cách không chia sẻ nữa. Với nhiều người, đây là thói quen áp dụng được ngay nhất trong bảy thói quen.
"Trường học chán phèo". Sách dựng một đoạn hội thoại bố con: những câu đáp của ông bố được gắn nhãn dò hỏi, khuyên, đánh giá, còn ý nghĩ trong ngoặc của cậu con cho thấy thiệt hại ("lại tới chương ba trong tự truyện của bố", "bài giảng số mười sáu", "lại bắt mình thấy có lỗi", "bố chẳng hiểu gì cả"). Lời nói thôi thì có hạn, nhất là khi nghe qua kính của mình.
Bốn giai đoạn phát triển của lắng nghe thấu cảm. Kỹ năng chỉ là "phần nổi của tảng băng"; bên dưới phải có mong muốn, tính cách và Tài khoản Tình cảm. Giai đoạn một là nhắc lại nội dung, lặp đúng lời (kiểu nghe chủ động, nghe phản chiếu); dễ nhất, có thể xúc phạm nếu thiếu nền tính cách, nhưng ít ra buộc ta nghe; giai đoạn hai là diễn đạt lại nội dung bằng lời mình ("con không muốn đi học nữa"); vẫn là não trái, vẫn chỉ ở lời; giai đoạn ba là phản chiếu cảm xúc, dùng não phải ("con đang thấy bực lắm"). Giai đoạn bốn là diễn đạt lại nội dung và phản chiếu cảm xúc ("con đang rất bực chuyện ở trường"): bực là cảm xúc, trường là nội dung, dùng cả hai bán cầu.
Hiệu ứng của giai đoạn bốn. Nó cho không khí tâm lý, giúp người kia tự sắp xếp ý nghĩ, xóa khoảng cách giữa điều cảm thấy và điều nói ra, mở một dòng chảy từ tâm hồn tới tâm hồn. Khi đoạn hội thoại được diễn lại, nhờ phản chiếu thấu cảm, cậu con đi từ "trường học vô dụng" tới vấn đề thật: học lớp mười một mà đọc ở trình độ lớp bốn, sợ trượt, không muốn bỏ học. Rồi cậu hỏi: "Bố nghĩ con nên làm gì?" Một cơ hội giao dịch thành cơ hội chuyển hóa: hai bố con ngồi cùng một phía bàn, cậu con tự mở tự truyện của bố và xin lời khuyên. Quy tắc: khi câu đáp còn mang tính lý trí, có thể hỏi và khuyên; khi nó chuyển sang cảm xúc, quay lại lắng nghe thấu cảm (như đoạn tiếp theo về lớp phụ đạo: "cái giá cao quá", "con không muốn làm mấy em lớp sáu thất vọng"). Đôi khi người ta tự giải quyết vấn đề mà không cần lời khuyên nào; nó "giống bóc hành" tới phần lõi mềm bên trong. Hãy để họ đi theo nhịp của họ.
Hãy nói thật với người thân. Người ta, nhất là trẻ con, muốn mở lòng nếu cảm thấy được thương vô điều kiện, không bị phán xét hay chế giễu; đôi khi không cần lời nào, kỹ thuật chỉ làm vướng. Hãy nói với người thân điều bạn đang làm: "Tôi đọc một cuốn sách về lắng nghe... có thể tôi sẽ làm hỏng... nhưng tôi thật lòng quan tâm và muốn hiểu; giúp tôi nhé." Khẳng định động cơ của mình là một lần gửi lớn. Nhưng đừng thử nếu không thật lòng, vì người đã mở lòng sẽ bị tổn thương.
"Tốn thời gian quá". Nó tiết kiệm thời gian về sau. Ở Oahu, gió thổi tung các trang bản thảo một chương của Covey; mười giây đóng cửa sổ hơn hẳn việc cuống cuồng nhặt lại. Hiểu đúng từ đầu tránh phải quay lại nhiều dặm đường.
Thấu hiểu và nhận thức. Khác biệt về nhận thức (cô gái hay bà già; lấy vợ chồng hay lấy tiền làm trung tâm; dồi dào hay khan hiếm; não phải hay não trái) khiến ta coi hệ hình của mình là "sự thật" và nghi ngờ năng lực của người khác. Thói quen 5 là bước đầu của quá trình Cùng thắng, kể cả và nhất là khi người kia không nghĩ theo hệ hình đó. Một công ty nhỏ đàm phán với tám người của một ngân hàng quốc gia lớn (luật sư từ San Francisco, nhà đàm phán từ Ohio, hai chủ tịch ngân hàng). Chủ tịch công ty nói: "Các anh cứ viết hợp đồng theo ý các anh." Phía ngân hàng mất ba ngày. Ông diễn đạt lại nội dung và phản chiếu cảm xúc từng điều khoản cho tới khi cả hai bên đồng ý là ông đã hiểu, rồi mới nói mối lo của mình, và họ nghe. Bầu không khí thù địch, ít lòng tin thành đất màu cho cộng hưởng: "Cứ cho chúng tôi biết giá, chúng tôi ký."
Rồi mới tìm cách được hiểu
Rồi mới tìm cách được hiểu. Trưởng thành là cân bằng can đảm và ân cần: tìm hiểu người cần ân cần, tìm cách được hiểu cần can đảm, và Cùng thắng cần cả hai. Người Hy Lạp xưa có ethos, pathos, logos. Ethos là uy tín cá nhân, sự chính trực và năng lực, tức Tài khoản Tình cảm. Pathos là sự hòa nhịp thấu cảm với dòng cảm xúc của người kia. Logos là lập luận trong phần trình bày. Thứ tự quan trọng: tính cách, rồi quan hệ, rồi lý lẽ; phần lớn người ta nhảy thẳng tới logos.
Hai câu chuyện trình bày. Một người quen bực vì sếp lờ bài trình bày của anh. Covey nói "hữu hiệu" nghĩa là nó có tác dụng (P/PC): anh phải thấu cảm với cái đầu của sếp, mô tả phương án sếp thích còn hay hơn chính sếp, giữ đơn giản và có hình ảnh. Người đó không chịu làm "bài tập về nhà", dù việc ấy nằm trong Vòng Ảnh hưởng của anh. Một giáo sư đại học xin tài trợ nghiên cứu tập trước với Covey, mở đầu bằng "để tôi xem tôi có hiểu mục tiêu và mối lo của quý vị không", và giữa chừng một giáo sư cao cấp nói: "Anh có tiền rồi đấy." Trình bày ý rõ ràng, cụ thể, có hình ảnh và đặt trong bối cảnh làm tăng uy tín; có khi chính bạn học thêm và đổi quan điểm. Thói quen 5 nâng cả sự chính xác lẫn sự chính trực.
Gặp riêng từng người. Thói quen 5 nằm trong Vòng Ảnh hưởng: bạn luôn có thể tìm hiểu người khác. Chịu để mình bị ảnh hưởng là chìa khóa để ảnh hưởng người khác, và vòng tròn nở ra. Hiểu sâu hơn sinh ra trân trọng và kính cẩn: "Chạm tới tâm hồn một con người là bước trên đất thánh." Hãy tập ngay: thấu cảm cả với hành vi khi người ta chưa mở lòng ("hôm nay trông em buồn"), đừng ép. Làm việc phòng ngừa: thời gian riêng với từng đứa con, hẹn hò đều với vợ chồng. Covey và Sandra có thời gian riêng mỗi ngày và hay đóng vai: ông đóng một đứa con xin một đặc quyền mà chưa làm tròn trách nhiệm, hoặc hai người diễn lại những cảnh cũ mà một người đã "làm hỏng". Trong công việc: thời gian riêng với từng nhân viên, hệ thống "kế toán nguồn nhân lực" hay thông tin về các bên liên quan để có phản hồi thật từ khách hàng, nhà cung cấp, nhân viên; coi yếu tố con người quan trọng ngang tài chính và kỹ thuật. Điều đó tạo ra lòng trung thành vượt khỏi giờ hành chính. Thấu hiểu mở cửa cho giải pháp sáng tạo và phương án thứ ba; khác biệt thành bậc đá dẫn tới cộng hưởng.
Gợi ý áp dụng. Một, chọn một quan hệ có tài khoản đang âm; viết ra quan điểm của người kia, rồi lắng nghe và so sánh xem giả định của bạn đúng tới đâu. Hai, chia sẻ khái niệm thấu cảm với một người thân và xin phản hồi sau một tuần. Ba, bịt tai quan sát người khác giao tiếp: cảm xúc nào lộ ra? Bốn, mỗi khi thấy mình dò hỏi, đánh giá, khuyên hay diễn giải, biến nó thành một lần gửi bằng lời xin lỗi ("xin lỗi, mình bắt đầu lại được không?"). Năm, dựng bài trình bày tới trên nền thấu cảm: mô tả quan điểm bên kia hay như chính người ủng hộ nó, rồi tìm cách được hiểu từ khung tham chiếu của họ.
Góc nhìn mới của Sean Covey
Góc nhìn mới của Sean Covey: Thói quen 5. Học xong trường kinh doanh, Sean phân vân giữa bộ phận Thiết kế Khu vui chơi của Disney ở Orlando và Covey Leadership Center mà bố anh lập mười năm trước. Anh xem bố dạy 200 lãnh đạo cấp cao, đóng vai một cậu thiếu niên muốn bỏ học (đúng màn đóng vai trong chương này). Các lãnh đạo làm hỏng hết vì dò hỏi, khuyên, kể tự truyện; cả phòng hỗn loạn ("Ông này là ai vậy?"). Rồi một câu đáp thấu cảm khiến "cậu thiếu niên" mở lòng, vấn đề thật lộ ra, và các lãnh đạo lần đầu hiểu thế nào là thấu cảm. Sean nghĩ: "Mình sẽ làm ở đây." Anh cho rằng lắng nghe thấu cảm có thể giúp bạn làm việc với người khác hữu hiệu gấp mười lần.
Hỏi và đáp. Có nên dùng Thói quen 5 mọi lúc? Không; chỉ khi chuyện quan trọng, nhạy cảm, riêng tư, hoặc cảm xúc đang lên cao, chứ không cho chuyện vặt ("nhà vệ sinh ở đâu?"). Sao lại khó thế? Stephen vật lộn với thói quen này nhiều nhất ("Khó mà nghe khi bạn biết mình đúng"); phần lớn người ta nghĩ mình nghe giỏi mà lại làm kém nhất, vì nghe với một chương trình sẵn và ý định đáp lại.
Nghịch lý quyền lực. Theo Dacher Keltner (UC Berkeley, trên tạp chí Fortune năm 2016), lãnh đạo có được ảnh hưởng nhờ thấu cảm và phục vụ người khác, nhưng đánh mất những kỹ năng đó khi quyền lực lớn lên; càng lên cao, càng ít thấu cảm. Một phép thử cho lãnh đạo: trong một cuộc họp, bao nhiêu phần trăm số lời nói ra là của bạn? Sáu người họp mà bạn nói 80% là có vấn đề.
Jay Hudson ở Sở Cải huấn Colorado. Một trung sĩ nói lắp và một phạm nhân đang được chuyển trại cũng nói lắp; trong lúc kiểm kê đồ đạc, mỗi người tưởng người kia đang chế giễu mình. Khi hiểu ra, viên trung sĩ bắt tay và xin lỗi. Trong ngành cải huấn, hiểu lầm bùng thành nguy hiểm rất nhanh; hiểu người trước giữ được an toàn.
Sean và cậu con trai tiền vệ. Sean từng là tiền vệ dẫn bóng chính của BYU cho tới khi đứt dây chằng chéo trước chấm dứt sự nghiệp. Anh huấn luyện con trai Michael Sean nhiều năm. Trước năm lớp chín, cậu bé nói không muốn chơi nữa; Sean tranh cãi và làm con thấy có lỗi. Nhận ra mình không sống theo Thói quen 5, anh quay về Chiến thắng riêng tư. Với Thói quen 1, anh dừng lại, chọn cách đáp, và thấy cái tôi cùng những khát khao dang dở của mình đang gắn vào con. Với Thói quen 2, anh tự hỏi: "Mình muốn nuôi một đứa con trai hay một tiền vệ?" Rồi anh lắng nghe không toan tính. Trong mười phút, anh biết Michael Sean nhẹ hơn bạn cùng lứa khoảng 30 pound (chừng 14 kg) và sợ bị chấn thương. Cậu hỏi: "Bố nghĩ con nên làm gì?" Sean nói con muốn sao thì làm vậy. Michael Sean chọn chơi tiếp hai năm, tới khi những ca mổ mắt cá chân chấm dứt chuyện đó. Điều đáng giá là sự gần gũi: tới giờ cậu vẫn mang những chuyện lớn tới hỏi bố, như có nên cưới vợ không. Cháu trai của Sean, Britain Covey, là cầu thủ được chọn vào đội hình toàn nước Mỹ.
Tin nhắn và email. Công nghệ lột mất giọng điệu và nét mặt. Với chuyện quan trọng, nhiều cảm xúc, đừng gửi email hay nhắn tin (chuỗi thư leo thang kiểu "đồng gửi thêm người"); hãy gặp mặt hoặc gọi điện. "Một biểu tượng cảm xúc không giải quyết được đâu."
Nếu thấu cảm không giải quyết được? Mục tiêu là thấu hiểu, chưa chắc là giải quyết. Khoảng năm 14 tuổi (một trong chín anh chị em), Sean nổi nóng sau một bộ phim. Bố anh chỉ nghe và phản chiếu, không đồng tình cũng không nổi giận, nên cơn giận tan đi và về sau anh không thấy cần nổi loạn. Câu nói của bố anh: "Hãy để năng lượng tiêu cực bay ra cửa sổ. Đừng ôm lấy nó." Hãy bỏ qua cho những lời nói lúc nóng giận.
Rễ, đường, quả. Một cách nhớ Thói quen 4 tới 6: Cùng thắng là rễ, Thói quen 5 là đường đi, cộng hưởng ở Thói quen 6 là quả. Nếu người khác cảm thấy bạn đang dùng kỹ thuật, bạn cần một ý định thật. Trong xung đột, có khi phải giành Chiến thắng riêng tư trước: Thói quen 1 để làm rõ động cơ, Thói quen 2 để hình dung, Thói quen 3 để hành động. Thấu cảm thật khiến bạn dễ tổn thương, nên nó đòi hỏi sự an toàn về cảm xúc.
Câu hỏi thường gặp
Lắng nghe thấu cảm là gì?
Đó là nghe với ý định hiểu: bước vào khung tham chiếu của người kia, nhìn thế giới như họ nhìn, hiểu cả hệ hình lẫn cảm xúc của họ. Nó khác kỹ thuật nghe phản chiếu chỉ bắt chước lời, và khác cảm thông, vì thấu cảm không cần đồng tình hay phán xét.
Bốn kiểu đáp theo tự truyện là gì?
Vì nghe qua câu chuyện của chính mình, ta hay đáp theo bốn kiểu: đánh giá, tức đồng ý hay phản đối; dò hỏi từ khung của mình; khuyên từ kinh nghiệm của mình; và diễn giải động cơ người khác bằng động cơ của mình. Chúng ăn sâu tới mức ta không nhận ra.
Vì sao nói hiểu người trước rồi mới được hiểu?
Người ta chỉ chịu nghe khi thấy mình đã được hiểu. Covey dẫn ba yếu tố của người Hy Lạp: ethos là uy tín cá nhân, pathos là sự hòa nhịp cảm xúc, logos là lập luận. Thứ tự quan trọng, nhưng phần lớn người ta nhảy thẳng tới lý lẽ và bỏ qua hai bước đầu.