Chương 11 tới 13. Tại sao, lời phản đối ẩn giấu và lắng nghe

Written By

Hỏi tại sao, hỏi ngoài điều đó ra còn gì khác, và biết lắng nghe. Ba chương khép lại Phần 2 về cách tìm ra lý do thật của người mua.

Tóm tắt

Chương 11 tới 13 là ba chương khép lại Phần 2, dạy cách tìm ra lý do thật của người mua. Bettger gọi tại sao là từ quan trọng nhất trong bán hàng, dùng câu ngoài điều đó ra còn điều gì khác để tìm lời phản đối ẩn giấu, và gọi lắng nghe là nghệ thuật bị lãng quên nhưng có phép màu.

Ý chính

  • Hỏi tại sao để người kia tự nói ra lý do.
  • 62% lời phản đối đầu tiên không phải lý do thật.
  • Một việc luôn có lý do nghe hay và lý do thật.
  • Nếu chờ đủ lâu, người kia bao giờ cũng phá vỡ im lặng.

Áp dụng ngay hôm nay

Lần tới khi ai đó từ chối, hỏi nhẹ nhàng tại sao vậy, rồi im lặng lắng nghe cho tới khi họ nói hết.

Từ quan trọng nhất tôi tìm thấy trong bán hàng chỉ có ba chữ cái

Từ đó là "Why?" (Tại sao?). Bettger từng cãi lại mọi lời phản đối. Trong một bữa trưa, ông chủ buôn gỗ James C. Walker kể: ở một buổi tiệc toàn đàn ông trong căn nhà gỗ ở Skyland, Virginia, mọi người cứ hỏi "Tại sao, Jim?" cho tới khi ông tự nói tới lúc ngủ thiếp đi. Ông nhận ra đó đúng là cách Bettger đã bán cho ông hợp đồng đầu tiên. Walker nói "Tôi không tin vào bảo hiểm nhân thọ", Bettger chỉ hỏi "Tại sao?" rồi "Tại sao vậy, ông Walker?", và Walker tự nói cho tới khi gạt bỏ lời phản đối của chính mình: "Anh không bán cho tôi, tôi tự bán cho mình." Giờ Walker bán được nhiều gỗ hơn qua điện thoại chỉ bằng cách hỏi "tại sao".

Ở Tampa. Một người bán máy móc ở Tampa nghe khách nói chiếc máy 27.000 USD đắt quá. Anh đáp mỗi lời phản đối bằng một câu "Tại sao?" và để khách nói, cho tới khi các lý do của khách không còn khớp với nhau. Hợp đồng chốt nhanh. Người bán hàng thường ngại dùng chữ này.

Milton S. Hershey. Ông thất bại ba lần trước tuổi 40, tự hỏi "tại sao người khác thành công còn mình thất bại", và kết luận rằng mình đã làm khi chưa có đủ sự thật. Ông dành cả đời để hỏi "Tại sao?" ("một trong hai chúng ta phải tìm ra câu trả lời"). Đó cũng là khuyết điểm mà J. Elliott Hall đã thấy ở chính mình.

Tôi tìm ra lời phản đối ẩn giấu như thế nào

Hai lý do. Theo sổ ghi hơn 5.000 buổi gặp, ở 62% trường hợp lời phản đối đầu tiên không phải lý do thật; chỉ 38% nêu đúng lý do thật. J. P. Morgan nói một người làm một việc luôn có hai lý do: một lý do nghe hay, và một lý do thật. Công cụ của Bettger là câu: "Ngoài điều đó ra, có phải trong đầu ông còn điều gì khác nữa không?" ("In addition to that, isn't there something else in the back of your mind?").

Nhà máy thảm. Sau khi người cộng sự bên kia qua đời, vị chủ tịch Bob nói công ty đang lỗ. Bettger hỏi "Ngoài điều đó ra...?", và biết được nỗi lo thật: nếu ông mất, một thỏa thuận mua bán cổ phần sẽ buộc phải bán công ty, và các con trai ông, đang mặc đồ bảo hộ làm việc trong xưởng, sẽ bị gạt ra ngoài. Một kế hoạch bảo vệ các con trai đã chốt được hợp đồng, hoa hồng 3.860 USD.

Như một lần khám định kỳ. Ông hỏi câu này thường xuyên, như "khám định kỳ", không phải vì nghi ngờ. Xác suất là 2 trên 1 rằng còn điều gì khác. Chưa ai bực mình vì câu hỏi đó.

Khi lời phản đối đầu tiên là thật. Don Lindsay, chủ một nhà máy đèn điện, bực tức vì hai người bạn Neale MacNeill và Frank Davis gửi tới người bán bảo hiểm thứ năm. Ông nói mình chưa bao giờ mua bảo hiểm và có đủ tiền rồi. Sau câu "Tại sao?" và "Ngoài điều đó ra...?", ông nói không còn lý do nào khác. Bettger hỏi ông có nợ ai không, rồi nêu chuyện thuế bất động sản: một kiểu "thế chấp" mà Nhà nước sẽ đặt lên tài sản của ông, và vợ cùng các con gái ông sẽ phải bán tài sản để trả. Lindsay mua hợp đồng bảo hiểm đầu tiên trong đời.

Ở Orlando. Một công ty hóa chất ở New York mất khách hàng lớn nhất tại Florida từ hai năm trước mà không rõ lý do. Theo lời khuyên của Bettger, người bán hàng quay lại, nói rằng văn phòng chính giao anh tìm hiểu chính xác điều gì đã sai ("chắc chắn có người bên chúng tôi đã sai sót"), rồi im lặng. Ông Jones nói ra rằng một khoản chiết khấu đặc biệt đã bị bỏ mà không báo trước. Sổ sách ở Atlanta và New York nhanh chóng xác nhận đó là hiểu lầm, và công ty lấy lại khách hàng. Bettger nhấn mạnh đây không phải mánh khóe: trung thực từ đầu tới cuối. Tóm lại: câu của Morgan, và hai câu hỏi "Tại sao?" và "Ngoài điều đó ra...?".

Nghệ thuật bị lãng quên nhưng có phép màu trong bán hàng

Lắng nghe. Trở về sau chuyến đi giảng sáu tháng cùng Carnegie, Bettger không khoe khoang mà để vị chủ tịch một công ty sữa nói về công việc, về vợ và về trò chơi bài Red Dog. Cuối cùng chính vị khách đề nghị mua một hợp đồng 25.000 USD cho quản đốc nhà máy. Bài học: hãy là người biết lắng nghe, cho người ta sự chú ý háo hức và sự trân trọng mà ai cũng khao khát nhưng hiếm khi nhận được. Cicero nói về nghệ thuật im lặng; diễn viên "cướp cảnh" bằng cách lắng nghe.

Dừng giữa câu. Nếu người kia không nghe, hãy dừng ngay giữa câu. Người ta coi đó là lịch sự và sẽ nói ra điều họ đang nghĩ. Francis O'Neill, chủ một xưởng gia công giấy và là người ít nói, không ngẩng lên khi Bettger nói. Bettger dừng lại, chờ khoảng hai phút, và giữ không cho người cộng sự Al lấp khoảng lặng. Cuối cùng O'Neill nói chân thành suốt nửa tiếng, và cách kết thúc chu đáo đó đem lại nhiều hợp đồng lớn. "Nếu bạn chờ đủ lâu, người kia bao giờ cũng phá vỡ sự im lặng." Lời cầu nguyện của ông: "Xin giúp con giữ cái miệng to của mình im lại cho tới khi con biết mình đang nói gì." Hãy để khách nói phần lớn trong nửa đầu buổi gặp. Người ta ghét bị ngắt lời bởi một kẻ nói nhiều, cứ tưởng mình biết họ sắp nói gì.

Franklin và sự im lặng. Thời trẻ, Franklin là người tự tin thái quá và được một người bạn theo phái Quaker nhắc nhở. Năm 79 tuổi, ông viết rằng mình xếp Im lặng ở vị trí thứ hai trong các đức tính. Không lắng nghe dẫn tới sự thật bị lẫn lộn và kết luận sai.

Khi lắng nghe hơi quá đà. Một người bán hàng tên John đưa Bettger tới gặp thương nhân George J. DeArmond. Buổi đầu kéo dài hơn sáu tiếng từ 11 giờ sáng, rồi một buổi hẹn thứ hai kéo tới 6 giờ chiều, cho tới khi tài xế của ông DeArmond tới "giải cứu". Tổng cộng 30 phút bán hàng trong 9 tiếng lắng nghe, và hợp đồng 100.000 USD cho người con trai 50 tuổi, J. Keyser DeArmond. Mục sư Joseph Fort Newton nói phần lớn công việc mục vụ là lắng nghe; một bà cụ gần như điếc đã cảm ơn ông vì đã lắng nghe bà. Dorothy Dix nói con đường tắt để được yêu mến là cho mọi người mượn đôi tai của mình: "Tuyệt quá! Kể tiếp cho tôi nghe đi."

Tóm tắt Phần 2 (những điều nhắc bỏ túi). Tìm ra điều người kia muốn. Nhớ câu của Carnegie về "cách duy nhất" để khiến ai làm gì. Cho người ta thấy điều họ muốn. Đặt câu hỏi thay vì khẳng định. Tìm vấn đề cốt lõi. Dùng câu "Tại sao?". Dùng câu "Ngoài điều đó ra...?" (lời của Morgan, xác suất 2 trên 1). Biết lắng nghe, đó là "phép màu trong bán hàng".

Câu hỏi thường gặp

Vì sao tại sao là từ quan trọng nhất?

Khi khách nói không tin vào bảo hiểm nhân thọ, Bettger chỉ hỏi tại sao và để khách tự nói cho tới khi gạt bỏ lời phản đối của chính mình. Người khách nói anh không bán cho tôi, tôi tự bán cho mình. Câu hỏi này giúp tránh tranh cãi.

Làm sao tìm ra lời phản đối ẩn giấu?

Theo sổ ghi hơn 5.000 buổi gặp, 62% lời phản đối đầu tiên không phải lý do thật. Bettger hỏi: ngoài điều đó ra, có phải trong đầu ông còn điều gì khác nữa không? Ông hỏi như một lần khám định kỳ và nhấn mạnh phải trung thực từ đầu tới cuối.

Bettger nói gì về sự im lặng?

Nếu người kia không nghe, hãy dừng ngay giữa câu. Bettger từng chờ khoảng hai phút trước một khách hàng ít nói, và người đó nói chân thành suốt nửa tiếng. Ông viết rằng nếu chờ đủ lâu, người kia bao giờ cũng phá vỡ sự im lặng.