Chương 28 tới 30. Tập dượt, trình diễn và chăm sóc khách cũ

Written By

Tập như cầu thủ đánh 300 quả bóng mỗi sáng, để khách tự làm thay vì chỉ nghe, và đừng bao giờ quên khách hàng. Có ghi chú Góc nhìn hôm nay.

Tóm tắt

Chương 28 tới 30 là ba chương về luyện tập, trình diễn và chăm sóc khách hàng. Bettger học từ cầu thủ Jesse Burkett cách tập đi tập lại, dạy đừng nói điều có thể diễn ra và đừng diễn điều có thể để khách tự làm, và coi khách vừa mua là nguồn khách mới tốt nhất.

Ý chính

  • Tập, tập, tập, nhưng đừng học thuộc lòng.
  • Một màn trình diễn hơn nghìn lời nói.
  • Đừng bao giờ quên khách hàng.
  • Theo đuổi đầu mối được giới thiệu thật nhanh.

Áp dụng ngay hôm nay

Gọi lại cho một khách hàng đã mua của bạn cách đây vài tuần chỉ để hỏi thăm họ dùng có ổn không.

Một ý tưởng đã giúp tôi vào được "giải nhà nghề

300 quả bóng mỗi sáng. Huấn luyện viên Tommy Stouch kể với ông rằng Jesse Burkett, một trong hai cầu thủ có nhiều mùa đánh trên .400, học đánh bóng bằng cách vung gậy với 300 quả bóng mỗi sáng, trả tiền cho mấy cậu bé ném và nhặt bóng. Bettger và bạn cùng phòng Reds Wingo làm theo ở Greenville, và cả hai được bán sang đội Cardinals.

Tập dượt bài nói. Trong nghề bán hàng, ông tập bài nói với Fred Hagen. Những người bán hàng ngừng đi gặp khách thường là vì đã mất nhiệt tình với câu chuyện của mình. John Barrymore vẫn tập vai Hamlet sau 56 suất diễn; ông từng tập chín tiếng mỗi ngày trong năm tháng, và một năm trước đó suýt bỏ cuộc. Bettger xin được làm một buổi trình diễn bán hàng trước cả văn phòng, tập đi tập lại, nghĩ ra một cách chốt tốt hơn, và bán được một hợp đồng lớn. Knute Rockne dạy: tập những điều cơ bản cho tới khi thành phản xạ, để bạn có thể kéo khách về đúng hướng; "tập, tập, tập". Tóm lại: chuẩn bị bài nói ngay sau khi vừa nói xong một lần; viết ra và liên tục sửa (đừng học thuộc lòng; thử với vợ, với quản lý); và tập.

Làm sao để khách giúp bạn bán hàng

Quy tắc. "Đừng bao giờ nói điều gì mà bạn có thể diễn ra; đừng bao giờ diễn điều gì mà bạn có thể để khách tự làm."

Ví dụ.

  • Một người bán hàng của GE uốn một thanh thép quá giới hạn đàn hồi để cho hội đồng trường thấy mắt trẻ em bị tổn hại thế nào khi thiếu ánh sáng. Quỹ được duyệt.
  • Một que diêm đang cháy để chứng minh tủ lạnh chạy êm.
  • Để khách tự viết ra các con số và tự viết phần tóm tắt.
  • Kính lúp để so sánh bàn chải đánh răng; một nhà phân phối vải dùng đúng cách đó để cho thấy chất lượng vải.
  • Một tiệm đồ nam chiếu một đoạn phim ở cửa kính: người xin việc ăn mặc xuề xòa bị từ chối, người chỉn chu được nhận. Doanh số tăng 40%.
  • Một nha sĩ, bác sĩ Oliver Campbell, chiếu phim X-quang của bệnh nhân lên tường.
  • Màn trình diễn của Bettger trên bàn khách: cây bút là ông khi ông mất, đồng 25 xu là tài sản của ông, đồng 10 xu là phần còn lại sau thuế và chi phí. Rồi ông hỏi "chúng ta sẽ lấy tiền mặt ở đâu để trả thuế?", và để khách nói.

Tóm lại. Tóm lại: một màn trình diễn hơn nghìn lời nói; hãy để khách tự làm.

Tôi tìm khách mới và biến khách cũ thành người ủng hộ nhiệt thành như thế nào

Không ai quay lại. Bettger đã mua khoảng 33 chiếc xe từ 33 người bán, và không ai từng quay lại hỏi thăm. Hơn một nửa trong 15.000 khán giả của ông cũng gặp chuyện tương tự. Khẩu hiệu của Chevrolet: "Đừng bao giờ quên khách hàng; đừng bao giờ để khách hàng quên bạn". Hãng này đứng đầu doanh số 13 trong 15 năm. Hối tiếc lớn nhất trong sự nghiệp của Bettger là không dành gấp đôi thời gian cho việc chăm sóc khách hàng.

Hãy yêu tài sản của khách. Một người môi giới bất động sản ghé thăm vài tuần sau khi Bettger mua nhà, để khen ngôi nhà và khu phố. Ông thấy yên tâm, và người môi giới có thêm một người bạn và những lời giới thiệu. Một người bán trang sức ở St. Petersburg khen chiếc trâm sau khi bán cho một bà cụ; bà dẫn một người bạn tới, và người bạn đó cũng mua. Mẹ của Andrew Carnegie được một cậu nhân viên trẻ phục vụ lịch sự; cậu về sau đứng đầu một cửa hàng bách hóa, và Carnegie đặt mua đồ nội thất ở đó.

Khách mới là nguồn tốt nhất. J. J. Pocock, nhà phân phối Frigidaire, cho rằng nguồn khách mới tốt nhất là những người vừa mua: hãy ghé thăm một tuần sau khi lắp đặt. Một khảo sát ở miền Trung Tây cho thấy chỉ 17 trong 55 người mua được ghé thăm, và 8 người trong đó cho những đầu mối trị giá 1.500 USD, tức khoảng 90 USD mỗi lần ghé; nếu ghé cả 55 người thì sẽ là 4.900 USD. Hơn một nửa người mua nói một người bạn hay họ hàng là người đầu tiên khiến họ quan tâm. "Bán được rồi thì đừng quên họ."

Thư giới thiệu. Bettger dùng một lá thư bỏ túi từ khách hài lòng ("Tôi muốn anh biết Frank Bettger..."). Khi đọc tin một nhà thầu, Robert Quigley, vừa có hợp đồng mới, ông tới gặp và ra về với bốn lá thư giới thiệu tới các nhà thầu phụ. Ông cũng dùng thẻ giới thiệu cỡ 4 x 2,5 inch. Nếu khách ngần ngại, ông nói: "nếu bạn ông đang ở đây, chắc ông sẽ không ngần ngại giới thiệu tôi." Một khách hàng ghét người bán bảo hiểm vẫn cho ông một cái tên, với điều kiện không nhắc tên mình. Người đó, Carroll Zeigler, trở thành khách hàng ba lần.

Góc nhìn hôm nay. Xin tên và số điện thoại bạn bè của khách là chuyện thường trong nghề, nhưng đó là thông tin của người thứ ba. Ngày nay nên để khách tự hỏi ý bạn mình trước khi chuyển thông tin, và đừng gây áp lực khi khách ngần ngại.

Theo đuổi đầu mối thật nhanh. Hãy liên hệ đầu mối được giới thiệu trong vòng sáu phút; theo John Lord, đầu mối để lâu "trông như ổ bánh mì cũ". Luôn báo lại cho người giới thiệu, dù thành hay không (sách có mẫu thư cảm ơn của một ngân hàng). Hãy chuẩn bị vị trí cho cú tiếp theo như Willie Hoppe trong môn bi-a. Robert Coolidge nói tìm khách giống như cạo râu: phải làm mỗi ngày. Tóm lại: nhớ khách hàng, yêu tài sản của họ, khách mới là nguồn tốt nhất, theo đuổi đầu mối nhanh, bày tỏ sự cảm kích, và chuẩn bị cho cú tiếp theo.

Câu hỏi thường gặp

Bettger tập dượt bài nói thế nào?

Ông tập bài nói với một đồng nghiệp, viết ra và liên tục sửa nhưng không học thuộc lòng. Ông dẫn John Barrymore vẫn tập vai Hamlet sau 56 suất diễn. Theo ông, người bán ngừng đi gặp khách thường vì đã mất nhiệt tình với câu chuyện của mình.

Để khách giúp bạn bán hàng là gì?

Quy tắc là đừng nói điều gì bạn có thể diễn ra, và đừng diễn điều gì bạn có thể để khách tự làm. Bettger dùng cây bút và đồng xu trên bàn khách để minh họa thuế, rồi hỏi tiền mặt sẽ lấy ở đâu và để khách tự nói.

Vì sao khách cũ quan trọng?

Bettger mua khoảng 33 chiếc xe từ 33 người bán, và không ai quay lại hỏi thăm. Một khảo sát cho thấy khách vừa mua là nguồn giới thiệu tốt nhất. Hối tiếc lớn nhất của ông là không dành gấp đôi thời gian cho việc chăm sóc khách hàng.