Chương 3.4 tới 3.6. Bắt đầu thân thiện, nói có, để người kia nói

Written By

Một giọt mật bắt được nhiều ruồi hơn một thùng mật đắng. Ba chương dạy mở đầu thân thiện, tìm điểm đồng ý và để người kia nói cho hết.

Tóm tắt

Chương 3.4 tới 3.6 là ba chương dạy cách mở đầu một cuộc thuyết phục. Carnegie khuyên bắt đầu một cách thân thiện như một giọt mật, dùng bí quyết của Socrates để người kia nói có ngay từ đầu, và để người kia nói nhiều như một van an toàn khi xử lý phàn nàn.

Ý chính

  • Lý lẽ không chinh phục được một trái tim đầy ác cảm.
  • Sự dịu dàng thắng giận dữ, như mặt trời thắng gió.
  • Một chữ không là trở ngại lớn.
  • Muốn có bạn, hãy để bạn bè hơn mình.

Áp dụng ngay hôm nay

Trong cuộc trao đổi khó tiếp theo, mở đầu bằng hai câu hỏi mà người kia chắc chắn trả lời có.

Một giọt mật

Woodrow Wilson: nếu anh tới với nắm đấm, nắm tay tôi cũng siết lại; nếu anh nói "mình ngồi xuống bàn bạc với nhau", ta sẽ thấy hai bên khác nhau rất ít.

John D. Rockefeller Jr. và cuộc đình công năm 1915 ở Colorado Fuel & Iron (hai năm đẫm máu; ông là người bị ghét nhất Colorado). Ông dành nhiều tuần tới thăm các khu trại và nhà công nhân, rồi nói chuyện với đại diện người đình công như với bạn ("hôm nay là một ngày đáng nhớ... chúng ta gặp nhau không phải như người lạ, mà như những người bạn"). Công nhân quay lại làm việc mà không đòi tăng lương nữa. Lý lẽ không chinh phục được một trái tim đầy ác cảm; người ta không bị ép được, chỉ có thể được dẫn dắt nhẹ nhàng. Lincoln: "Một giọt mật bắt được nhiều ruồi hơn một thùng mật đắng... trước hết hãy thuyết phục người đó rằng bạn là bạn chân thành của họ."

Robert F. Black (chủ tịch White Motor Co.) khen 2.500 công nhân đình công trên quảng cáo báo, mua cho họ gậy và găng tay bóng chày, thuê sân bowling. Công nhân dọn sạch khuôn viên nhà máy; cuộc đình công kết thúc trong một tuần, không thù oán. Daniel Webster mở đầu nhẹ nhàng: "Xin để bồi thẩm đoàn cân nhắc..." chứ không ép buộc.

Những câu chuyện khác:

  • O. L. Straub (kỹ sư) được giảm tiền thuê nhà nhờ chào ông chủ nhà khó tính thật nồng hậu, khen tòa nhà, để ông ta xả hết bực tức (một người thuê đã viết 14 lá thư; một người khác phàn nàn về tiếng ngáy), không cãi. Ông chủ tự đề nghị giảm tiền thuê và trang trí lại.
  • Dean Woodcock (công ty điện ở Pittsburgh) làm dịu một người đang chụp ảnh đám đông công nhân "lãng phí" ở một cột điện, bằng cách đồng ý là trông như quá nhiều người, rồi giải thích đây là lần đầu làm việc này.
  • Gerald H. Winn (Littleton, New Hampshire): tầng hầm bị ngập, thiệt hại hơn 2.000 USD. Ông giữ bình tĩnh, mở đầu bằng chuyện kỳ nghỉ của người chủ đầu tư. Người này trả tiền thiệt hại và làm thêm cống thoát nước mưa.
  • F. Gale Connor (Lutherville, Maryland) tới gặp ông White, chủ đại lý xe, khen danh tiếng của ông rồi mới nói về vấn đề dịch vụ. Ông chủ sửa xe và cho mượn xe riêng của mình.

Ngụ ngôn Aesop về mặt trời và gió. Sự dịu dàng thắng giận dữ và vũ lực: ông già cởi áo khoác vì nắng, không phải vì gió.

Nguyên tắc 4 (Phần 3): Hãy bắt đầu một cách thân thiện.

Bí quyết của Socrates

Bắt đầu bằng những điểm đồng ý. Nhấn mạnh mục tiêu chung (hai bên chỉ khác nhau ở cách làm). Làm cho người kia nói "Vâng, vâng" ngay từ đầu, tránh để họ nói "Không". Overstreet: một chữ "Không" là trở ngại lớn, vì lòng tự trọng buộc người ta giữ nhất quán. Về sinh lý, chữ "Không" đẩy cả cơ thể vào trạng thái từ chối; chữ "Có" giữ nó mở và hướng tới (giống quả bi-a đã lăn theo một hướng).

James Eberson (giao dịch viên ngân hàng Greenwich Savings, New York). Một khách hàng không chịu trả lời một số câu trên mẫu đơn. Thay vì ra tối hậu thư, ông hỏi: "Ông có muốn ngân hàng chuyển tiền cho người thân của ông không?" Có, có. Khách đưa đủ thông tin và còn mở tài khoản ủy thác cho mẹ.

Joseph Allison (Westinghouse) sau 13 năm chào hàng mới bán được động cơ, rồi khách phàn nàn động cơ chạy quá nóng. Ông đồng ý với khách, rồi lấy từng cái "có": tiêu chuẩn NEMA cho phép nóng hơn nhiệt độ phòng 72°F; phòng máy 75°F, vậy là 147°F; "tay ông sẽ bị bỏng". Khách bỏ phàn nàn và đặt thêm khoảng 35.000 USD.

Eddie Snow (Oakland, California, tiệm cung tên). Một tiệm không cho thuê cung hỏi ông một loạt câu "có" (từng thuê chưa? trả 25 tới 30 USD? thích tiết kiệm không?) rồi bán cho ông bộ cung 34,95 USD. Eddie trở thành khách quen.

Phương pháp Socrates: hỏi những câu đối phương buộc phải đồng ý, gom dần các lần đồng ý cho tới khi họ chấp nhận một kết luận mà lúc đầu họ sẽ bác bỏ. Tục ngữ Trung Hoa: "Ai bước nhẹ thì đi xa."

Nguyên tắc 5 (Phần 3): Làm cho người kia nói "có, có" ngay lập tức.

Van an toàn khi xử lý phàn nàn

Để người kia nói cho hết. Phần lớn người ta nói quá nhiều khi muốn thuyết phục. Hãy để người kia nói cho hết, hỏi họ, đừng ngắt lời, lắng nghe với đầu óc cởi mở.

G.B.R. (đại diện bán vải bọc ghế, hợp đồng với một hãng xe lớn) bị viêm thanh quản, không nói được. Ông chủ tịch hãng nói thay ông và khen các mẫu vải. Ông nhận được đơn hàng hơn 500.000 thước Anh (yard), trị giá 1.600.000 USD.

Barbara Wilson và cô con gái tuổi teen Laurie. Sau nhiều năm giảng giải, bà hỏi "Tại sao, Laurie, tại sao?" và lắng nghe. Quan hệ hai mẹ con tốt lên.

Xin việc.

  • Charles T. Cubellis tìm hiểu một ông chủ đã khởi nghiệp với 450 USD và một cô tốc ký. Nhờ gợi cho ông kể chuyện những năm vất vả ban đầu, Cubellis được nhận.
  • Roy G. Bradley (công ty môi giới ở Sacramento): nhờ được lắng nghe, ứng viên Richard Pryor tự nói mình vào được việc dù công việc có những điểm bất lợi (không phúc lợi, không có sẵn khách).

La Rochefoucauld: "Muốn có kẻ thù, hãy hơn bạn bè mình; muốn có bạn, hãy để bạn bè hơn mình." Henrietta G. (công ty tuyển dụng Midtown Personnel ở New York) không có bạn nào cho tới khi cô thôi khoe thành tích tìm việc cho khách, và để đồng nghiệp kể thành công của họ.

Nguyên tắc 6 (Phần 3): Để người kia nói nhiều.

Câu hỏi thường gặp

Rockefeller Jr. hóa giải cuộc đình công thế nào?

Năm 1915, sau hai năm đình công đẫm máu ở Colorado, Rockefeller Jr. dành nhiều tuần thăm nhà công nhân. Ông nói chuyện với đại diện người đình công như với bạn. Công nhân quay lại làm việc mà không đòi tăng lương nữa. Carnegie dẫn Lincoln: một giọt mật bắt được nhiều ruồi hơn.

Bí quyết của Socrates là gì?

Socrates hỏi những câu đối phương buộc phải đồng ý, gom dần các lần đồng ý cho tới khi họ chấp nhận một kết luận mà lúc đầu sẽ bác bỏ. Carnegie giải thích chữ không đẩy cả cơ thể vào trạng thái từ chối, còn chữ có giữ nó mở và hướng tới.

Vì sao nên để người kia nói nhiều?

Phần lớn người ta nói quá nhiều khi muốn thuyết phục. Một người bán vải bị mất giọng nên ông chủ tịch hãng xe nói thay, và ông nhận đơn hàng 1.600.000 USD. Carnegie dẫn La Rochefoucauld: muốn có bạn, hãy để bạn bè hơn mình và kể thành công của họ.