Chương 4.1 tới 4.5. Góp ý mà không gây oán giận

Khen trước, nói gián tiếp, nhận lỗi mình, hỏi thay vì ra lệnh và giữ thể diện cho người khác. Năm chương đầu Phần 4 dạy cách góp ý.

Tóm tắt

Chương 4.1 tới 4.5 là năm chương đầu Phần 4 về cách làm người lãnh đạo. Carnegie dạy bắt đầu bằng lời khen chân thành, chỉ ra lỗi một cách gián tiếp, nói về lỗi của mình trước, đặt câu hỏi thay vì ra lệnh, và luôn để người khác giữ thể diện.

Ý chính

• Nghe điều khó chịu sau một lời khen thì dễ hơn.
• Đổi chữ nhưng thành chữ và.
• Người ta chấp nhận mệnh lệnh họ góp phần tạo ra.
• Làm tổn thương phẩm giá một người là một tội ác.

Áp dụng ngay hôm nay

Lần tới cần nhắc ai đó sửa lỗi, mở đầu bằng một điều bạn thật lòng thấy họ làm tốt và kết thúc bằng một câu hỏi.

Nếu phải chỉ ra lỗi, hãy bắt đầu theo cách này

Khen trước, góp ý sau. Calvin Coolidge khen chiếc váy của cô thư ký, rồi nói: "cô cẩn thận hơn một chút với dấu câu nhé." Nghe điều khó chịu sau một lời khen thì dễ hơn. Người thợ cạo thoa bọt xà phòng trước khi cạo.

McKinley (năm 1896) nhận một bài diễn văn tranh cử quá lố của một người ủng hộ: "tuyệt vời... nhưng có hợp với dịp này không?" Ông nhờ người đó viết lại; bản thứ hai rất tốt.

Lá thư của Lincoln gửi tướng Hooker (ngày 26/4/1863; năm 1926 được bán với giá 12.000 USD). Lincoln khen Hooker dũng cảm, giỏi, tự tin, có tham vọng trong giới hạn hợp lý, rồi mới nhẹ nhàng nhắc chuyện Hooker ngầm phá tướng Burnside và nói nước cần một nhà độc tài ("Tôi sẽ chấp nhận rủi ro về chuyện độc tài... hãy coi chừng sự hấp tấp"). Lá thư mở đầu bằng "có vài điều tôi chưa hoàn toàn hài lòng về ông".

W. P. Gaw (công ty Wark, Philadelphia). Nhà thầu phụ làm đồ đồng không chịu giao đúng hạn. Gaw tới thăm, nhắc rằng ông ta là người duy nhất có tên đó trong danh bạ điện thoại Brooklyn, khen lịch sử gia đình, nhà máy và những phát minh của ông. Gaw không hề nhắc tới chuyện trễ hạn; sau bữa trưa, ông chủ tự hứa giao hàng.

Dorothy Wrublewski (Quỹ tín dụng Liên bang Fort Monmouth, New Jersey). Một giao dịch viên đang tập sự cân sổ chậm. Thay vì đuổi việc, bà khen cô giỏi tiếp khách và làm nhanh, rồi cùng cô xem lại cách cân sổ. Vấn đề được giải quyết. Khen trước giống như nha sĩ tiêm thuốc tê.

Nguyên tắc 1 (Phần 4): Bắt đầu bằng lời khen và sự trân trọng chân thành.

Cách phê bình mà không bị ghét

Phê bình gián tiếp.

• Charles Schwab gặp mấy người đang hút thuốc ngay dưới biển "Cấm hút thuốc". Ông đưa mỗi người một điếu xì gà: "Tôi sẽ rất cảm ơn nếu các anh ra ngoài hút."

• John Wanamaker lặng lẽ tự tay phục vụ một khách hàng đang bị bỏ mặc.

• Thị trưởng Carl Langford (Orlando, Florida) tháo cánh cửa văn phòng mình ra để chính sách "cửa luôn mở" thành thật.

Đổi "nhưng" thành "và". "Bố mẹ tự hào vì con đã nâng điểm, và nếu con cứ cố như vậy thì môn đại số cũng sẽ lên được." Chữ "nhưng" khiến lời khen nghe như màn dạo đầu cho lời chê.

Những câu chuyện:

• Marge Jacob (Woonsocket, Rhode Island) tự nhặt những mẩu gỗ thừa của thợ xây, hôm sau khen bãi cỏ sạch sẽ. Thợ giữ sạch từ đó.

• Thượng sĩ Harley Kaiser (Trường 542 của Lực lượng Dự bị Lục quân Mỹ): "Các anh là những người lãnh đạo... Hôm nay tôi sẽ đi cắt tóc; các anh soi gương xem." Các quân nhân dự bị đều đi cắt tóc.

• Vợ của Lyman Abbott nói bài giảng ông viết sẵn sẽ là một bài báo tuyệt vời cho tạp chí North American Review. Ông xé bài giảng và nói không cần giấy.

Nguyên tắc 2 (Phần 4): Chỉ ra lỗi của người khác một cách gián tiếp.

Hãy nói về lỗi của mình trước

Josephine. Carnegie định phê bình cô cháu gái 19 tuổi đang làm thư ký cho mình, Josephine. Ông dừng lại nhớ những lỗi ngớ ngẩn của chính mình hồi 19 tuổi, rồi mở đầu: "Cháu mắc lỗi rồi, nhưng có Chúa biết, lỗi này không tệ hơn nhiều lỗi chú từng mắc... cháu có nghĩ sẽ khôn hơn nếu...?" Người ta dễ nghe phê bình hơn khi người phê bình thừa nhận mình cũng không hoàn hảo.

E. G. Dillistone (kỹ sư ở Brandon, Manitoba) sửa được lỗi chính tả của cô thư ký bằng cách cho cô xem cuốn sổ chính tả có chia mục của chính ông, và nói ông cũng hay vật lộn với chính tả.

Hoàng thân von Bülow và Hoàng đế Wilhelm II (vụ bê bối bài phỏng vấn trên báo Daily Telegraph năm 1909). Von Bülow thẳng thừng từ chối nhận lỗi thay, và Hoàng đế nổi giận. Ông cứu vãn bằng cách khen kiến thức khoa học của Hoàng đế và khiêm tốn nói mình dốt về mặt đó; Hoàng đế rạng rỡ. Bài học: lẽ ra ông nên bắt đầu bằng những thiếu sót của mình.

Clarence Zerhusen (Timonium, Maryland) không giảng giải cho cậu con trai 15 tuổi về thuốc lá, mà kể mình đã nghiện ra sao và nó đã làm mình mất những gì. Cậu con không bao giờ hút; Clarence cũng bỏ được.

Nguyên tắc 3 (Phần 4): Nói về lỗi của chính mình trước khi phê bình người khác.

Không ai thích bị ra lệnh

Owen D. Young (theo nghiên cứu của Ida Tarbell) không bao giờ ra lệnh thẳng. Ông dùng: "Anh thử cân nhắc điều này xem", "Anh nghĩ cách đó có được không?", "Anh thấy lá thư này thế nào?". Cách này giữ được lòng tự trọng và khuyến khích hợp tác.

Dan Santarelli (giáo viên trường dạy nghề ở Wyoming, Pennsylvania). Một thầy giáo quát tháo về chiếc xe chắn lối vào xưởng và dọa xích nó lại; cả lớp oán. Lẽ ra nên hỏi "Xe của ai đậu ở lối vào vậy?" và giải thích vấn đề.

Ian Macdonald (công ty phụ tùng máy ở Johannesburg) giải thích cho nhân viên về một đơn hàng gấp lớn và hỏi ("Chúng ta có thể làm gì không?"). Họ tìm ra cách và giao đúng hạn. Người ta chấp nhận những mệnh lệnh mà họ góp phần tạo ra.

Nguyên tắc 4 (Phần 4): Đặt câu hỏi thay vì ra lệnh trực tiếp.

Hãy để người khác giữ thể diện

Charles Steinmetz. General Electric chuyển Steinmetz khỏi vị trí trưởng phòng bằng cách cho ông chức danh Kỹ sư Tư vấn. Ông vui vẻ, không có sóng gió. Ta thường làm tổn thương lòng tự trọng của người khác (khiển trách trước mặt người khác).

Marshall A. Granger (kế toán công chứng) cho nhân viên thời vụ nghỉ kèm lời khen cụ thể ("anh đã làm rất xuất sắc ở Newark... cả công ty mong anh thành công"). Họ ra về với cảm giác tốt và vui vẻ quay lại mùa sau.

Hai câu chuyện trái ngược.

• Ở công ty của Fred Clark, một phó chủ tịch mắng một quản đốc giữa cuộc họp và buộc tội anh nói dối. Người quản đốc trở nên vô dụng, rồi sang làm cho đối thủ.

• Anna Mazzone (tiếp thị cho một công ty đóng gói thực phẩm) thừa nhận một lỗi trong kế hoạch thử nghiệm thị trường. Sếp cảm ơn cô, nói lỗi này thường gặp ở dự án đầu tiên, và bày tỏ niềm tin vào cô trước mặt đồng nghiệp. Cô tự hứa không bao giờ làm ông thất vọng.

Saint-Exupéry: "Tôi không có quyền nói hay làm bất cứ điều gì làm một người bị hạ thấp trong mắt chính họ... Làm tổn thương phẩm giá của một người là một tội ác."

Nguyên tắc 5 (Phần 4): Hãy để người khác giữ thể diện.

Câu hỏi thường gặp

Vì sao nên khen trước khi góp ý?

Carnegie nói nghe điều khó chịu sau một lời khen thì dễ hơn, như người thợ cạo thoa bọt xà phòng trước khi cạo. Calvin Coolidge khen chiếc váy của cô thư ký rồi mới nhắc cô cẩn thận hơn với dấu câu. Lincoln cũng khen tướng Hooker trước khi nhắc lỗi.

Đổi nhưng thành và có tác dụng gì?

Chữ nhưng khiến lời khen nghe như màn dạo đầu cho lời chê. Carnegie gợi ý nói: bố mẹ tự hào vì con đã nâng điểm, và nếu con cứ cố như vậy thì môn đại số cũng sẽ lên được. Lời khen được giữ nguyên, và lời nhắc trở thành lời khích lệ.

Giữ thể diện cho người khác nghĩa là gì?

General Electric chuyển Steinmetz khỏi vị trí trưởng phòng bằng cách cho ông chức danh Kỹ sư Tư vấn, nên ông vui vẻ. Ngược lại, một quản đốc bị mắng giữa cuộc họp đã trở nên vô dụng rồi bỏ sang đối thủ. Carnegie khuyên đừng bao giờ hạ thấp ai trước mặt người khác.