Chương 7. Dùng nguồn tiền ẩn để phát triển doanh nghiệp

Tiền ẩn nằm trong các quy trình. Chương 7 bàn về quy trình tiền vào, tiền ra, chi phí, vận hành, ý kiến nhân viên và lòng trung thành của khách.

Tóm tắt

Chương 7 là chương dài nhất, về những nguồn tiền ẩn trong doanh nghiệp. O'Berry cho rằng tiền ẩn nằm trong quy trình, không chỉ ở việc tăng giá hay cắt người, và đi qua cách thu tiền nhanh hơn, chi tiền chậm hơn, theo dõi chi phí, viết quy trình, hỏi nhân viên và giữ chân khách cũ.

Ý chính

• Công ty bạn không phải ngân hàng.
• Nghĩ về quy trình, không nghĩ về người.
• Không bao giờ trốn thuế.
• Bán cho khách cũ dễ hơn và rẻ hơn.

Áp dụng ngay hôm nay

Lấy danh sách khách nợ quá hạn, gọi cho người nợ lâu nhất trong tuần này, và đề nghị một cách trả tiện hơn cho họ.

Dùng nguồn tiền ẩn để phát triển doanh nghiệp

Tiền ẩn ở đâu. Tiền ẩn nằm trong các quy trình, không chỉ ở việc tăng giá hay cắt người. Khủng hoảng buộc người ta hành động, nên hãy tự hỏi trước: "nếu khách lớn nhất bỏ đi, hoặc gặp thiên tai thì sao?"

Ví dụ Drum Associates (Brian Drum, New York). Sau sự kiện 11/9, công việc đứng hẳn. Thứ tự ưu tiên: trả lương nhân viên, giữ điện thoại và Internet, trả nhà cung cấp nhỏ trước nhà cung cấp lớn. Sau đó ông đổi chế độ lương từ hoa hồng sang lương cơ bản cộng thưởng dự án, và đổi các phòng ban riêng rẽ thành mô hình nhóm phẳng, để dòng tiền đều hơn. Hãy đặt câu hỏi với những thói quen quen thuộc. Dùng mẫu Kế hoạch hành động chiến lược (Chương 9): Chúng ta đang ở đâu? Muốn tới đâu? Phải làm gì để tới (các yếu tố quyết định thành công và rào cản)?

Đổi quy trình tiền vào

Thu tiền nhanh hơn. "Công ty bạn không phải ngân hàng." Thu tiền trước hoặc gắn việc trả tiền với từng phần việc giao. Giữ sản phẩm lại tới khi được trả (như ở siêu thị, trả tiền rồi mới mang hàng đi).

Khoản phải thu: gửi hóa đơn ngay, ghi rõ điều khoản và hạn; tới hạn thì gọi; kết thân với người lo trả tiền ở các công ty lớn; hóa đơn càng cũ càng mất giá trị; giảm 1-10% nếu trả sớm (trong 10 ngày thay vì 30).

Thẻ tín dụng: khoảng 2 ngày là tiền vào tài khoản, đỡ phải đi đòi. Cần tài khoản người bán (merchant account) và đơn vị xử lý thanh toán (hỏi ngân hàng của bạn, so phí). Tài khoản doanh nghiệp PayPal là lựa chọn khác.

Đổi quy trình tiền ra

Đàm phán với nhà cung cấp: kéo hạn trả từ 30 lên 45 ngày, trả theo quý, xin giảm 1-10% nếu trả sớm.

Kiểm soát hàng tồn kho. Theo kế toán Dudleigh Gillett: giữ ở mức tối thiểu; vòng quay tối đa sáu tháng, lý tưởng là hai tháng. Theo dõi bằng bảng tính hoặc phần mềm: hàng đang có, hàng đang đặt, điểm đặt lại, thời gian chờ hàng. Ví dụ tiệm trang sức của Sarah (Bảng 7.1): mẫu bán chạy nhất bán khoảng 50 chiếc/tháng, giữ tối thiểu 100 chiếc, đặt lại mất 15 ngày.

Nhân viên. Đừng giải quyết mọi vấn đề bằng cách thêm người (câu đùa về tiệm pizza của Dee Newman). Nghĩ về quy trình chứ không nghĩ về người. Ghi lại đầu vào, các bước và đầu ra, để khi đổi nhân sự chỉ là "gờ giảm tốc" chứ không phải tai nạn.

Thuê ngoài. Có thể rẻ hơn thuê nhân viên, nhưng phải phân loại đúng. Sở thuế IRS xét ba nhóm: kiểm soát hành vi (chỉ dẫn, đào tạo); kiểm soát tài chính (chi phí không được hoàn, khoản đầu tư, có làm cho người khác không, cách trả tiền, lời lỗ); kiểu quan hệ (hợp đồng, phúc lợi, tính lâu dài, công việc có phải là cốt lõi không). Có thể nộp mẫu SS-8 (trong Chương 9) để IRS xác định.

Tiết chế phần lương của chủ. Bàn với kế toán về mức lương, chừa vốn lưu động, rút tiền ít nhất có thể và canh thời điểm theo ngân sách dòng tiền.

Theo dõi các trung tâm chi phí

• Nhân sự: cơ cấu lại lương (hoa hồng hay lương cộng thưởng, làm thêm giờ); cắt giảm người là biện pháp cuối cùng vì ảnh hưởng tinh thần. Phúc lợi: so các gói bảo hiểm y tế, dùng công ty thuê lại lao động (PEO), gói nhóm qua phòng thương mại hoặc hiệp hội, giải thích cho nhân viên biết chi phí.

• Thuế: không bao giờ trốn thuế; tận dụng các khoản khấu trừ hợp pháp; dùng kế toán am hiểu.

Chỉnh quy trình vận hành

Cơ cấu tổ chức. Xem lại cơ cấu tổ chức (sơ đồ mẫu ở Chương 9): định nghĩa mọi vai trò, ghi trách nhiệm ngắn gọn, cho mọi người tham gia.

Viết quy trình ra giấy. Liệt kê bằng cách đi qua một ngày làm việc: mở cửa, đơn của khách mới và khách cũ, đổi trả, hỗ trợ, đóng cửa. Ghi từng bước bằng câu hỏi "rồi sao nữa?" (riêng việc mở cửa đã có sáu bước). Chuyện kể: một chủ doanh nghiệp 20 năm lần đầu bị lỗ khi đi nghỉ một tháng, vì mọi quy trình đều phụ thuộc vào ông. Chuyện bật hệ thống báo động cho thấy vì sao phải có danh sách kiểm tra thay vì mặc định ai cũng biết. Tìm các bước bị trùng, sai thứ tự hoặc thừa.

Hỏi nhân viên

Hỏi nhân viên. Họp 30 phút mỗi tuần để lấy ý kiến, chia sẻ cả chuyện tiền. Khảo sát nhân viên mỗi 6-12 tháng. Sách liệt kê 21 câu, ví dụ: sáng kiến được khuyến khích, được ghi nhận, được tự quyết, được phát triển, hợp tác, tôn trọng sự đa dạng, đánh giá rõ ràng, linh hoạt giữa việc và đời sống, môi trường vui, học từ thất bại, thông tin công khai, hiểu hướng đi của công ty, hợp tác, thấy mình có giá trị, công việc có ý nghĩa, đủ đào tạo và công cụ, chú trọng chất lượng, thưởng theo nhóm, thưởng công bằng. Mẫu Đánh giá tổ chức đơn giản ở Chương 9.

Lòng trung thành của khách

Khách cũ bị bỏ quên. Theo tác giả, hơn 90% chủ doanh nghiệp để tiền "đi bộ ra khỏi cửa". Bán cho khách cũ dễ hơn và rẻ hơn. Chuyện cây xăng ngày xưa đổ đầy bình kèm lau kính cho thấy vượt kỳ vọng tạo ra lòng trung thành. Những điều khách ghét: hứa mà không làm, viện cớ, bắt chờ, đùn đẩy, thô lỗ, thờ ơ, không gặp được người thật, không gọi lại.

Biết chi phí có một khách mới: (chi phí marketing hữu hình và vô hình) chia cho số khách mới, rồi so với giá trị trọn đời. Ví dụ quảng cáo trên bản tin phòng thương mại: 150 USD/tháng × 6 tháng + 200 USD thiết kế = 1.100 USD, được 100 người đăng ký, tức 11 USD mỗi khách (Bảng 7.2).

Phép tính khách trung thành: 100 khách × 1.000 USD = 100.000 USD. Chỉ cần 5 khách trung thành mua thêm mỗi người 12.000 USD là được thêm 60.000 USD (tăng 60%), thay vì phải đi tìm 60 khách mới.

Ba chìa khóa:

• Biết khách là ai: thu thông tin liên hệ (có xin phép), mức chi, tần suất, mua gì, muốn gì. Ví dụ một chủ cửa hàng hỏi "bạn biết cửa hàng qua đâu" nhưng không lưu thông tin liên hệ; nhà hàng giữ khách đặt tiệc chỉ dưới dạng chồng hóa đơn. Hãy lập danh sách theo dõi, bắt đầu từ 20% khách đem lại 80% doanh thu (Mẫu theo dõi khách hàng ở Chương 9).

• Biết khách đáng giá bao nhiêu (khách 5 USD ở Chương 6).

• Hành động: liên hệ sau 30 ngày, 60 ngày, 6 tháng, 12 tháng (Kế hoạch liên hệ khách hàng).

Mười lý do để liên lạc: cảm ơn (viết tay địa chỉ, dán tem thật, trong vòng một tuần tới một tháng); giới thiệu dịch vụ hợp với thứ khách đã mua; "nghĩ tới bạn"; cảm ơn vì đã giới thiệu; dịp đặc biệt (tra Chase's Calendar of Events); "thấy bạn trên báo"; ưu đãi riêng cho khách cũ (đừng chỉ "dành cho khách mới"); bảo trì định kỳ và kỷ niệm ("Chúc mừng sinh nhật, tủ lạnh của bạn tròn một tuổi"); cuộc thi; khảo sát (một câu cũng được).

Cách liên lạc: điện thoại (gần gũi, nhưng dễ thành trò để lời nhắn qua lại); thư (đừng trông như thư rác; bưu thiếp rẻ và đơn giản, xem usps.com); email (có sự đồng ý, tiêu đề mạnh, ngắn, dễ chuyển tiếp); gặp mặt (tốn thời gian). Hỏi khách thích cách nào. Bản tin: đều đặn, mang tính tin tức chứ không chào hàng (tác giả chuyển từ bản tin tháng sang bản tin tuần ngắn).

Dịch vụ khách hàng là quan trọng: đặt và nói rõ kỳ vọng; nhân viên không vui thì khách cũng không vui; vẻ ngoài cũng có ý nghĩa (chủ tiệm giặt khô mặc đồ thể thao luộm thuộm và mất một khách).

Khách hàng bí mật (xác định mục tiêu và câu hỏi trước). Ví dụ một tiệm deli, báo cáo ở Bảng 7.3: sửa luồng đi (gọi món, trả tiền, nhận món); biển quảng bá dịch vụ đặt tiệc; vệ sinh nhà vệ sinh và khu ăn; tập trung thực đơn vào món chính lãi cao (bánh mì "bomber", món parmigiana); có cỡ nhỏ; đuôi giá thống nhất (0 hoặc 5, không dùng 9); cảm nhận về giá trị; đưa món không cốt lõi sang mục món đặc biệt.

Danh sách bắt đầu: gom sổ sách; chọn cách theo dõi; quyết các trường dữ liệu; nhập dữ liệu; lập kế hoạch hành động ít nhất 12 tháng; phân tích chu kỳ mua (khách đã quá chu kỳ mua thường lệ là khách có nguy cơ mất); làm theo kế hoạch.

Câu hỏi thường gặp

Làm sao thu tiền khách nhanh hơn?

Sách khuyên thu tiền trước hoặc gắn việc trả tiền với từng phần việc giao, gửi hóa đơn ngay với điều khoản rõ, tới hạn thì gọi, và có thể giảm giá nếu khách trả sớm. Nhận thẻ tín dụng cũng giúp tiền vào tài khoản chỉ sau khoảng 2 ngày.

Vì sao giữ khách cũ quan trọng hơn tìm khách mới?

Sách đưa phép tính: 100 khách mỗi người 1.000 USD là 100.000 USD. Chỉ cần 5 khách trung thành mua thêm mỗi người 12.000 USD là có thêm 60.000 USD, thay vì phải tìm 60 khách mới. Bán cho khách cũ dễ hơn và rẻ hơn.

Nội dung này có thay cho tư vấn pháp lý không?

Không. Đây là thông tin chung về luật Mỹ theo ấn bản của sách. Luật khác nhau giữa các bang và thay đổi theo thời gian, và các con số về thuế, phí hay mức miễn trừ có thể đã cũ. Trước khi ký hay nộp giấy tờ, hãy hỏi luật sư hoặc kế toán nơi bạn kinh doanh.