Tuần Này Thật Sự Đã Đi Như Thế Nào
Mỗi chủ nhật tối, khi Victor đã ngủ và Lavie ngồi đổ nến trong phòng bên với mùi sáp thoảng qua cửa, mình thường ngồi một mình với ly cà phê nguội ngắt và tự hỏi: tuần này thật sự đã đi như thế nào? Không phải phiên bản mình hay đăng lên mạng xã hội, không phải con số tròn trịa báo cho đối tác hay cho bản thân nghe cho đỡ lo. Là phiên bản thật — vừa có chỗ mình thấy hài lòng, vừa có chỗ mình muốn xóa đi và làm lại. Cái blog này bắt đầu từ một lý do đơn giản: mình cần chỗ để ghi lại những điều đó thành chữ, vì nếu chỉ nghĩ trong đầu thì tuần sau sẽ lặp lại y hệt.
Tuần này mình viết theo kiểu thẳng thắn nhất: một điều làm được, một điều thất bại, một điều mình học được. Không có phần mở đầu hoành tráng. Không có kết luận màu hồng. Chỉ là nhật ký công khai — và nhật ký thì phải thật, không thì viết ra để làm gì.
Điều Làm Được — Và Mình Cũng Bất Ngờ
Tiệm Cary tuần này chạy tốt hơn mình nghĩ. Không phải vì mình giỏi hơn đột nhiên, mà vì Lavie ở đó mấy buổi đầu tuần và cô ấy có cái cách tiếp khách mà mình học mãi vẫn chưa tới được. Có một khách quen hơn hai năm, chị ấy ghé lại sau bốn tháng vắng — đúng là khách trong nhóm Re-Engage mà hệ thống SMS đã gửi tin nhắn hôm thứ Tư. Mình không biết chắc là vì tin nhắn hay vì chị ấy tự nhớ ra, nhưng chị ấy đến, đặt thêm pedicure kèm theo, và ra về với bộ móng mà chị ấy chụp hình ngay tại tiệm trước khi về. Đó là điều mình gọi là làm được — không hoàn hảo, không ồn ào, nhưng đúng hướng, và mình thấy mọi thứ đang dần kết nối với nhau theo cách mình muốn.
Mình cũng nhận ra rằng nhân viên ở Cary đang làm việc ăn ý hơn so với hồi đầu năm. Không có sự kiện gì to lớn xảy ra — chỉ là trong vài tuần gần đây mình ngừng can thiệp vào từng chi tiết nhỏ và để họ tự xử lý với nhau. Nhân viên lâu năm tự nhiên trở thành người dẫn dắt không chính thức, và mình để yên cho cái đó phát triển. Có lẽ đó cũng là một kiểu tiến bộ mà không ai gọi tên: biết lúc nào cần lùi lại.
Tuần tốt hay tuần xấu không quan trọng bằng tuần đó mình học được gì và có dám nhìn thẳng vào nó không.
Thất Bại Và Bài Học Đi Kèm
Tiệm Durham tuần này lộn xộn hơn bình thường. Thứ Năm sáng, mình nhìn vào lịch hẹn lúc chín giờ và nhận ra có ba khách đến cùng giờ nhưng chỉ phục vụ được hai người — vì ca sáng báo bệnh muộn, không kịp sắp xếp bổ sung. Một khách phải chờ hơn 30 phút. Mình không trách nhân viên vì bệnh là chuyện không ai chọn. Nhưng cái quy trình để xử lý khi có người vắng đột xuất — cái đó mình chưa có. Mình cứ nghĩ mọi người sẽ tự biết cách xoay, và đúng là họ xoay được, nhưng khách ngồi chờ 30 phút mà không có ai chủ động ra giải thích, không có ai mời nước, không có một câu xin lỗi từ người thật trước khi khách tự đặt câu hỏi — đó là thứ mình thấy không ổn khi nghĩ lại. Trách nhiệm đó thuộc về mình, không phải về nhân viên.
Cái mình học được từ chuyện đó không phải điều mới. Mình đã biết từ lâu rằng hệ thống tốt không thay thế được sự hiện diện của con người. SMS campaign chạy tự động, dữ liệu cập nhật mỗi 30 phút, lịch hẹn theo dõi real-time — tất cả đó là công cụ tốt và mình đã đầu tư nhiều vào chúng. Nhưng khi khách ngồi chờ và không có ai đến giải thích, thì mọi công nghệ đó trở nên vô nghĩa trong 30 phút đó. Mình mua tiệm Cary năm 2023, mua tiệm Durham năm 2024 — hai năm rưỡi vận hành, và đôi khi mình quên rằng ngành này vẫn chạy bằng con người: bằng cái cúi đầu chào đúng lúc, bằng cốc nước đưa ra kịp thời, bằng một câu xin lỗi từ miệng người thật. Tuần sau mình sẽ ngồi lại với nhân viên Durham và lập một quy trình đơn giản: khi có người vắng đột xuất, ai là người chủ động ra thông báo cho khách đang chờ và đề nghị bồi thường thời gian chờ. Không cần phức tạp. Chỉ cần làm — và lần này mình không để nó trôi qua thêm một tuần nữa.
