Tóm tắt: Cảm xúc mang theo thông tin, nhưng không cần nắm tay lái. Emotional Agility của Susan David chỉ ra cách nhận diện điều mình đang cảm thấy, tạo khoảng trống trước khi phản ứng và chọn hành động dựa trên giá trị. Với chủ doanh nghiệp nhỏ và nhân viên, kỹ năng này giúp những cuộc nói chuyện khó trở nên rõ ràng hơn. Thay đổi bắt đầu từ vài bước nhỏ trong công việc hằng ngày.
Một khách phàn nàn ngay lúc tiệm đang đông. Một nhân viên đi trễ lần thứ ba. Một câu nói trong cuộc họp làm mình bực cả ngày.
Cảm xúc đến rất nhanh. Phản ứng cũng vậy.
Nhưng giữa hai việc đó vẫn có một khoảng trống. Cuốn Emotional Agility của Susan David nói về cách dùng khoảng trống ấy.
Linh hoạt cảm xúc là gì?
Linh hoạt cảm xúc là khả năng nhìn thấy suy nghĩ và cảm xúc của mình, rồi vẫn chọn được cách hành động phù hợp với điều mình coi trọng.
Mình có thể giận mà chưa cần nói nặng.
Mình có thể lo mà vẫn bắt đầu cuộc nói chuyện cần thiết.
Mình có thể thất vọng mà chưa vội kết luận rằng nhân viên này vô trách nhiệm, người chủ này không biết lắng nghe, hay công việc này chẳng còn ý nghĩa.
Susan David mô tả một quá trình gồm bốn chuyển động: đối diện với cảm xúc, bước ra để quan sát nó, nhớ lại giá trị của mình và đi tiếp bằng một hành động có chủ ý.
Cảm xúc vẫn còn đó. Điểm khác nằm ở người quyết định bước kế tiếp.
Khi cảm xúc biến thành tay lái
Ở nơi làm việc, mình dễ mắc câu từ những chuyện rất nhỏ.
Khách nhìn hóa đơn rồi hỏi lại giá. Mình nghe thành: “Họ không tin mình.”
Chủ tiệm góp ý cách làm. Nhân viên nghe thành: “Mình làm gì cũng sai.”
Nhân viên xin đổi ca. Người quản lý nghĩ ngay: “Họ chẳng coi công việc này ra gì.”
Một sự việc đã biến thành một câu chuyện. Câu chuyện ấy kéo theo phản ứng quen thuộc: nói móc, im lặng, đổ lỗi, né tránh hoặc cố chứng minh mình đúng.
Cách nhận ra mình đang mắc câu khá đơn giản. Hãy để ý những lúc phản ứng của mình lớn hơn sự việc trước mắt.
Một lời góp ý kéo dài thành ba ngày khó chịu. Một lỗi nhỏ trở thành phán xét về cả con người. Một cuộc trao đổi công việc biến thành cuộc tranh luận xem ai đúng.
Lúc đó, việc cần làm đầu tiên là dừng lại đủ lâu để phân biệt sự việc với câu chuyện mình đang kể về sự việc.
Gọi đúng tên điều mình đang cảm thấy
“Bực” là một từ quá rộng.
Phía sau nó có thể là thất vọng, xấu hổ, lo mất khách, cảm giác không được tôn trọng hoặc sợ mình làm chưa đủ tốt.
Tên gọi càng rõ, lựa chọn tiếp theo càng rõ.
Nếu mình thất vọng vì nhân viên lặp lại cùng một lỗi, cuộc nói chuyện cần tập trung vào tiêu chuẩn và trách nhiệm.
Nếu mình lo mất khách, mình cần kiểm tra điều gì đã xảy ra và tìm cách sửa.
Nếu mình thấy bị coi thường, mình cần nói rõ ranh giới thay vì mang sự khó chịu sang người kế tiếp.
Có thể dùng một câu ngắn: “Mình đang có cảm giác…” hoặc “Mình đang có suy nghĩ rằng…”
Cách nói này tạo ra một khoảng cách nhỏ. “Mình đang có suy nghĩ rằng mình làm việc rất tệ” khác với “Mình là người làm việc rất tệ.”
Một câu mô tả điều đang diễn ra. Câu còn lại đóng khung cả con người.
Chọn giá trị trước khi chọn phản ứng
Khi bình tĩnh hơn, hãy hỏi: “Mình muốn trở thành người như thế nào trong tình huống này?”
Một người chủ có thể coi trọng sự công bằng, lòng tôn trọng và trách nhiệm.
Một nhân viên có thể coi trọng tay nghề, sự thẳng thắn và tinh thần đồng đội.
Giá trị không làm cuộc nói chuyện dễ hơn. Nó cho mình một hướng đi.
Nếu coi trọng sự công bằng, người chủ phải nghe đủ hai phía trước khi quyết định.
Nếu coi trọng sự thẳng thắn, nhân viên cần nói rõ điều mình chưa hiểu thay vì gật đầu rồi làm theo cách cũ.
Nếu coi trọng khách hàng, cả hai bên cần tập trung vào cách sửa vấn đề thay vì tìm người chịu lỗi trước.
Mỗi ngày làm việc có rất nhiều điểm lựa chọn. Trả lời ngay hay chờ năm phút. Hỏi thêm hay tự đoán. Nói riêng hay làm người khác mất mặt trước đám đông.
Tính cách của một nơi làm việc được tạo ra từ những lựa chọn nhỏ như vậy.
Chỉnh công việc bằng những bước nhỏ
Nhiều người chờ đến khi có đủ động lực mới thay đổi. Nhưng công việc thường đổi từ những việc nhỏ được lặp lại.
Một người chủ muốn bớt nóng có thể đặt quy tắc: khi đang giận, chưa gửi tin nhắn và chưa quyết định lịch làm.
Một nhân viên muốn nhận góp ý tốt hơn có thể hỏi: “Anh chị muốn em sửa điểm nào trước?”
Một nhóm hay hiểu lầm nhau có thể dành năm phút đầu ca để nói rõ việc nào cần ưu tiên.
Những thay đổi này không giải quyết mọi vấn đề. Một nơi làm việc thiếu tôn trọng vẫn cần ranh giới rõ. Một công việc không còn phù hợp vẫn cần được xem xét nghiêm túc.
Nhưng nhiều chuyện chưa cần một quyết định lớn. Chúng cần một phản ứng tốt hơn được lặp lại đủ lâu.
Ba việc làm trong tuần này
- Ghi lại một lần mình mắc câu. Viết ba dòng: chuyện gì đã xảy ra, mình đã kể câu chuyện gì trong đầu và mình đã phản ứng ra sao.
- Gọi đúng tên một cảm xúc. Khi thấy “bực” hoặc “căng thẳng”, dừng lại và tìm một từ chính xác hơn như thất vọng, lo lắng, xấu hổ hoặc cảm giác không được tôn trọng.
- Chọn trước một giá trị cho cuộc nói chuyện khó. Trước khi góp ý, xin đổi lịch hoặc giải quyết phàn nàn, hãy chọn một giá trị như công bằng, thẳng thắn hay tôn trọng. Dùng giá trị đó để quyết định cách nói.
Mình không điều khiển được mọi cảm xúc xuất hiện trong một ngày làm việc. Mình vẫn chọn được điều sẽ làm sau khi cảm xúc xuất hiện.
Khoảng trống ấy có thể chỉ kéo dài vài giây. Nhưng nhiều mối quan hệ, nhiều quyết định và cả văn hóa của một nơi làm việc được xây từ vài giây đó.
Nguồn: Emotional Agility của Susan David.
Câu hỏi thường gặp
Linh hoạt cảm xúc là gì?
Linh hoạt cảm xúc là khả năng nhận ra suy nghĩ và cảm xúc của mình, tạo khoảng trống trước khi phản ứng, rồi chọn hành động phù hợp với giá trị mình coi trọng.
Làm sao biết mình đang bị cảm xúc kéo đi?
Một dấu hiệu rõ là phản ứng của mình lớn hơn sự việc trước mắt. Một lời góp ý làm mình khó chịu nhiều ngày, một lỗi nhỏ khiến mình phán xét cả con người, hoặc một cuộc trao đổi biến thành tranh luận xem ai đúng.
Vì sao cần gọi đúng tên cảm xúc?
Tên gọi rõ giúp mình hiểu cảm xúc đang chỉ về điều gì. Thất vọng, lo mất khách và cảm giác không được tôn trọng cần những cách xử lý khác nhau.
Ba việc nào có thể làm trong tuần này?
Ghi lại một lần mình mắc câu, gọi chính xác tên một cảm xúc và chọn trước một giá trị cho cuộc nói chuyện khó. Mỗi việc đều có thể áp dụng ngay trong ca làm hoặc cuộc họp kế tiếp.
