Chương 3. Năng lực phục vụ

Written By

Khoảng 99% lỗi phục vụ của nhân viên là lỗi của công ty. Chương 3 bàn về năng lực phục vụ, quy tắc Bạch kim, quy định so với hướng dẫn và đào tạo.

Tóm tắt

Chương 3 là chương về năng lực phục vụ: khả năng nhận ra cơ hội để vượt kỳ vọng của khách trong mọi hoàn cảnh. DiJulius cho rằng năng lực này không bẩm sinh mà được dạy, rằng phần lớn lỗi phục vụ là lỗi của công ty, và rằng lãnh đạo cấp cao phải nhận trách nhiệm về nó.

Ý chính

  • Công ty không gắn kết với khách, nhân viên mới làm việc đó.
  • Đối xử với khách theo cách họ thích.
  • Thà ngây thơ còn hơn đa nghi.
  • Khoảng 75% kết quả đến từ đào tạo và văn hóa.

Áp dụng ngay hôm nay

Tìm một quy định nội bộ hay được nhắc tới khách, và viết lại nó thành một hướng dẫn cho nhân viên có quyền linh hoạt.

Năng lực phục vụ

Lỗi của ai. Khoảng 99% lỗi phục vụ của nhân viên là lỗi của công ty. Công ty dồn sức đào tạo kỹ thuật, còn lòng hiếu khách và kỹ năng mềm thì không được dạy gì. Không có chứng chỉ hay chuyên ngành đại học nào về trải nghiệm khách hàng.

Năng lực phục vụ (Service Aptitude) là khả năng nhận ra cơ hội để vượt kỳ vọng của khách, bất kể hoàn cảnh. Công ty không gắn kết với khách, nhân viên mới làm việc đó. Chất lượng dịch vụ bằng tổng năng lực phục vụ của từng người, từ tổng giám đốc tới nhân viên tuyến đầu. Năng lực này không phải bẩm sinh, và phần lớn người mới đi làm có năng lực phục vụ thấp. Nó được hình thành từ:

  • Trải nghiệm sống: nhân viên tuyến đầu hiếm khi được hưởng dịch vụ cao cấp.
  • Kinh nghiệm làm việc trước đây: những người quản lý chỉ biết quy định, dạy rằng "khách hàng sẽ lợi dụng mình".
  • Môi trường làm việc hiện tại: lời nói của công ty có khớp với việc làm không.

Quy tắc Bạch kim thay cho quy tắc Vàng. Đừng đối xử với người khác theo cách bạn muốn, hãy đối xử theo cách họ thích. Tác giả lấy ví dụ một cậu bé thích được chào kiểu "khỏe không, anh bạn?". Một câu chuyện khác: một cô gái trẻ làm tiếp tân nhà hàng, bị dặn phải "canh" nhà vệ sinh để chặn người không ăn uống. Cô chỉ làm đúng những gì được dạy. Công ty phải dạy năng lực phục vụ.

Lãnh đạo, quy định và hướng dẫn

Sự bảo trợ từ lãnh đạo. Ban lãnh đạo cấp cao phải nhận trách nhiệm này, không coi nó là "món ăn của tháng" hay "quản lý theo sách bán chạy". Cần có một CXO, và chủ đề này phải được bàn đều đặn ở các cuộc họp hội đồng và chiến lược. Những lãnh đạo "ám ảnh" với khách hàng được nêu tên: Schultz, Disney, Hsieh, Branson, Jobs, Schulze, Cathy, Kelleher, Nordstrom, Bezos.

Danh sách đáng xấu hổ. Tổng giám đốc Spirit Airlines bênh vực việc từ chối hoàn 197 USD cho một cựu chiến binh bị bệnh nan y, cùng hàng loạt khoản phí. Tác giả gọi đó là "nền kinh tế gài bẫy" (gotcha economy). Tổng giám đốc Ryanair gọi khách là "ngu" vì chuyện phí in thẻ lên máy bay 60 euro (một bà mẹ bị tính 360 euro).

Quy định hay cá nhân hóa. Thay chữ "quy định" (policy) bằng "hướng dẫn" (guidelines). Ở John Robert's Spa có khách trả lại đồ trang điểm vì bị dị ứng; nguyên tắc là "thà ngây thơ còn hơn đa nghi". Một quản lý tiệm sửa xe gọi cảnh sát vì một ly cà phê nguội vài đô la với một khách vừa trả 800 USD. Một chuỗi nhà hàng toàn quốc có hệ thống "Secret Service" ghi tên khách, nhưng bị phá hỏng khi một nhân viên gõ lời lăng mạ lên hóa đơn, gây phản ứng dữ dội trên mạng xã hội. Đào tạo phải liên tục và cho tất cả mọi người.

Tuyển người hay đào tạo

Tuyển hay đào tạo. Khoảng 75% kết quả đến từ đào tạo và văn hóa. Disney hay Ritz không thể tuyển 50.000 người sinh ra đã giỏi phục vụ. Seth Godin nói về "cuộc chiến giành thái độ": thái độ là một lựa chọn. Chữ C hoa trong "Customer" (theo Frank Eliason, sách At Your Service) là biểu hiện của sự chú ý tới chi tiết.

Thử thách dự báo thời tiết. Trong một buổi hội thảo, DiJulius gọi thẳng tới Zappos và hỏi dự báo thời tiết ở San Francisco. Nhân viên tên Annetta vui vẻ tra và đọc dự báo năm ngày. Khi văn hóa đòi hỏi, không yêu cầu nào là quá vô lý.

Đổ lỗi cho giới trẻ? Người trẻ ít kỹ năng giao tiếp trực tiếp hơn, nhưng những người 18 tới 25 tuổi vẫn làm rất tốt ở các công ty hàng đầu (John Robert's Spa với 150 nhân viên, Zappos, Chick-fil-A, Nordstrom, Ritz, Disney). Lý do là họ được đào tạo kỹ năng mềm (thế hệ này "khát lòng hiếu khách") và được làm một phần của một mục đích lớn hơn.

Câu hỏi thường gặp

Năng lực phục vụ là gì?

Đó là khả năng nhận ra cơ hội để vượt kỳ vọng của khách, bất kể hoàn cảnh. Nó hình thành từ trải nghiệm sống, kinh nghiệm làm việc trước đây và môi trường hiện tại. Phần lớn người mới đi làm có năng lực phục vụ thấp, nên công ty phải dạy nó.

Quy tắc Bạch kim khác quy tắc Vàng thế nào?

Quy tắc Vàng là đối xử với người khác theo cách bạn muốn được đối xử. Quy tắc Bạch kim là đối xử theo cách chính họ thích. Mỗi khách có một cách muốn được chào và được giúp, và nhân viên cần học để nhận ra điều đó.

Vì sao nên thay quy định bằng hướng dẫn?

Quy định khiến nhân viên làm đúng chữ mà sai tinh thần, như vụ gọi cảnh sát vì một ly cà phê vài đô la với khách vừa trả 800 USD. Hướng dẫn cho nhân viên quyền phán đoán, theo nguyên tắc thà ngây thơ còn hơn đa nghi.