Tóm tắt The Customer Service Revolution của John DiJulius: năng lực phục vụ, tầm nhìn dịch vụ, FORD, 5 chữ E và cách làm giá không còn quan trọng.

Khi trải nghiệm đủ tốt và đều đặn, khách gần như không còn so giá. Hai chương mở đầu định nghĩa cuộc cách mạng dịch vụ và bàn về mạng xã hội, thời gian.

Khoảng 99% lỗi phục vụ của nhân viên là lỗi của công ty. Chương 3 bàn về năng lực phục vụ, quy tắc Bạch kim, quy định so với hướng dẫn và đào tạo.

Đừng xúc phạm 98% khách để chặn 2% người xấu. Chương 4 dạy rà soát biển báo, lời nói, chức danh và quy định để viết lại cho có sự quan tâm.

Bạn đang làm nghề kinh doanh cảm nhận của khách hàng. Chương 5 dạy thấu cảm với khách qua video một ngày trong đời khách hàng.

Rất ít công ty có tuyên bố tầm nhìn dịch vụ. Chương 6 kể Starbucks làm lại tầm nhìn, ba trụ cột và vì sao mục đích tạo động lực cho nhân viên.

Giỏi ở những điều cơ bản. Chương 7 hướng dẫn viết danh sách không bao giờ và luôn luôn gồm 6 tới 10 tiêu chuẩn không thương lượng.

Sao họ biết vậy? Chương 8 dạy thu thập thông tin khách để cá nhân hóa trải nghiệm, với FORD và chuyện Getting to Benny. Có Góc nhìn hôm nay.

Đừng thu tiền cho việc gặp mặt. Chương 9 giới thiệu 5 chữ E, ba mức tiếp xúc, hệ thống 3-2-1 và bài kiểm tra hiếu khách cuối cùng.

Không bỏ lại khách nào còn bực bội. Chương 10 bàn về mời khách góp ý, nhận mọi vấn đề về mình, chỉ số làm khách bực và vùng cấm nói không.

Lấp khoảng trống mà khách chưa biết là có. Chương 11 kể Apple Store, Zappos, Amazon, Pret A Manger, QuikTrip và nhiều nơi khác. Có Góc nhìn hôm nay.

Phục vụ là tiền thuê nhà ta trả cho việc được sống. Chương cuối bác bỏ câu tôi đã cố hết sức và mời bạn viết tuyên bố mục đích cá nhân.