Chương 5. Một ngày trong đời khách hàng

Bạn đang làm nghề kinh doanh cảm nhận của khách hàng. Chương 5 dạy thấu cảm với khách qua video một ngày trong đời khách hàng.

Tóm tắt

Chương 5 là chương về thấu cảm với khách hàng: hiểu hoàn cảnh của khách và đáp ứng nhu cầu của họ. DiJulius cho rằng lý do thật khiến dịch vụ kém là nhân viên không đứng ở vị trí của khách, và giới thiệu công cụ video một ngày trong đời khách hàng mà nhiều công ty đã dùng.

Ý chính

• Công ty luôn tự chấm dịch vụ cao hơn khách chấm.
• Thấu cảm mở ra sự sáng tạo.
• Cho thấy cuộc sống của khách trước khi họ gặp bạn.
• Khách chính thường là đồng nghiệp nội bộ.

Áp dụng ngay hôm nay

Viết một đoạn ngắn mô tả buổi sáng của khách hàng điển hình trước khi họ liên hệ với bạn, rồi chia sẻ với nhóm.

Một ngày trong đời khách hàng

Thấu cảm với khách hàng (Customer Empathy) là hiểu hoàn cảnh của khách và đáp ứng nhu cầu của họ. Các công ty hàng đầu làm hai việc: (1) xác định năng lực phục vụ cần có và (2) cho mọi nhân viên đặt mình vào vị trí của khách.

Khoảng cách cảm nhận. Công ty luôn tự chấm dịch vụ của mình cao hơn nhiều so với khách chấm. "Bạn đang làm nghề kinh doanh cảm nhận của khách hàng." Lý do thường được nêu là không hỏi khách. Nhưng tác giả nói đừng hỏi khách muốn gì, hãy cho họ thứ họ không thể sống thiếu: một nhóm khảo sát về cà phê những năm 1970 sẽ không bao giờ nghĩ ra Starbucks, iPhone hay Amazon. Một lý do khác là nhu cầu của khách khác nhau, nhưng Ritz, Amazon và Chick-fil-A vẫn làm vừa lòng nhóm khách chính của họ. Lý do thật là nhân viên không đứng ở vị trí của khách. Ví dụ một chuỗi bán thực phẩm bổ sung có nhân viên là nam 22 tuổi khỏe mạnh, còn khách là phụ nữ 35 tới 45 tuổi luôn thiếu thời gian.

Chuyện khu nghỉ dưỡng và video của các công ty

Chuyện khu nghỉ dưỡng ở Orlando. Hơn 150 nhân viên lễ tân không ai đi công tác hằng tuần. Khi phòng chưa sẵn lúc 3 giờ 30 chiều, sự thấu cảm thay đổi cách phản ứng: hỏi "bây giờ anh chị cần gì?" rồi mời khách dùng phòng tắm và tiện nghi ở spa. Thấu cảm mở ra sự sáng tạo.

Video "một ngày trong đời khách hàng" là điểm khởi đầu của The DiJulius Group với khách hàng.

• TravelCenters of America làm video "A Day in the Life of a Driver" cho trung tâm sửa xe tải: một tài xế cố về kịp trận bóng rổ của con trai, lo bị cho nghỉ việc, rồi nổ lốp; video kết thúc lửng. Khoảng 4.000 nhân viên sửa xe tải và mọi nhân viên mới đều xem. Nhân viên thôi coi sự bực bội của tài xế là chuyện cá nhân và nhận câu khẩu hiệu "Hôm nay mình làm người hùng thế nào?". Có cả giải thưởng là tượng lắc đầu Captain QFORCE. Dịch vụ, tinh thần, doanh số và mức hài lòng của tài xế đều tăng.

• Chick-fil-A làm video "Every Person Has a Story" (mỗi người có một câu chuyện), với những bong bóng suy nghĩ trên đầu khách, chỉ dùng nội bộ. Dan Cathy nói mỗi lần tiếp xúc là một cơ hội tạo trải nghiệm đáng nhớ.

• Video của John Robert's Spa: bên ngoài là thế giới đen trắng nhòe nhoẹt và căng thẳng, bên trong spa là màu sắc và bình yên.

Viết kịch bản. Kịch bản nên cho thấy cuộc sống của khách trước khi họ liên hệ với bạn, và sản phẩm hay dịch vụ của bạn làm ngày của họ dễ hơn ra sao. Video này gắn với tuyên bố tầm nhìn dịch vụ (chương 6).

Từ video tới tầm nhìn

RPM Pizza (đơn vị nhận nhượng quyền Domino's lớn nhất): năm 2011 cải thiện giao hàng đúng giờ thêm 17% nhưng lại đứng cuối về lòng hiếu khách. Họ làm video "Creating Smiles", từ đó ra tầm nhìn "Tạo nụ cười bằng cách làm cuộc sống dễ hơn". Tới năm 2013, mức hài lòng đạt kỷ lục. The Maids International làm video có lời dẫn "bạn mang tới hy vọng, trật tự, bình yên..." cho đội dọn nhà, những người có thể dễ phán xét khách giàu.

Ai là khách hàng của bạn? Khách hàng chính là người phụ thuộc nhiều nhất vào công việc của bạn, thường là đồng nghiệp nội bộ (sách kể chuyện nhân viên xếp hàng lên xe và tài xế của UPS). Hãy làm bản nội bộ và bản cho khách bên ngoài. Làm một video khoảng 3 phút, một bản trình chiếu, hoặc một vở diễn với sự giúp sức của nhân viên. Tập trung vào cuộc sống của khách và lý do họ cần bạn, đừng nói về dịch vụ của bạn.

Câu hỏi thường gặp

Thấu cảm với khách hàng là gì?

Đó là hiểu hoàn cảnh của khách và đáp ứng nhu cầu của họ. Theo DiJulius, các công ty hàng đầu xác định năng lực phục vụ cần có và cho mọi nhân viên đặt mình vào vị trí của khách. Khi phòng chưa sẵn, câu hỏi bây giờ anh chị cần gì thay đổi mọi thứ.

Video một ngày trong đời khách hàng là gì?

Đó là một video khoảng 3 phút cho thấy cuộc sống của khách trước khi họ liên hệ với bạn, và sản phẩm của bạn làm ngày của họ dễ hơn ra sao. TravelCenters of America cho mọi nhân viên sửa xe tải xem video về một tài xế bị nổ lốp.

Ai là khách hàng của bạn?

Theo sách, khách hàng chính là người phụ thuộc nhiều nhất vào công việc của bạn, thường là đồng nghiệp nội bộ. Vì vậy nên làm cả bản cho nội bộ lẫn bản cho khách bên ngoài, và tập trung vào lý do họ cần bạn thay vì nói về dịch vụ của mình.