Chương 7. Bản tuyên ngôn quyền của khách hàng

Written By

Giỏi ở những điều cơ bản. Chương 7 hướng dẫn viết danh sách không bao giờ và luôn luôn gồm 6 tới 10 tiêu chuẩn không thương lượng.

Tóm tắt

Chương 7 là chương về bản tuyên ngôn quyền của khách hàng, tức danh sách không bao giờ và luôn luôn gồm 6 tới 10 tiêu chuẩn không thương lượng cho mọi nhân viên. DiJulius giải thích từng mục thường gặp và đưa nhiều danh sách mẫu từ các công ty và cả gia đình ông.

Ý chính

  • Mỗi mục chỉ 1 tới 3 chữ, rõ trắng đen.
  • Dẫn đường thay vì chỉ tay.
  • Thay câu không vấn đề gì bằng rất hân hạnh.
  • Chào trước, đừng để khách chào bạn trước.

Áp dụng ngay hôm nay

Cùng nhóm viết sáu mục không bao giờ và luôn luôn, mỗi mục tối đa ba chữ, rồi dán ở nơi mọi người thấy.

Bản tuyên ngôn quyền của khách hàng

Giỏi điều cơ bản. "Giỏi ở những điều cơ bản." Bản tuyên ngôn quyền của khách hàng chính là danh sách "không bao giờ và luôn luôn" (never and always list): 6 tới 10 tiêu chuẩn không thương lượng cho bất kỳ ai mặc đồng phục hay đeo bảng tên của bạn. Tiêu chí: mỗi mục 1 tới 3 chữ, rõ trắng đen, không cần giải thích. Vì vậy những câu như "hãy chuyên nghiệp" hay "gọi lại sớm" không đạt. Chỉ cần áp dụng danh sách này, bạn đã vào nhóm 5% tổ chức dịch vụ hàng đầu.

Những mục thường gặp

Giải thích từng mục thường gặp:

  • Chỉ tay hay dẫn đường: dẫn khách tới tận nơi, gửi đường link, chuyển máy giúp khách.
  • Thay chữ "không" bằng điều bạn làm được: đưa lựa chọn khác, ví dụ "chúng tôi không có X, nhưng có Z...".
  • "Không vấn đề gì" (no problem): câu này có hai phủ định và đặt sự tiện lợi của nhân viên lên trước. Nên nói "chắc chắn rồi", "rất hân hạnh", "tôi rất vui được giúp", "coi như xong", "dĩ nhiên".
  • Chuyển máy lạnh hay chuyển máy ấm: báo tên người gọi cho người nhận máy.
  • Kể lể quá nhiều: đừng đổ lỗi cho đồng nghiệp; xin lỗi và nói bạn sẽ làm gì.
  • "Tôi không biết" chỉ được nói kèm "tôi sẽ tìm hiểu giúp anh chị".
  • Để lộ sự bực bội trước mặt khách: hãy làm con vịt, bình thản trên mặt nước, chân thì đạp liên tục bên dưới.
  • Chấp nhận câu "cũng được" hay "ổn": hỏi thêm "có điều gì chưa thật xuất sắc không?".
  • Làm cho khách thành người sai: cứ sửa cho xong.
  • Trên sân khấu và hậu trường: nhân viên mặc đồng phục mà đứng hút thuốc hay tán gẫu trong tầm mắt khách lúc nghỉ giải lao.
  • Dùng tên khách và tên mình ít nhất hai lần (đầu và cuối cuộc trò chuyện).
  • Nói điều gì đó tích cực.
  • Chào trước (beat the greet): đừng bao giờ để khách nói xin chào hay cảm ơn trước; chú ý tới khách trong vòng mười bước chân.
  • Nụ cười là một phần của đồng phục.
  • "Tôi có thể giúp gì thêm cho anh chị không?"
  • Danh sách cho email, vì email dễ làm mất sự lịch sự.

Các danh sách mẫu

Các danh sách mẫu:

  • The Maids: không bao giờ nói xấu, chê bai, viện cớ, giấu lỗi, chửi thề, để lộ bực bội, đổ lỗi; luôn luôn tôn trọng, giúp mọi người, sửa cho đúng, coi như mình đang bị quay phim, gọi tên, nhìn vào mắt và mỉm cười, chào, cảm ơn và chào tạm biệt.
  • Restaurants Unlimited, TLC Laser Vision và The DiJulius Group cũng có danh sách riêng.
  • Advance Financial: không bao giờ phán xét, không nói "người tiếp theo", không nói "họ"; luôn luôn thể hiện sự tôn trọng, niềm nở, nói "chúng ta".
  • Danh sách của chính gia đình tác giả, trong đó có tập trung vào FORD (xem chương 8) và câu "làm việc phải làm trước việc muốn làm".

"Banker's Dozen" của Isabella Bank (13 tiêu chuẩn): quy tắc 10-4 (gật đầu và mỉm cười khi khách cách 10 bước, lên tiếng khi cách 4 bước); "Bạn đã chinh phục tôi từ câu chào"; "Đừng lo, hãy vui"; bạn đang ở trên sân khấu; làm việc theo cặp; trả lời trước 5 giờ chiều; "dùng đôi tai" (hứa ít, làm nhiều); nghe máy trong 3 hồi chuông và mỉm cười; "trách nhiệm dừng ở tôi"; dùng lời tôn trọng ("rất hân hạnh" thay vì "không vấn đề gì"); người ta làm ăn với con người; nói lời cảm ơn; mọi thứ đều lên tiếng (sự sạch sẽ, không khí).

Câu hỏi thường gặp

Danh sách không bao giờ và luôn luôn là gì?

Đó là 6 tới 10 tiêu chuẩn không thương lượng cho bất kỳ ai mặc đồng phục hay đeo bảng tên của bạn. Mỗi mục 1 tới 3 chữ, rõ trắng đen, không cần giải thích. Theo DiJulius, chỉ cần áp dụng nó là bạn vào nhóm 5% tổ chức dịch vụ hàng đầu.

Vì sao không nên nói không vấn đề gì?

Câu này có hai phủ định và đặt sự tiện lợi của nhân viên lên trước, như thể việc giúp khách lẽ ra có thể là một vấn đề. Sách khuyên nói chắc chắn rồi, rất hân hạnh, tôi rất vui được giúp, coi như xong hoặc dĩ nhiên.

Chào trước và quy tắc 10-4 là gì?

Chào trước nghĩa là đừng bao giờ để khách nói xin chào hay cảm ơn trước. Quy tắc 10-4 của Isabella Bank là gật đầu và mỉm cười khi khách cách 10 bước, rồi lên tiếng chào khi khách cách 4 bước.