Chương 9. Nền kinh tế quan hệ

Written By

Đừng thu tiền cho việc gặp mặt. Chương 9 giới thiệu 5 chữ E, ba mức tiếp xúc, hệ thống 3-2-1 và bài kiểm tra hiếu khách cuối cùng.

Tóm tắt

Chương 9 là chương về nền kinh tế quan hệ, nơi sự khác biệt đến từ quan hệ với nhân viên, khách hàng và cộng đồng. DiJulius giới thiệu 5 chữ E, cách dùng chúng khi tuyển người, hệ thống 3-2-1 để giữ liên lạc với khách hiện tại, và cách mang lòng hiếu khách về nhà.

Ý chính

  • Tập trung vào quan hệ, không phải bán hàng.
  • Hỏi nhân viên mắt của khách màu gì.
  • Các vụ kiện đi theo cảm nhận về cách được đối xử.
  • Mỗi tuần 3 email, 2 tấm thiệp, 1 cuộc gọi.

Áp dụng ngay hôm nay

Tuần này gửi ba email, hai tấm thiệp và gọi một cuộc cho khách hiện tại, không chào hàng gì cả.

Nền kinh tế quan hệ

Quan hệ là khác biệt. Sự khác biệt giờ đến từ quan hệ với nhân viên, khách hàng và cộng đồng. Ví dụ ngân hàng: thu phí giao dịch tại quầy (gói ví ảo của PNC 7 USD mỗi tháng; phí giao dịch viên 8,95 USD của Bank of America bị khách phản đối và phải bỏ). Đừng thu tiền cho việc gặp mặt. Hãy tập trung vào quan hệ, không phải bán hàng.

5 chữ E:

  • Eye contact: nhìn vào mắt.
  • Ear-to-ear smile: cười tươi.
  • Enthusiastic greeting: chào hồ hởi.
  • Engage: gắn kết, dùng tên mình và tên khách, dùng thông tin khách và FORD.
  • Educate: chia sẻ hiểu biết, hỏi "tôi có thể giúp gì thêm không?", nắm rõ sản phẩm (như Nordstrom và Apple).

Kiểm tra ánh mắt. Để kiểm tra việc nhìn vào mắt, hãy hỏi nhân viên mắt của khách màu gì. Các bước này đơn giản, không tốn thời gian, nhưng ở nơi khác hiếm khi được làm (dưới 25% số lần). Có ba mức tiếp xúc: ngẫu nhiên (trong vòng 10 bước: nhìn vào mắt và mỉm cười), thứ cấp (tiếp tân, người đón khách: ba chữ E đầu), và chính (đủ năm chữ E).

Dùng khi tuyển người và các kỹ thuật khác

Dùng khi tuyển người. Đếm số chữ E ứng viên thể hiện trong buổi phỏng vấn (Chỉ số gắn kết 5 E). Người phỏng vấn phải tự làm mẫu. Ứng viên không cười, không gắn kết thì "cho qua". Sách nhắc thêm Chỉ số nụ cười (Smile Index) của Chip Conley trong sách Emotional Equations.

Các kỹ thuật khác:

  • Chào trước (ví dụ Hotel del Coronado; dạy cả trẻ con).
  • Ngôn ngữ cơ thể: mỉm cười, gật đầu khi đang bận hoặc đi ngang.
  • Thân thiện chủ động: tìm ánh mắt khách từ xa.
  • Ghi nhận định kỳ: "tôi sẽ tới ngay" (quầy lễ tân khách sạn Trump ở Chicago).
  • Khác biệt văn hóa về đụng chạm: nghiên cứu của Jourand ở các quán cà phê đếm số lần chạm nhau mỗi giờ: San Juan 180, Paris 110, Gainesville 2, London 0.

Yêu khách hơn đối thủ. Tổ chức những buổi nội bộ để kể chuyện về những vị khách mình quý, thay vì than phiền về khách. Cho nhiều hơn mong đợi và đừng đếm. Vì sao bác sĩ bị kiện: theo Gladwell trong Blink, các vụ kiện đi theo cảm nhận của bệnh nhân về cách mình được đối xử, chứ không theo tay nghề hay sai sót.

Giữ quan hệ và hiếu khách ở nhà

Hệ thống 3-2-1: mỗi tuần gửi 3 email, 2 tấm thiệp và gọi 1 cuộc cho khách hiện tại, không chào hàng. Sách có mẫu thư, sổ ghi chép, và khuyên làm việc này đầu hoặc cuối ngày.

Cuộc cách mạng tương tác (theo The Thank You Economy của Gary Vaynerchuk); gắn kết qua video call; trung tâm quan hệ thay cho tổng đài: chat trên web và video đang tăng (theo Nicola Millard), cần đo nhiều thứ hơn thời gian xử lý trung bình, và cần lãnh đạo bảo trợ.

Hiếu khách ở nhà. Tác giả chơi trò với các con: chào trước, cảm ơn mọi người (nhân viên an ninh sân bay TSA, quân nhân), tìm hiểu FORD của những người phục vụ mình. Bài kiểm tra hiếu khách cuối cùng: bạn có biết tên bác lao công ở trường, người làm vườn, người dọn phòng, người giao pizza không? () Các kỹ thuật này dạy được; hãy dạy ngay từ khâu tuyển và buổi định hướng nhân viên mới.

Câu hỏi thường gặp

5 chữ E là gì?

Gồm nhìn vào mắt, cười tươi, chào hồ hởi, gắn kết bằng tên và thông tin FORD, và chia sẻ hiểu biết bằng câu tôi có thể giúp gì thêm không. Theo sách, các bước này đơn giản, không tốn thời gian, nhưng ở nơi khác hiếm khi được làm.

Dùng 5 chữ E khi tuyển người thế nào?

Người phỏng vấn đếm số chữ E ứng viên thể hiện trong buổi phỏng vấn, gọi là chỉ số gắn kết 5 E. Người phỏng vấn phải tự làm mẫu trước. Ứng viên không cười, không gắn kết ngay trong buổi phỏng vấn thì khó làm điều đó với khách.

Hệ thống 3-2-1 là gì?

Mỗi tuần gửi 3 email, 2 tấm thiệp và gọi 1 cuộc cho khách hiện tại, không chào hàng. Sách có mẫu thư và sổ ghi chép, và khuyên làm việc này vào đầu hoặc cuối ngày để nó thành thói quen đều đặn.