Chương 10. Phòng bảo vệ khách hàng

Không bỏ lại khách nào còn bực bội. Chương 10 bàn về mời khách góp ý, nhận mọi vấn đề về mình, chỉ số làm khách bực và vùng cấm nói không.

Tóm tắt

Chương 10 là chương về phòng bảo vệ khách hàng: không bỏ lại khách nào còn bực bội. DiJulius khuyên mời khách góp ý ở mọi nơi, coi mọi thứ là vấn đề của mình, đo mức độ làm khách bực, và để nhân viên tự quyết mọi việc trừ việc nói không.

Ý chính

• Người im lặng mới làm bạn thiệt.
• Không phải lỗi của chúng tôi thắng cuộc cãi nhưng mất khách.
• Những khách tốt nhất phản ứng mạnh nhất khi bị làm hỏng việc.
• Nói có trước khi khách kịp hỏi.

Áp dụng ngay hôm nay

Ghi lại mọi lần bạn hoặc nhóm nói không với khách trong một tuần, rồi xem quy định nào nên sửa.

Phòng bảo vệ khách hàng

Mời khách lên tiếng. Phần lớn khách không phàn nàn, vì họ nghĩ chẳng ai quan tâm. Hãy làm cho việc góp ý thật dễ, và mời khách khen lẫn chê ở mọi nơi: hóa đơn, email, quầy thanh toán, trang web, nhà vệ sinh. Ví dụ các câu mời: "Hôm nay chúng tôi làm đúng ý bạn chứ? Hãy cho chúng tôi biết. Chúng tôi làm hụt? Xin hãy cho chúng tôi biết!", "Hôm nay có ai là người hùng không?", "Chúng tôi có phải phần tuyệt nhất trong ngày của bạn không?". Người phàn nàn cho bạn cơ hội sửa sai; người im lặng mới làm bạn thiệt.

Umpqua Bank. Tầm nhìn: "bảo đảm mỗi khách bước qua cửa của chúng tôi trở thành người tốt hơn nhờ giao dịch với chúng tôi". Ở sảnh có điện thoại "Let's talk" gọi thẳng tới tổng giám đốc Ray Davis. "Ngân hàng vĩ đại nhất thế giới" là một trạng thái tinh thần. Chi nhánh được bày như phòng khách.

Nhận mọi vấn đề về mình

Nói được làm được. DiJulius công khai email của mình, rồi cả số điện thoại di động, tại John Robert's Spa (hơn 10.000 khách mỗi tháng). Kết quả là ít cuộc gọi hơn nhưng nhiều email hơn, và rất nhiều câu chuyện tích cực để tôn vinh.

Lòng trắc ẩn và sự thấu cảm được dạy bằng cách đặt nhân viên vào vị trí của khách. Khách hàng không lý trí: cảm xúc thúc đẩy hành động. Những khách tốt nhất lại phản ứng mạnh nhất khi thương hiệu họ tin tưởng làm hỏng việc. Hãy đào tạo cách khắc phục sự cố theo cảm xúc, và dạy nhân viên "đừng coi đó là chuyện cá nhân".

"Mọi thứ đều là vấn đề của chúng tôi." Câu "không phải lỗi của chúng tôi" thắng được cuộc cãi nhưng mất khách. Ví dụ áo choàng ở John Robert's Spa: khách hay để quên đồ có giá trị trong túi áo. Biển cảnh báo được thay bằng lời nhắc lịch sự, rồi cuối cùng họ dùng áo choàng không có túi, giải quyết luôn vấn đề.

Gánh hộ khách. Một bệnh viện có khuôn viên rất rộng nên bệnh nhân hay tới trễ. Họ gạt bỏ cách dọa phạt và cách xếp lịch dư thời gian. Họ chọn nhận vấn đề về mình: bố trí tình nguyện viên dễ nhận ra và làm một ứng dụng chỉ đường bằng GPS. Các công ty giờ cũng gánh hộ khách nhiều việc: ngân hàng nhắc hạn thanh toán, nhà thuốc nhắc mua thêm thuốc, Amazon chặn việc mua trùng một cuốn sách Kindle.

Đo sự bực bội và nói có

Chỉ số làm khách bực mình (Customer aggravation index). FedEx theo dõi mỗi ngày họ làm bao nhiêu khách bực và bực tới mức nào. Họ bắt đầu từ danh sách những điều gây bực do các nhóm khảo sát đưa ra. Khách chấm mỗi vấn đề từ 1 tới 10; tần suất nhân với mức nghiêm trọng được gộp thành một chỉ số hằng ngày, và chỉ số này đi cùng chiều với việc khách bỏ đi. Nhiều công ty đã làm theo.

Minh bạch tuyệt đối. cj Advertising (Arnie Malham) cho khách công khai xem điểm hài lòng và phản hồi, kể cả khảo sát nhân viên hằng quý. Họ chủ động tìm lời chê.

Vùng cấm nói "không". Nhân viên không cần xin phép cho bất cứ việc gì, trừ việc nói "không". Ameriprise yêu cầu nhân viên ghi lại mỗi lần nói "không", nhờ đó lộ ra các quy định lỗi thời. Năm đầu họ sửa hoặc bỏ 26 quy định, và về sau tiết kiệm được 1,2 triệu USD (theo bài "Stop Trying to Delight Your Customers" trên Harvard Business Review).

Lời hứa AskOnce (Nedbank): nhân viên đầu tiên tiếp nhận sẽ lo vấn đề từ đầu tới cuối. Sách dẫn số liệu về công sức khách phải bỏ ra: 56% phải giải thích lại, 57% phải chuyển từ web sang gọi điện, 59% thấy tốn nhiều công sức, 59% bị chuyển máy, 62% phải liên hệ nhiều lần.

"Câu trả lời là có... giờ câu hỏi là gì?" Hãy nói có trước khi khách kịp hỏi. Seth Godin nói về trách nhiệm của chữ "có".

Câu hỏi thường gặp

Vì sao phải mời khách phàn nàn?

Phần lớn khách không phàn nàn vì nghĩ chẳng ai quan tâm, họ chỉ lặng lẽ bỏ đi. Người phàn nàn cho bạn cơ hội sửa sai. Vì vậy hãy mời khách khen lẫn chê ở mọi nơi: hóa đơn, email, quầy thanh toán, trang web.

Chỉ số làm khách bực mình của FedEx là gì?

FedEx theo dõi mỗi ngày họ làm bao nhiêu khách bực và bực tới mức nào. Khách chấm mỗi vấn đề từ 1 tới 10, tần suất nhân với mức nghiêm trọng thành một chỉ số hằng ngày, và chỉ số này đi cùng chiều với việc khách bỏ đi.

Vùng cấm nói không là gì?

Nhân viên không cần xin phép cho bất cứ việc gì, trừ việc nói không. Ameriprise yêu cầu ghi lại mỗi lần nói không, nhờ đó lộ ra các quy định lỗi thời. Năm đầu họ sửa hoặc bỏ 26 quy định và về sau tiết kiệm được 1,2 triệu USD.