Tóm tắt The Customer Service Revolution của John DiJulius

Written By

Tóm tắt

The Customer Service Revolution là cuốn sách của John R. DiJulius III về cách xây trải nghiệm khách hàng đủ tốt và đều đặn để khách gần như không còn so giá. Sách có 12 chương, đi từ thực trạng dịch vụ, năng lực phục vụ, tầm nhìn và tiêu chuẩn, tới dịch vụ bí mật và những doanh nghiệp đã đổi cả ngành.

Ý chính

  • Nhân viên trải qua điều gì thì khách nhận điều đó.
  • Năng lực phục vụ được dạy, không bẩm sinh.
  • Viết tầm nhìn dịch vụ và danh sách không bao giờ, luôn luôn.
  • Quan hệ là thứ tách bạn khỏi hàng hóa đại trà.

Áp dụng ngay hôm nay

Chọn một công cụ trong sách, như danh sách không bao giờ và luôn luôn hay hệ thống 3-2-1, và thử nó với nhóm trong một tuần.

Khi giá không còn quan trọng

Một cuốn sách về trải nghiệm. John R. DiJulius III sáng lập một công ty tư vấn trải nghiệm khách hàng ở Cleveland. Sách có 12 chương với một ý xuyên suốt: khi trải nghiệm đủ tốt và đều đặn, khách gần như không còn so giá.

Nhiều công cụ dùng ngay. Mỗi chương có một công cụ cụ thể: video một ngày trong đời khách hàng, tầm nhìn dịch vụ, danh sách không bao giờ và luôn luôn, FORD, 5 chữ E, hệ thống 3-2-1.

Đọc với con mắt hôm nay. Sách ra năm 2015. Phần thu thập thông tin khách và vài ví dụ về công ty cho vay ngắn hạn có ghi chú Góc nhìn hôm nay.

Cuộc cách mạng và năng lực phục vụ

  • Chương 1 và 2. Cuộc cách mạng dịch vụ là gì và thực trạng dịch vụ. Hai chương mở đầu, định nghĩa cuộc cách mạng dịch vụ khách hàng như một lối nghĩ triệt để giúp giá không còn quan trọng.
  • Chương 3. Năng lực phục vụ. Chương về năng lực phục vụ: khả năng nhận ra cơ hội để vượt kỳ vọng của khách trong mọi hoàn cảnh.
  • Chương 4. Những tín hiệu tiêu cực. Chương về những tín hiệu tiêu cực: biển báo, chữ trên trang web, hợp đồng, lời nói và hành động của nhân viên nhắm vào số ít người xấu nhưng làm phật lòng số đông.

Thấu cảm, tầm nhìn và tiêu chuẩn

  • Chương 5. Một ngày trong đời khách hàng. Chương về thấu cảm với khách hàng: hiểu hoàn cảnh của khách và đáp ứng nhu cầu của họ.
  • Chương 6. Tuyên bố tầm nhìn dịch vụ khách hàng. Chương về tuyên bố tầm nhìn dịch vụ khách hàng: một câu dùng nội bộ mà nhân viên kiểm soát và nhớ được.
  • Chương 7. Bản tuyên ngôn quyền của khách hàng. Chương về bản tuyên ngôn quyền của khách hàng, tức danh sách không bao giờ và luôn luôn gồm 6 tới 10 tiêu chuẩn không thương lượng cho mọi nhân viên.

Quan hệ và bảo vệ khách hàng

  • Chương 8. Dịch vụ bí mật. Chương về dịch vụ bí mật: thu thập thông tin về khách rồi dùng nó để cá nhân hóa trải nghiệm.
  • Chương 9. Nền kinh tế quan hệ. Chương về nền kinh tế quan hệ, nơi sự khác biệt đến từ quan hệ với nhân viên, khách hàng và cộng đồng.
  • Chương 10. Phòng bảo vệ khách hàng. Chương về phòng bảo vệ khách hàng: không bỏ lại khách nào còn bực bội.

Đổi cả ngành và cả cuộc đời

  • Chương 11. Đổi mới cả ngành của bạn. Chương về những doanh nghiệp đã đổi mới cả ngành của mình bằng trải nghiệm.
  • Chương 12. Sống một cuộc đời phi thường. Chương khép lại cuốn sách, đưa tinh thần phục vụ từ chỗ làm vào cả cuộc đời.

Câu hỏi thường gặp

The Customer Service Revolution nói về điều gì?

Sách bàn về cách biến trải nghiệm khách hàng thành lợi thế cạnh tranh chính. DiJulius cho rằng khi trải nghiệm đủ tốt và đều đặn, khách gần như không còn so giá. Ông đưa ra các công cụ cụ thể như tầm nhìn dịch vụ, danh sách tiêu chuẩn, FORD và 5 chữ E.

Sách hợp với ai?

Sách hợp với chủ doanh nghiệp nhỏ, quản lý cửa hàng và người phụ trách trải nghiệm khách hàng. Các ví dụ trải rộng từ quán cà phê, ngân hàng, khách sạn tới công ty luật, kèm nhiều danh sách mẫu có thể chép lại và sửa cho đội của mình.

Những phần nào nên đọc với con mắt hôm nay?

Sách ra năm 2015. Phần dịch vụ bí mật khuyên ghi lại thông tin cá nhân của khách, và ngày nay cần làm rõ việc xin phép và bảo vệ dữ liệu. Một vài doanh nghiệp được khen là công ty cho vay ngắn hạn, loại hình chi phí cao. Các chương đó có ghi chú Góc nhìn hôm nay.

Nên bắt đầu áp dụng sách từ đâu?

Bắt đầu bằng video hoặc bản mô tả một ngày trong đời khách hàng, rồi viết tầm nhìn dịch vụ với ba trụ cột và danh sách không bao giờ và luôn luôn. Sau đó luyện 5 chữ E và FORD cho mọi nhân viên, và đo mức làm khách bực.