Chương 3 và 4. Gọi lạnh và phương pháp tìm khách cân bằng

Cái khó là sự sẵn lòng chen ngang, không phải chữ lạnh. Hai chương bàn về giới hạn của inbound và cách cân bằng nhiều kênh tìm khách. Có Góc nhìn hôm nay.

Tóm tắt

Chương 3 và 4 là hai chương về cuộc tranh cãi gọi lạnh. Blount cho rằng điều cốt lõi là bạn phải chen ngang những người không chờ mình, qua bất kỳ kênh nào, rằng inbound hiếm khi đủ, và rằng người bán nên cân bằng nhiều kênh theo ngành, sản phẩm và thâm niên của mình.

Ý chính

• Cái khó là sẵn lòng chen ngang.
• Inbound hiếm khi tạo đủ khách.
• Tôi giỏi kênh này hơn thường là cách né điện thoại.
• Chép cách làm của người giỏi ở đúng cấp độ của bạn.

Áp dụng ngay hôm nay

Ghi lại tỷ lệ thời gian bạn dành cho từng kênh tìm khách tuần trước, và chọn một kênh đang bị bỏ quên để thêm vào tuần này.

Gọi lạnh hay không gọi lạnh?

Vấn đề thật không nằm ở chữ "lạnh". Blount phản bác hai phe: các "chuyên gia" inbound và "sales 2.0" bán lời hứa "không bao giờ phải gọi lạnh nữa", và các "vua gọi lạnh" bán công thức. Điều cốt lõi là bạn phải chen ngang khách hàng tiềm năng, những người không chờ bạn, dù qua điện thoại, ghé thăm, email, tin nhắn hay mạng xã hội, dù họ ấm, nóng hay lạnh. Cái khó là sự sẵn lòng chen ngang, không phải cuộc gọi "lạnh".

Inbound không đủ. Phần lớn công ty không tạo đủ khách tự tìm đến. Một khách hàng của Blount chi 1,2 triệu USD mỗi tháng cho khách inbound mà nhân viên vẫn ngồi không hơn một nửa thời gian. Ở một công ty khác, các khách hàng lớn nhất không bao giờ phản hồi qua kênh inbound hay mạng xã hội. Nỗi sợ phản ứng không biết trước và cảm giác bị từ chối khiến người ta viện cớ, hoặc "lên kế hoạch để lên kế hoạch gọi".

Hai câu chuyện. Một nhóm nhân viên mới ngần ngại gọi một danh sách khách cũ cần kích hoạt lại, tức là danh sách ấm. Blount tự gọi 25 số và tìm được 3 khách cũ sẵn sàng mua. Sau đó cả nhóm làm ra 100.000 USD mỗi tuần. Ở một hãng bảo hiểm, các đại lý từ chối gọi cho chính khách hiện tại để rà soát hợp đồng bảo hiểm bổ sung (umbrella policy), vì họ "không đăng ký để đi gọi lạnh". Kịch bản mẫu rất đơn giản: "Tôi thấy anh có bảo hiểm xe và nhà bên chúng tôi nhưng chưa có gói bổ sung; thứ Năm lúc 11 giờ được không?" Người ta gọi mọi cuộc gọi ra ngoài là "lạnh" để có cớ né. Câu hỏi đúng là làm sao cân bằng các kênh tìm khách một cách có chiến lược.

Góc nhìn hôm nay. Gọi cho khách hiện tại thường ổn, nhưng gọi cho người tiêu dùng chưa từng giao dịch thì ở Mỹ phải kiểm tra danh sách không nhận cuộc gọi quốc gia và giới hạn giờ gọi. Nhiều nước khác cũng có luật tương tự, nên hãy hỏi bộ phận pháp lý trước khi gọi.

Áp dụng phương pháp tìm khách cân bằng

Cái cớ "tôi giỏi hơn ở...". Câu "tôi giỏi ở kênh này hơn nhiều" thường chỉ là cách né điện thoại, và nó kéo năng suất xuống. Giống như đầu tư đa dạng, bạn nên cân bằng giữa điện thoại, gặp trực tiếp, email, mạng xã hội, tin nhắn, giới thiệu, kết nối, inbound, hội chợ và gọi lạnh. Tỷ lệ pha trộn tùy vào ngành, sản phẩm, khu vực, quy mô công ty, độ phức tạp của thương vụ và thâm niên của bạn.

Người mới đừng chép người cũ. Những tháng doanh số triệu đô của Joe, một người bán lâu năm, đã được "trả trước" bằng nhiều năm tìm khách và một cơ sở dữ liệu đã sàng lọc. Người mới cần gọi và gõ cửa thật nhiều để xây cơ sở dữ liệu. Người lâu năm thì chuyển dần sang giới thiệu, mạng xã hội, nuôi dưỡng quan hệ và gọi đúng lúc khách bước vào thời điểm mua. Hãy chép cách làm của người giỏi nhất ở đúng cấp độ của bạn, vì bán cho doanh nghiệp nhỏ, vừa và bán cho tập đoàn lớn rất khác nhau.

Câu hỏi thường gặp

Vì sao Blount nói vấn đề không nằm ở chữ lạnh?

Vì dù khách ấm, nóng hay lạnh, bạn vẫn phải chen ngang một người không chờ mình. Một nhóm nhân viên mới ngại gọi cả danh sách khách cũ, tức danh sách ấm. Người ta gọi mọi cuộc gọi ra ngoài là lạnh để có cớ né.

Inbound có đủ để lấp đầy đường ống không?

Theo Blount, phần lớn công ty không tạo đủ khách tự tìm đến. Một khách hàng của ông chi 1,2 triệu USD mỗi tháng cho inbound mà nhân viên vẫn ngồi không hơn một nửa thời gian, và nhiều khách lớn nhất không bao giờ phản hồi qua inbound.

Người mới có nên chép cách làm của người lâu năm?

Không nên chép nguyên. Doanh số lớn của người lâu năm đã được trả trước bằng nhiều năm tìm khách và một cơ sở dữ liệu đã sàng lọc. Người mới cần gọi và gõ cửa nhiều để xây dữ liệu, còn người lâu năm chuyển dần sang giới thiệu và nuôi dưỡng.