Chương 11 và 12. Làm chủ cơ sở dữ liệu và quy luật của sự quen thuộc
Cơ sở dữ liệu là tài sản lâu dài giá trị nhất của người bán. Hai chương bàn về làm chủ CRM và năm đòn bẩy giúp khách quen với bạn hơn.
Tóm tắt
Chương 11 và 12 là hai chương về tài sản dài hạn của người bán. Blount coi cơ sở dữ liệu khách hàng là mỏ vàng cần làm chủ bằng tư duy CEO, rồi giải thích quy luật của sự quen thuộc với năm đòn bẩy: tìm khách đều đặn, giới thiệu, kết nối, thương hiệu công ty và thương hiệu cá nhân.
Ý chính
- CRM nhớ hộ và nhắc hộ.
- Ghi mọi chi tiết ngay lần đầu.
- Chỉ 3 trong 100 người bán đã xin giới thiệu trong năm qua.
- Đừng lấy xây độ quen thuộc thay cho tìm khách hằng ngày.
Áp dụng ngay hôm nay
Chọn ba khách hàng đang hài lòng nhất và xin mỗi người một lời giới thiệu trong tuần này.
Làm chủ cơ sở dữ liệu khách hàng
Tài sản giá trị nhất. Cơ sở dữ liệu khách hàng là tài sản lâu dài giá trị nhất của bạn. CRM nhớ hộ, nhắc hộ, giúp chia danh sách và đẩy khách lên các tầng kim tự tháp. Hãy "làm chủ" nó bằng tư duy CEO: giữ dữ liệu chính xác, ghi lại cuộc gọi và ghi chú thật kỹ, nhập khách mới vào hệ thống thay vì nhét danh thiếp trong túi, và học cách dùng công cụ. Blount từng sa thải một nhân viên có tài vì người này chỉ đăng nhập CRM một lần trong chín tháng. Người tìm khách cuồng nhiệt coi cơ sở dữ liệu là mỏ vàng. Họ ghép dần bức tranh về người quyết định, người ảnh hưởng, mức chi tiêu, đối thủ, sự kiện kích hoạt và thời điểm mua. Hãy ghi mọi chi tiết ngay lần đầu, và vui với từng mẩu dữ liệu nhỏ.
Quy luật của sự quen thuộc
Quen thì dễ mua. Khách càng quen với bạn, thương hiệu và công ty của bạn, họ càng dễ nghe máy, trả lời, kết nối, tương tác và mua. Khách lạ cần 20 đến 50 lần chạm, khách ấm chỉ 1 đến 10. Sean Burke (KiteDesk) gọi đó là "ngưỡng quen thuộc". Blount đưa ra năm đòn bẩy:
- Tìm khách bền bỉ và đều đặn. Mỗi lần chạm đều cộng thêm độ quen thuộc, kể cả với người gác cổng.
- Giới thiệu và kết nối qua người khác. Có giới thiệu từ khách hàng, từ quan hệ cá nhân và từ quan hệ nghề nghiệp. Bí quyết: mang lại trải nghiệm khách hàng thật xuất sắc, rồi mở lời xin. Trong một phòng 100 người bán hàng, chỉ 3 người đã xin giới thiệu trong năm qua. Sách có một câu mẫu để hỏi một khách hàng đang hài lòng.
- Kết nối (networking). Đi phòng thương mại, sự kiện cộng đồng, hội chợ. Đừng bán; tạo kết nối bằng cách hỏi và lắng nghe. Ông mượn ý Maya Angelou: người ta nhớ bạn đã khiến họ cảm thấy thế nào. Sau đó gửi thư tay, tin nhắn, lời mời LinkedIn, nhập khách vào CRM trong vòng một ngày và làm những gì đã hứa trong 24 giờ.
- Độ quen thuộc của công ty và thương hiệu. Thương hiệu lớn mở được cửa. Người bán ở công ty mới phải góp tay xây thương hiệu: blog, hội chợ, mạng xã hội, hội thảo trực tuyến.
- Thương hiệu cá nhân. Đăng nội dung trên mạng xã hội, và vũ khí bí mật là nói trước công chúng thường xuyên (phòng thương mại, câu lạc bộ Rotary, hiệp hội, hội thảo trực tuyến), để khách tự tìm đến bạn.
Đừng thay thế việc hằng ngày. Lời cảnh báo: đừng lấy việc xây độ quen thuộc thay cho việc tìm khách hằng ngày. Cân bằng giữa doanh số hôm nay và khoản đầu tư cho tương lai.
Câu hỏi thường gặp
Vì sao Blount coi CRM là công cụ quan trọng nhất?
Vì cơ sở dữ liệu là tài sản lâu dài giá trị nhất của người bán. CRM nhớ hộ, nhắc hộ, giúp chia danh sách và đẩy khách lên các tầng kim tự tháp. Ông từng sa thải một nhân viên có tài vì chỉ đăng nhập CRM một lần trong chín tháng.
Quy luật của sự quen thuộc là gì?
Khách càng quen với bạn, thương hiệu và công ty của bạn, họ càng dễ nghe máy, trả lời và mua. Khách lạ cần 20 tới 50 lần chạm, khách ấm chỉ 1 tới 10. Mỗi lần chạm đều cộng thêm độ quen thuộc, kể cả với người gác cổng.
Làm sao xin giới thiệu cho tốt?
Bí quyết là mang lại trải nghiệm thật xuất sắc rồi mở lời xin. Theo Blount, trong một phòng 100 người bán, chỉ 3 người đã xin giới thiệu trong năm qua. Sách có câu mẫu để hỏi một khách đang hài lòng.