Chương 15 và 16. Gọi điện tìm khách và xoay chuyển RBO

Written By

Điện thoại là công cụ bán hàng mạnh nhất. Hai chương dạy khung gọi điện 5 bước, tin thoại và khung Neo, Phá, Hỏi để xử lý lời từ chối. Có Góc nhìn hôm nay.

Tóm tắt

Chương 15 và 16 là hai chương về điện thoại. Blount bác bỏ ngộ nhận không ai nghe máy, dạy khối giờ gọi điện, khung gọi điện 5 bước và khung tin thoại 5 bước, rồi phân biệt phản xạ từ chối, câu gạt đi và lời phản đối, với khung xoay chuyển Neo, Phá, Hỏi.

Ý chính

  • Vào thẳng vấn đề trong khoảng 10 giây.
  • Tìm khách đều đặn thắng việc canh giờ gọi.
  • Đừng đánh bại lời phản đối, hãy làm nó chệch hướng.
  • Sau hai lần xoay chuyển không thành, rút lui lịch sự.

Áp dụng ngay hôm nay

Viết sẵn câu trả lời theo khung Neo, Phá, Hỏi cho ba câu từ chối bạn nghe nhiều nhất, rồi tập to thành tiếng.

Gọi điện tìm khách xuất sắc

Ngộ nhận "không ai nghe máy". Một lãnh đạo của một trong năm hãng bảo hiểm lớn nhất nói "không ai nghe máy cả". Thế nhưng 19 đại lý gọi 1.311 cuộc và đạt tỷ lệ liên lạc được 51%. Tỷ lệ liên lạc qua điện thoại dao động từ 15% đến 80% (dịch vụ doanh nghiệp là 25% đến 40%), cao hơn hẳn email và mạng xã hội. Tỷ lệ này còn tăng khoảng 5 điểm so với thập niên 1990, vì điện thoại gắn với một người cụ thể, vì không còn ai khác gọi, và vì khách đã chán email tự động vô hồn. "Điện thoại là công cụ bán hàng mạnh nhất của bạn." Người bán ngoài hiện trường gọi được 25 đến 50 cuộc mỗi giờ từ danh sách, so với khoảng 10 đến 20 lần ghé thăm mỗi ngày ngoài đường.

Góc nhìn hôm nay. Khi gọi cho người tiêu dùng, luật như TCPA ở Mỹ hạn chế quay số tự động, tin thoại ghi sẵn và gọi vào số đã đăng ký không nhận cuộc gọi. Gọi tay từng cuộc cho doanh nghiệp thường ít ràng buộc hơn, nhưng vẫn nên tôn trọng mọi yêu cầu đừng gọi lại.

Rào cản. Không biết nói gì, hoặc dùng kịch bản do bộ phận marketing hay nhân sự viết (những người chưa từng bán hàng); không có quy trình; không biết xử lý RBO; sợ bị từ chối. Đây là việc bị ghét nhất, nên lời khuyên của ông là "chấp nhận nó dở tệ và vượt qua". Kỳ vọng tỷ lệ kết nối 20% đến 50%; phần lớn cuộc gọi sẽ vào hộp thư thoại.

Khối giờ gọi điện. Mỗi khối 1 đến 2 giờ, không email, không điện thoại di động, treo biển ở cửa, đặt số cuộc gọi cụ thể. Chia thành từng cụm 10 cuộc có phần thưởng, đếm ngược từ 50 về 1, dùng Giờ Năng Lượng, biến nó thành trò chơi (chẳng hạn đếm số lần bị nói không). Khối giờ là cuộc hẹn bất khả xâm phạm.

Khung gọi điện 5 bước.

  • Gây chú ý bằng tên khách ("Chào chị Julie").
  • Giới thiệu mình (tên, công ty).
  • Nói lý do gọi ("Lý do tôi gọi là để hẹn một buổi...").
  • Bắc cầu: đưa ra chữ "vì", gắn với cảm xúc và sát với khách, không phải "nói, kể, cho xem" về mình.
  • Đề nghị điều bạn muốn, rồi im lặng.

Vào thẳng vấn đề. Không hỏi "Anh khỏe không?" và không ngập ngừng, vì cả hai đều kích hoạt phản xạ từ chối. Vào thẳng vấn đề trong khoảng 10 giây. Sách có các ví dụ: đặt hẹn (tuyển dụng nhân viên bán hàng), thu thông tin (thiết bị bếp nhà hàng), sàng lọc một người vừa tải sách trắng (AcmeSoft). Những từ nên dùng: tìm hiểu thêm về anh chị, chia sẻ góc nhìn và cách làm tốt, lựa chọn, yên tâm, tiết kiệm, bực bội, lo ngại, căng thẳng, lãng phí.

Hộp thư thoại. Chỉ để lại tin khi "nó có ý nghĩa": khách chinh phục và khách đang ở thời điểm mua. Tỷ lệ gọi lại chỉ ở mức một chữ số phần trăm, và mỗi tin thoại tốn 20 đến 30 giây. Khung tin thoại 5 bước:

  • Giới thiệu mình.
  • Đọc số điện thoại hai lần ngay đầu tin.
  • Nói lý do gọi.
  • Cho khách một lý do để gọi lại (tò mò, góc nhìn, thông tin đặc biệt).
  • Lặp lại tên và số hai lần ở cuối.

Tin thoại ngắn. Giữ tin trong khoảng 30 giây. Lỗi thường gặp: không để thông tin liên hệ, nói dài dòng, đọc số không rõ.

Gọi giờ nào là tốt nhất? Đây là câu được hỏi nhiều nhất, và phần lớn chỉ là cái cớ. Giống như đầu tư đều đặn theo kỳ thắng việc canh thời điểm thị trường, tìm khách đều đặn mỗi ngày thắng việc canh giờ (theo Insight Squared, ngày tốt nhất chỉ hơn ngày tệ nhất 1,3%). Hãy "ăn con ếch" trước (ý của Brian Tracy và Chamfort): dành hai giờ đầu mỗi ngày cho khối gọi điện, lúc bạn còn sung sức và khách ít bị phân tâm.

Xoay chuyển RBO: phản xạ từ chối, câu gạt đi và lời phản đối

Từ chối luôn có cảm giác cá nhân. Não không phân biệt được, nên Blount bác bỏ lời khuyên "cứ để nó trôi qua". Ông nhắc tới Brené Brown và sự tổn thương. Có ba loại:

  • Phản xạ từ chối: những câu đã thành thói quen như "Chúng tôi đang ổn", "Tôi bận", "Tôi chỉ xem thôi", "Không quan tâm". Chính ông cũng từng nói vậy với nhân viên một cửa hàng văn phòng phẩm.
  • Câu gạt đi: né xung đột, như "Gọi lại sau nhé", "Gửi tài liệu cho tôi" (câu gạt đi kinh điển nhất). Seth Godin nhận xét khách nói dối vì người bán đã dạy họ rằng nói thật sẽ bị ép.
  • Lời phản đối: những câu "vì" thật và có lý: vừa ký hợp đồng với đối thủ, đang bận triển khai, đang đi công tác, ngân sách đã chốt.

Chuẩn bị kịch bản. Những RBO hay gặp: không quan tâm, không có ngân sách, quá bận, gửi tài liệu đi, đang quá tải, chỉ xem thôi. Hãy chuẩn bị kịch bản lặp lại được và tập trước (thu âm giọng mình, đóng vai). Chính trị gia và diễn viên tập dượt để nói nghe tự nhiên.

Đừng "đánh bại" lời phản đối, hãy làm nó chệch hướng. Bạn không thể cãi để người khác nhận mình sai. Thay vào đó, dùng kiểu "nhu đạo bằng lời". Khung xoay chuyển RBO 3 bước: Neo, Phá, Hỏi.

  • Neo (Anchor): một câu ngắn để vỏ não kịp theo sau phản ứng của hạch hạnh nhân.
  • Phá (Disrupt): một câu đồng tình hoặc câu hỏi khách không ngờ tới: "Tuyệt quá, nếu anh đang hài lòng thì không nên đổi", "Tôi đoán là chị sẽ bận", "Anh cho tôi biết cụ thể anh cần tài liệu gì" (cho câu "gửi tài liệu đi"), "Cũng hợp lý. Đa số mọi người đều không quan tâm". Tránh câu "Tôi hiểu".
  • Hỏi (Ask): đề nghị lại một cam kết cụ thể. Khoảng một nửa số lần, khách sẽ đưa ra một RBO thứ hai, thật hơn; xử lý nó và hỏi lần nữa. Sau hai lần xoay chuyển không thành, rút lui lịch sự.

Ba ví dụ mẫu. Ba ví dụ trong sách: khách bận ("đó chính là lý do tôi gọi... thứ Tư tuần sau lúc 3 giờ chiều nhé?"), khách không quan tâm ("nhiều khách hàng của tôi cũng nói vậy lúc đầu... thứ Sáu lúc 2 giờ được không?"), khách hài lòng với nhà cung cấp hiện tại ("tuyệt vời... tôi có thể gửi một báo giá cạnh tranh để bên kia không chủ quan... thứ Ba lúc 11 giờ 30?").

Gặp người khó chịu. Khách quên bạn ngay lập tức: hôm thứ Ba có thể quát bạn, hôm thứ Tư lại vui vẻ. Ngã ngựa thì leo lên lại. "Ngựa chết rồi thì xuống ngựa." Cơn giận cũng là năng lượng. Suốt 25 năm, trên tường của Blount có một tấm thẻ ghi chữ NEXT (tiếp theo).

Câu hỏi thường gặp

Khung gọi điện 5 bước là gì?

Gọi tên khách để gây chú ý, giới thiệu mình, nói lý do gọi, bắc cầu bằng một chữ vì sát với khách, rồi đề nghị điều bạn muốn và im lặng. Blount khuyên không hỏi anh khỏe không và không ngập ngừng, vì cả hai đều kích hoạt phản xạ từ chối.

RBO gồm những gì?

RBO là phản xạ từ chối, câu gạt đi và lời phản đối. Phản xạ từ chối là câu đã thành thói quen như tôi bận. Câu gạt đi là cách né như gửi tài liệu cho tôi. Lời phản đối là lý do thật như vừa ký hợp đồng với đối thủ.

Khung Neo, Phá, Hỏi hoạt động thế nào?

Neo là một câu ngắn để bạn kịp bình tĩnh. Phá là một câu đồng tình hoặc câu hỏi khách không ngờ tới. Hỏi là đề nghị lại một cam kết cụ thể. Khoảng một nửa số lần khách đưa ra lý do thứ hai thật hơn; sau hai lần không thành thì rút lui lịch sự.