Phần 1, chương 2 và 3. Ngôi nhà mơ ước và để khách hàng là người thắng

Written By

Cô Tóc Đỏ bán cho Zig ngôi nhà vượt ngân sách bằng cách chia nhỏ giá. Chương 3 nêu năm lý do người ta không mua. Có ghi chú Góc nhìn hôm nay.

Tóm tắt

Chương 2 và 3 là hai chương mở đầu Phần 1 về tâm lý của việc chốt sale. Zig kể vợ ông bán cho ông ngôi nhà mơ ước bằng câu hỏi và cách chia nhỏ giá theo ngày, rồi chỉ ra năm lý do người ta không mua và vì sao bán hàng phải là việc làm cho khách chứ không phải làm với khách.

Ý chính

  • Hãy hơi nặng tai khi khách nói đắt quá.
  • Thuyết phục bằng cách hỏi, không phải bằng cách nói.
  • Năm lý do không mua: nhu cầu, tiền, vội, mong muốn, niềm tin.
  • 71% người mua vì họ thích, tin và tôn trọng bạn.

Áp dụng ngay hôm nay

Lấy phần chênh giá lớn nhất bạn hay gặp, chia nó theo ngày sử dụng, rồi viết ra một câu hỏi giúp khách tự thấy con số đó.

Phần 1. Tâm lý của việc chốt sale

Mục tiêu của Phần 1: bán cho bạn tầm quan trọng của uy tín người bán; tâm lý học thường thức trong quá trình bán; vì sao phải học dùng giọng nói; huấn luyện bán hàng không tự tạo ra người bán hàng nhưng làm người đó hữu hiệu hơn; giới thiệu một người bán hàng chuyên nghiệp thật và các kỹ thuật chuyên nghiệp.

Các cách chốt sale và quy trình trong Phần 1: Snooker, Ownership (Sở hữu), Embarrassment (Ngượng), 1902, Affordable (Đủ sức mua), Persuasion (Thuyết phục), Want It (Muốn nó), Bride (Cô dâu), Alternate of Choice (Lựa chọn thay thế), Now or Never (Bây giờ hoặc không bao giờ), Next One (Người tiếp theo), Fair Enough (Công bằng chứ), New Decision (Quyết định mới), Voice Inflection (Ngữ điệu), Fear of Loss (Sợ mất), Cost (Chi phí), Quality (Chất lượng), Answer for Everything (Có câu trả lời cho mọi thứ), Reverse (Đảo ngược), Shame (Tiếc quá), Extra (Thêm), Add On (Bán kèm), Gloomy Gus (Anh chàng ủ rũ).

Người phụ nữ bán hàng điều hành gia đình

Ngôi nhà mơ ước. Năm 1968 gia đình Zig chuyển tới Dallas. Zig và Cô Tóc Đỏ thống nhất một ngân sách mua nhà, cộng thêm 20.000 USD cho "ngôi nhà mơ ước". Bà tìm được một căn vượt mức tối đa 18.000 USD. Bà tả những đặc điểm (4 phòng ngủ, phòng sinh hoạt có xà gỗ lộ ra, một góc 11x11 làm phòng viết cho ông, chỗ cho bể bơi hình mũi tên mà ông muốn) nhưng không trả lời câu "Giá bao nhiêu?" cho tới khi ông gặng hỏi. Bà gợi ý tới xem "để làm mốc so sánh". Zig tỏ ra không quan tâm để tự bảo vệ mình khỏi việc mua (đúng như khách hàng vẫn làm với bạn).

Các cách chốt sale trong chuyến xem nhà:

  • Snooker Close: câu "không quan tâm" của khách thường có nghĩa là "có quan tâm, nhưng lúc này không đủ tiền".
  • Ownership Close (Chốt bằng cảm giác sở hữu): bà luôn nói "lò sưởi của anh, tủ quần áo của anh, văn phòng của anh", để ông sở hữu căn nhà trong đầu.
  • Embarrassment Close (Chốt bằng sự ngượng): "Em biết mình không đủ tiền, em chỉ muốn anh xem một thứ đẹp. Giờ mình đi xem cái gì rẻ thôi."

Góc nhìn hôm nay. Cách chốt dựa vào cảm giác ngượng hay cảm giác có lỗi dễ làm người mua thấy bị dồn, nhất là trong gia đình. Hôm nay nên trình bày rõ giá, rõ lợi ích, và để người kia quyết định mà không phải giữ thể diện.

  • 1902 Close (sáng hôm sau; đặt tên theo cuốn sách năm 1902 của Frederick Sheldon): bà hỏi họ sẽ sống ở đó bao lâu (30 năm), rồi chia 18.000 USD cho 30 = 600 USD/năm = 50 USD/tháng = khoảng 1,70 USD/ngày. Rồi bà hỏi: "Anh có chịu bỏ thêm 1,70 USD mỗi ngày để có một người vợ hạnh phúc thay vì 'chỉ' một người vợ không?" Họ mua.

Bài học:

  • Dịch câu chuyện sang hoàn cảnh của chính bạn.
  • Hãy hơi "nặng tai" khi khách nói "đắt quá" hay "không quan tâm" (ý họ là "tôi không đổi đống tiền lớn của tôi lấy đống lợi ích nhỏ của anh"). Đừng bao giờ phòng thủ hay tranh cãi.
  • Affordable Close (Chốt bằng niềm tin khách đủ sức mua): lạc quan rằng khách đủ tiền; sự kỳ vọng ảnh hưởng tới quyết định. Hãy kỳ vọng bán được ở mọi cuộc gặp.
  • Hỏi thay vì nói: phương pháp Socrates.
  • Biết mục tiêu thật của mình: bà chỉ phải bán 18.000 USD vượt ngân sách đã thống nhất (ví dụ bất động sản: căn 200.000 USD so với 250.000 USD là một vụ bán 50.000 USD). Chia phần thêm ra thành những đơn vị nhỏ xíu: "giảm tới mức nực cười" (reduction to the ridiculous) của J. Douglas Edwards, tức là tính giá theo ngày.
  • Biết khách của mình: bà biết ông từng thề sẽ có bể bơi lớn, muốn một văn phòng và một lối xe vòng tròn.
  • Căn nhà thiếu ba thứ (bể bơi, văn phòng, lối xe vòng tròn), nhưng bà chỉ ra chỗ có thể thêm từng thứ. Hãy dùng trí tưởng tượng khi không đáp ứng đúng yêu cầu; người ta thường không biết những gì có thể có.

Nhắc lại câu cốt lõi. Câu nhắc lại: "Bạn có thể có mọi thứ mình muốn trong đời nếu giúp đủ nhiều người khác có được điều họ muốn."

Để Vua Khách Hàng là người thắng

Cầm bút lên. Cuốn sách là một quá trình phát triển và hành động, không chỉ là thông tin hay giải trí. Trở thành người chuyên nghiệp hay nâng tỉ lệ chốt sale trong khi xây dựng khách hàng là việc vất vả; đọc một lần cũng có ích. Nếu bạn hiểu vì sao mọi thứ hữu hiệu, bạn sẽ là người dẫn đầu, không chỉ là người làm theo.

Làm cho tin và thuyết phục. Khách có thể đồng ý sản phẩm tốt, cần và vừa túi tiền, nhưng vẫn không hành động. Câu chuyện Aristotle, Galileo và tháp nghiêng Pisa: Galileo làm các giáo sư ở Pisa tin, nhưng không thuyết phục được họ (họ vẫn tiếp tục dạy theo Aristotle). Chữ "thuyết phục" (persuade) theo tiếng Pháp nghĩa là "cho lời khuyên tốt từ trước". Bạn thuyết phục bằng cách hỏi, không phải bằng cách nói.

Persuasion Close (Chốt bằng thuyết phục): một chuỗi câu hỏi có hoặc không, đặt cho chính người bán:

  • Sản phẩm có tốt không? Nó có giải quyết vấn đề không?
  • Bạn có xứng đáng có lợi nhuận (hai lợi nhuận cho hai vấn đề) không?
  • Bạn còn giữ tiền kiếm được năm ngoái không? Khách cũ có còn đang dùng thích thứ bạn bán không?
  • Vậy khách là người thắng lớn nhất, thì ai nên nói lời cảm ơn?

Với hay cho. Câu hỏi cốt lõi: bán hàng là việc bạn làm với ai đó hay cho ai đó? "Làm với" là kẻ thao túng (trong hơn 50 năm Zig chưa thấy kẻ thao túng nào thành công); "làm cho" là người chuyên nghiệp. Khác với quyền anh hay bóng bầu dục (khai thác điểm yếu), trong bán hàng bạn tìm nhu cầu của khách để củng cố nó bằng sản phẩm. Đặt câu hỏi làm khách tự thuyết phục mình, nên không có oán giận.

Năm lý do người ta không mua: không có nhu cầu, không có tiền, không vội, không có mong muốn, không có niềm tin.

  • Không có nhu cầu: người ta đã có nhiều hơn mức cần; họ mua thứ họ muốn. "Không" thường có nghĩa là họ chưa biết đủ để nói "có".
  • Không có tiền: đôi khi thật, đôi khi không. Want It Close (Chốt bằng sự muốn): bà Funderburk (gia đình nuôi gà lấy trứng ở hạt Lancaster, South Carolina) nói "không có tiền" mua nồi suốt hai tiếng, rồi mua bộ sứ đắt tiền ngay khi nó được nhắc tới. Thật ra bà đang nói "tôi không muốn bộ nồi". Hãy dò lý do thật; đóng vai người trợ lý mua hàng. Ba điều cốt lõi: bà muốn nó, bà tin Zig, và ông kiên trì một cách lịch sự. "Người ta mua thứ họ muốn khi họ muốn nó hơn số tiền nó tốn."
  • Không vội: Bride Close (Chốt Cô dâu): đồng ý với khách rằng có lẽ nên đợi; kể rằng cưới sớm, có con sớm, mua nhà sớm đều là những "sai lầm tài chính". Bài thơ trong cuốn "Timid Salesmen Have Skinny Kids" của Judge Ziglar về cô dâu và chú rể già "đã đợi tới khi đủ tiền". "Hành trình ngàn dặm bắt đầu bằng một bước chân." Hãy rút quyết định xuống chỉ còn việc khách có trả nổi khoản đầu tiên không. Alternate of Choice Close (Chốt bằng lựa chọn thay thế): hỏi "gửi hàng ngay hay hai tuần nữa?", "mang về luôn hay để chúng tôi gửi?". Lựa chọn giữa một thứ và một thứ khác, không bao giờ giữa một thứ và không gì cả.

Góc nhìn hôm nay. Đồng ý với khách rồi kể những sai lầm của việc chờ đợi là cách đảo ngược lời từ chối khá mạnh tay. Nếu khách thật sự cần thời gian, hãy tôn trọng điều đó và hẹn lại, thay vì cố biến mọi lần chần chừ thành một vụ bán ngay.

  • Không có mong muốn: niềm tin của bạn phải mạnh tới mức không thể tưởng tượng ai đó lại không muốn sản phẩm. Now or Never Close (Chốt Bây giờ hoặc không bao giờ): một bà góa ở Elgin, South Carolina, kể mọi lý do để không mua nồi, rồi nói cả đời bà muốn có bộ nồi đẹp, và "nếu không đặt bây giờ tôi sẽ không bao giờ có". Nỗi sợ mất lớn hơn mong muốn được. Zig im lặng trong lúc bà phản đối. Niềm tin và mong muốn sở hữu của người bán phải tương xứng với của khách.

Góc nhìn hôm nay. Nỗi sợ mất là một động lực có thật, nhưng dùng nó để thúc khách quyết định ngay dễ thành ép buộc. Chỉ nói về rủi ro khi nó có thật, và để khách tự cân nhắc.

  • Không có niềm tin: quan trọng nhất. Một nghiên cứu của New York Sales and Marketing Club: 71% người mua vì họ thích, tin và tôn trọng bạn. Bạn không thể là một người khác trong đời và một người khác khi bán. Các nghiên cứu (Connecticut Mutual, Harvard/Robert Coles, Forum Corp, Cox Report) cho thấy giới doanh nghiệp Mỹ sẽ ưu ái sự chính trực. Một người bán giỏi thuyết phục nhưng vô đạo đức tạo ra ba kẻ thua: khách hàng, chính người bán (mất lòng tự trọng) và cả nghề.

Người bán là trung tâm. Câu chốt: phần quan trọng nhất của quá trình bán hàng là người bán.

Câu hỏi thường gặp

Chốt 1902 là gì?

Đó là cách chia phần giá vượt ngân sách thành đơn vị nhỏ. Cô Tóc Đỏ hỏi họ sẽ sống ở nhà đó bao lâu, rồi chia 18.000 USD cho 30 năm thành khoảng 1,70 USD mỗi ngày. Cách này còn gọi là giảm tới mức nực cười, giúp khách thấy rõ khoản chênh thật.

Năm lý do người ta không mua là gì?

Không có nhu cầu, không có tiền, không vội, không có mong muốn và không có niềm tin. Zig cho rằng thiếu niềm tin là quan trọng nhất. Một nghiên cứu ông dẫn cho thấy 71% người mua vì họ thích, tin và tôn trọng người bán.

Bán hàng làm với hay làm cho khách khác nhau thế nào?

Làm với khách là kiểu kẻ thao túng, tìm điểm yếu để khai thác. Làm cho khách là người chuyên nghiệp, tìm nhu cầu để đáp ứng bằng sản phẩm. Zig nói trong hơn 50 năm ông chưa thấy kẻ thao túng nào thành công lâu dài.