Chương 6 và 7. Luyện giọng và giao đúng điều đã bán

Written By

95% người bán chưa luyện giọng. Hai chương khép lại Phần 1 với ngữ điệu, giá so với chi phí và người thợ đánh giày ở sân bay. Có Góc nhìn hôm nay.

Tóm tắt

Chương 6 và 7 là hai chương khép lại Phần 1. Zig dạy luyện giọng và ngữ điệu, phân biệt giá trả một lần với chi phí suốt thời gian sở hữu, rồi kể người thợ đánh giày ở sân bay như một người chuyên nghiệp bán và giao đúng những gì đã hứa.

Ý chính

  • Ghi âm phần trình bày và tự hỏi mình có mua không.
  • Giá là một lần, chi phí kéo dài suốt thời gian sở hữu.
  • Người chuyên nghiệp giao đủ và hơn những gì đã bán.
  • Mời bán kèm khi vụ bán đầu đã tạo được niềm tin.

Áp dụng ngay hôm nay

Ghi âm phần trình bày của bạn hôm nay, nghe lại một lần, và đánh dấu chỗ bạn nói quá nhiều hoặc nói đều đều.

Luyện giọng để chốt sale

95% người bán hàng chưa bao giờ luyện giọng. Hãy ghi âm phần trình bày, cách xử lý phản đối và các câu chốt bằng máy ghi âm hay điện thoại (ghi thật nếu được, không thì đóng vai). Bạn sẽ nghe thấy mình nói quá nhiều, nói đều đều, trả lời không vào đâu. Hãy hỏi: "Mình có mua hàng của mình không?" Bản ghi âm chính là bạn.

Ngữ điệu. Câu "I did not say he stole the money" (Tôi không nói anh ta ăn cắp tiền) đổi nghĩa tám cách tùy từ nào được nhấn: phủ nhận; người khác nói; có ám chỉ nhưng không nói; người khác ăn cắp; mượn chứ không ăn cắp; tiền khác; ăn cắp thứ khác. Voice Inflection Close (Chốt bằng ngữ điệu): luyện 15 phút mỗi ngày trong 10 ngày; thử bằng cách để vợ hoặc chồng đoán nghĩa; rồi ghi âm lại phần trình bày. Thay đổi ngữ điệu và nhịp độ giữ được sự chú ý.

Phản đối về giá.

  • Nếu khách nói "GIÁ ĐÓ THẬT NỰC CƯỜI!", hãy lặp lại dưới dạng câu hỏi ("Giá... nực cười ư?") để họ phải bảo vệ ý của mình thay vì bạn phải biện minh (Charlie Cullen).
  • Nếu "hơi cao": trước hết xác định giá có phải là phản đối thật không. Câu hỏi của John Hammond: "Nếu tôi chứng minh được giá này hơn cả công bằng và đáng từng xu, anh có làm luôn hôm nay không?" (Câu trả lời "không" để lộ phản đối thật; khi đó hỏi "Anh có phiền cho tôi biết lý do không?")
  • Nếu đúng là giá: "Anh có thích sản phẩm không?... Anh có đồng ý rằng khó mà trả quá nhiều cho thứ mình thật sự thích không?"

Fear of Loss Close (Chốt bằng nỗi sợ mất). Nỗi sợ mất lớn hơn mong muốn được. "Anh chỉ bận tâm về giá một lần (ngày mua), nhưng bận tâm về chất lượng suốt đời sản phẩm. Thà đầu tư nhiều hơn dự định một chút còn hơn ít hơn mức cần một chút." Câu được cho là của Ruskin: trả quá nhiều là không khôn, trả quá ít còn tệ hơn (bạn mất tất cả khi món đồ không làm được việc của nó).

Góc nhìn hôm nay. Nhấn vào nỗi sợ mất để khách chọn gói đắt hơn chỉ phù hợp khi sản phẩm cao cấp thật sự đáng giá với nhu cầu của họ. Hãy so sánh bằng số liệu và nói rõ khi gói rẻ hơn đã đủ dùng.

Xponential Insight số 2 của Kevin: sự khan hiếm trên QVC và HSN ("hết là hết"), số lượng giới hạn, hạn chót, quy tắc giá thấp nhất ở đợt phát sóng đầu tiên.

Góc nhìn hôm nay. Khan hiếm, số lượng giới hạn và hạn chót chỉ nên dùng khi chúng có thật. Ở nhiều nơi, tạo khan hiếm giả hay đếm ngược giả là hành vi quảng cáo gây hiểu lầm và có thể bị xử phạt.

Bẫy hàng hời. Đôi giày Bruno Magli 250 USD mua được giá 119,95 USD nhưng sai cỡ (đi đúng một lần). Bộ vest 149,95 USD của Zig chật một cỡ (cuối cùng bị mối mọt ăn). Dick Gardner: "Sao lại chấp nhận thứ 'tạm được' khi về lâu dài đồ tốt lại rẻ hơn?" Đưa khách lên sản phẩm cao hơn phải là vì lợi ích của họ.

Cost Close (Chốt bằng chi phí). "Nếu anh tự thấy được giá này hơn cả công bằng, anh có làm luôn hôm nay không?" rồi "Anh bận tâm về giá hay về chi phí?" Dùng một tập giấy để viết minh họa (talking pad), vì người ta tin điều họ thấy. Câu chuyện xe đạp Schwinn (năm 1971): xe Schwinn 64,95 USD so với xe giảm giá 34,95 USD cộng 4,50 USD, cộng 15 USD, cộng những lần sửa nữa, thành 54,45 USD cho sáu tháng (9 USD/tháng); trong khi chiếc Schwinn dùng mười năm (khoảng 6,50 USD/năm). Giá là một lần, chi phí kéo dài suốt thời gian bạn sở hữu; "có công ty thắng chúng tôi về giá, nhưng về chi phí thì chúng tôi thắng". Hãy dùng ví dụ từ chính sản phẩm của bạn.

Những câu khác về giá: mạch của người mua đập nhanh khi ký; nhiều người nói "đắt quá" để mặc cả; "một sản phẩm đáng giá bằng những gì nó làm được cho bạn, không phải bằng số tiền bạn trả"; "đồ tốt không rẻ, và đồ rẻ hiếm khi tốt"; bài nói về chọn chất lượng khi sản xuất. Khách quên giá, nhưng không bao giờ quên chất lượng kém.

Quality Close (Chốt bằng chất lượng) (cho hàng giá thấp và bán lẻ): hạ giọng xuống: "Nhiều năm trước chúng tôi quyết định rằng giải thích về giá một lần thì dễ hơn xin lỗi về chất lượng mãi mãi [ngừng] và tôi cá là anh mừng vì chúng tôi đã quyết định như vậy, phải không?" Ab Jackson, đại lý State Farm ở Tucson, dùng câu này và ký được một hợp đồng lớn gần gấp đôi hợp đồng lớn nhất từ trước tới giờ của ông.

Answer for Everything Close (Chốt "Anh có câu trả lời cho mọi thứ"). Khi khách nói "anh có câu trả lời cho mọi thứ", đừng để cái tôi được vuốt ve. Hãy nhẹ nhàng nói rằng bạn không có câu trả lời cho nhiều phản đối, và vì thế bạn rất hào hứng với sản phẩm này, vì nó là câu trả lời cho vấn đề của khách: "đó chẳng phải là điều anh muốn sao?" Uy tín của người bán là yếu tố quan trọng nhất; người làm tốt xây dựng niềm tin khi gặp mặt trực tiếp và chịu trách nhiệm cá nhân qua việc giao hàng và dịch vụ. (Chú thích: dùng tập giấy vàng hoặc trắng để viết minh họa; nhiều người không mua vì họ không hiểu.)

Người chuyên nghiệp bán và giao đúng điều đã bán

Chiến lược bán hàng thật sự đầu tiên (năm 1947 ở Winnsboro, South Carolina; sau chiến tranh, nồi chảo bị tồn đơn, phải đợi 1 tới 3 tháng mới giao). Gia đình Anderson và Boulware: hai ông chồng giả vờ không quan tâm trong lúc Zig trình diễn nấu táo. Reverse Close (Chốt đảo ngược): Zig thu dọn đồ, nói ước gì hôm nay có thể bán cho họ, có lẽ để sau. Hai ông chồng đòi biết khi nào; ông gợi ý đặt cọc để được giao sau; cả hai nhà đều trả. Người ta muốn thứ không có sẵn; nhưng phải trung thực tuyệt đối (chỉ nói sự thật), nếu không đó là lừa dối.

Góc nhìn hôm nay. Chốt đảo ngược chỉ đúng khi hàng thật sự chưa có sẵn, như chính sách nhắc. Giả vờ thiếu hàng để khách muốn hơn là lừa dối.

Chuyện đánh giày ở sân bay (St. Louis, năm 1976; bảng giá: thường 75 xu, đánh sáp 1 USD, đánh bóng kiểu "nhổ nước bọt" 2 USD; người thợ tên Johnny, đeo bảng tên "Shoeologist"):

  • Johnny dùng ngữ điệu: "Thường?!"
  • Anh khen đôi giày Bally và bộ vest Hickey-Freeman.
  • Shame Close (Chốt "Tiếc quá"): "Tiếc thật: một người bỏ 100 USD mua giày, vài trăm mua vest, mà không chịu bỏ thêm một đô để hoàn thiện." Zig chọn kiểu đánh tốt nhất, boa 1 USD, tổng cộng 3 USD trong 3 phút (khoảng 60 USD/giờ, tính ra cả năm hơn 18.000 USD).

Góc nhìn hôm nay. Câu "tiếc thật" chạm vào lòng tự trọng của khách. Ngày nay nhiều người thấy kiểu chốt này là gây áp lực, nên hãy mời gói tốt hơn bằng lợi ích cụ thể thay vì làm khách thấy mình keo kiệt.

  • Bài học: tiếng giật khăn đánh giày là "bán tiếng xèo xèo" (selling the sizzle, chữ của Elmer Wheeler) và cũng là cách tìm khách tiếp theo. Anh giao đủ mọi thứ anh đã bán (tỉ lệ ly hôn sẽ giảm nếu hôn nhân giao đủ những gì thời tán tỉnh đã bán).

Extra Close (Chốt thêm) (một năm sau). Zig yêu cầu "loại tốt nhất" và khen Johnny. Lời khen nâng cao năng lực (so sánh của Zig với bò sữa: đối xử tử tế làm tăng sản lượng; bò của mẹ ông từ 3 lên 4 tới 5 gallon mỗi ngày). Rồi Johnny hỏi về chiếc túi hành lý qua đêm: "thật tiếc nếu tối nay anh có đôi giày bóng nhất mà ngày mai lại trông như mọi người" (đôi thứ hai, tổng cộng 5 USD). Công việc nào cũng có thể làm một cách chuyên nghiệp (người bán theo tuyến, nhân viên bán hàng, người bán thịt): học về sản phẩm, công việc, khách hàng, rồi giao "và hơn thế nữa".

Add On Close (Chốt bán kèm). Sau khi vụ bán đầu tiên tạo được niềm tin, hãy mời những sản phẩm đi kèm (phục vụ khách vì giảm số nhà cung cấp họ phải làm việc cùng), đặc biệt ở lần gặp thứ hai và những lần sau.

Gloomy Gus Close (Chốt Anh chàng ủ rũ). Một thợ đánh giày khác mời loại "thường" vì ngày mưa khách không chịu trả 2 USD. Zig dạy anh câu: "Nếu tôi đoán không nhầm, anh là người muốn loại đánh bóng tốt nhất của chúng tôi." Kỳ vọng tích cực làm thay đổi hiện trạng ("đổi cái status trong suy nghĩ thì cái quo cũ sẽ ổn thôi", chơi chữ với status quo). Đa số người không thích ra quyết định; người bán cung cấp thông tin để họ thấy tự tin.

Tổng kết Phần 1: phát triển giọng nói, nhập cuộc bằng cảm xúc.

Xponential Insight số 3 của Kevin: Tôi được gì? (What's in It for Me, WIIFM). Khách muốn kết quả (răng đều, sự tự tin), không muốn phần kỹ thuật (niềng răng). Không ai nợ bạn sự chú ý; hãy giành quyền được nói bằng cách trao giá trị trước (báo cáo miễn phí, bảng tóm tắt, chuỗi video miễn phí 2 giờ trước khi chào bán Secrets of Closing the Sale Masterclass, rồi tặng kèm thêm).

Câu hỏi thường gặp

Vì sao Zig khuyên luyện giọng?

Theo Zig, 95% người bán chưa bao giờ luyện giọng. Một câu có thể đổi nghĩa tám cách tùy từ nào được nhấn. Ông khuyên ghi âm phần trình bày, luyện ngữ điệu 15 phút mỗi ngày trong 10 ngày, rồi ghi âm lại để nghe mình có đáng mua không.

Giá và chi phí khác nhau thế nào?

Giá là số tiền trả một lần vào ngày mua, còn chi phí kéo dài suốt thời gian sở hữu. Zig so chiếc xe đạp Schwinn đắt hơn nhưng dùng mười năm với chiếc xe rẻ phải sửa liên tục. Hãy dùng tập giấy để khách tự thấy con số.

Người thợ đánh giày dạy bài học gì?

Johnny ở sân bay St. Louis dùng ngữ điệu, khen đôi giày, mời kiểu đánh tốt nhất và giao đúng chất lượng đã hứa. Một năm sau anh còn bán thêm đôi thứ hai. Theo Zig, công việc nào cũng có thể làm chuyên nghiệp nếu bạn giao đủ và hơn thế.