Phần 3, chương 17 và 18. Kỹ thuật và đặc điểm của người chuyên nghiệp

Written By

Phản hồi thay vì phản ứng. Hai chương mở đầu Phần 3 bàn về kỹ thuật chuyên nghiệp và hàng loạt đặc điểm của người bán giỏi. Có Góc nhìn hôm nay.

Tóm tắt

Chương 17 và 18 là hai chương mở đầu Phần 3 về người bán hàng chuyên nghiệp. Zig dạy phản hồi thay vì phản ứng, kể vài cách chốt khi bị khách cho leo cây, rồi liệt kê những đặc điểm của người chuyên nghiệp: nghĩ tới người khác, da dày, ham học, có nguyên tắc và chăm chỉ.

Ý chính

  • Lý trí làm người ta suy nghĩ, cảm xúc làm người ta hành động.
  • Từ chối lời mời không phải là từ chối bạn.
  • Thêm một chút vào sự thật là bớt đi từ nó.
  • Giữ khách bằng độ gần, tần suất, sức mạnh và giới thiệu.

Áp dụng ngay hôm nay

Khi gặp sự cố tuần này, viết ra ba cách phản hồi trước khi làm bất cứ điều gì.

Phần 3. Người bán hàng chuyên nghiệp

Mục tiêu của Phần 3: phản hồi (tích cực) chứ không phản ứng (tiêu cực); phân biệt người chuyên nghiệp với người không chuyên, người làm tốt với người làm trung bình; gặp những người chuyên nghiệp thật từ mọi lĩnh vực; khẳng định rằng nha sĩ, thợ xây, bồi bàn, nhà thiết kế, giáo viên, người chủ trạm xăng, trẻ em... đều là người bán hàng.

Các cách chốt sale trong Phần 3: Stood Up (Bị cho leo cây), Impossible Child (Đứa trẻ không ai trị nổi), Complimentary (Lời khen), Abraham Lincoln, Previous Purchase (Món đã mua trước đó), Feel Good (Thấy dễ chịu), Tie Down (Chốt chặt), Rainy Weather (Trời mưa), Spare (Dự phòng), Puppy Dog (Chú cún), Soft Service Sell (Bán nhẹ nhàng bằng phục vụ), Accessory (Phụ kiện).

Học và dùng các kỹ thuật chuyên nghiệp

Phản hồi khác phản ứng. Bác sĩ nói cơ thể "phản hồi" với điều trị, nhưng "phản ứng" với thuốc.

Xponential Insight số 7 của Kevin: Great Wok of China. Đơn hàng đầu tiên: 10.000 chiếc chảo wok giá 40 USD (đã thu 400.000 USD). Để tiết kiệm, hàng được xếp trên boong tàu, và tất cả bị gỉ. Thay vì phản ứng, ông thuê sinh viên đại học ở Los Angeles chà gỉ bằng miếng cọ Brillo (khoảng 1 USD mỗi chiếc), cộng hộp mới (tổng cộng khoảng 50.000 USD), cứu được khoảng 350.000 USD. Hãy lường trước thử thách; coi vấn đề là cơ hội.

Stood Up Close (Chốt khi bị cho leo cây). Khoảng 99% người bán từng bị khách cho leo cây. Anh trai Zig, Judge Ziglar (kỷ lục Saladmaster năm 1964: hơn 104.000 USD nồi chảo, khoảng 1 triệu USD ngày nay), nói: "Hay quá, chắc chắn bán được rồi!" Ông quay lại hôm sau đúng giờ đó và xin lỗi vì đã "lỡ hẹn" với họ (nói thật: ông đã tới). Những người không dám đối mặt để nói "không" thì không đủ sức cưỡng lại một người bán chuyên nghiệp. Những cặp vợ chồng cho leo cây là vì họ muốn mua nhưng sợ không đủ tiền, hoặc sợ không tự nói "không" với chính mình được. Ông có lòng nhiệt thành của người truyền giáo rằng gia đình ấy cần bộ nồi.

Impossible Child Close (Chốt Đứa trẻ không ai trị nổi). Khi bố mẹ không kiểm soát được đứa con đang lục tung hộp hàng mẫu, Judge biết ông đã bán được: nếu họ không nói "không" được với đứa trẻ 3 tuổi thì cũng không nói "không" được với ông; và đứa trẻ "bị bỏ bê" ấy xứng đáng được ăn đồ ăn bổ dưỡng. Thái độ, cộng bản chất con người, cộng lẽ thường.

Góc nhìn hôm nay. Suy luận "họ không nói không được với con thì cũng không nói không được với tôi" là coi sự lúng túng của khách như cơ hội. Hôm nay nên xem đó là lúc khách bị phân tâm, và đề nghị hẹn lại khi họ có thể tập trung.

Những đặc điểm của người bán hàng chuyên nghiệp

Lý trí làm người ta suy nghĩ, cảm xúc làm người ta hành động. Toàn lý trí thì khách được giáo dục tốt nhất rồi đi mua chỗ khác; toàn cảm xúc thì bán được rồi bị hủy. Hãy dùng cả hai. Lý trí đánh vào mắt, cảm xúc đánh vào tai, nên hãy vừa nói vừa cho xem (trình diễn); mắt nối thẳng tới não; bộ não cảm xúc lớn gấp 10 lần bộ não lý trí.

Hướng ngoại và hướng nội. Người chuyên nghiệp thường là người hướng nội: kỹ lưỡng, ngăn nắp, nghe giỏi hơn. Người hướng ngoại dựa vào tính cách (hợp với những vụ bán một lần). Lý tưởng là người hướng ngoại học thêm nét của người hướng nội, hoặc ngược lại.

Nghiên cứu của Forum (DeMarco và Maginn): người làm tốt so với người làm trung bình. Khác biệt không nằm ở khả năng bán, mà ở niềm tin, quan hệ, tinh thần đồng đội nội bộ, dịch vụ liên tục và trách nhiệm triển khai, việc giúp khách với sản phẩm liên quan hay giới thiệu nguồn khác, và sự chính trực. Hãy tạo giá trị ở mỗi lần ghé; coi các nhà quản lý là nguồn hỗ trợ.

Xponential Insight số 8 của Kevin: "Bạn là vụ bán quan trọng nhất mà bạn sẽ từng thực hiện." Nhận lỗi, đền bù hơn mức cần (hoàn tiền một lần trừ trùng, kèm phiếu quà tặng), sửa tận gốc, chăm sóc khách.

Những đặc điểm của người chuyên nghiệp:

  • Nghĩ tới người khác: cái tôi không cản đường; cung cấp thông tin và cảm hứng để khách tự quyết.
  • Da dày: hiểu rằng từ chối lời mời không phải là từ chối bạn; khách thô lỗ thường là người thấy mình thấp kém.
  • Kỳ vọng sẽ bán được.
  • Làm việc "theo kế hoạch, không theo hộp đóng sẵn", với những câu chữ tốt nhất đã được soạn kỹ.
  • Có óc hài hước.
  • Là người học: tâm trí là đền thờ, không phải bãi rác; bán vừa phải, giữ cho đơn giản và đáng tin.
  • Sống với nghề bán: bán cho con cái và vợ chồng mình bằng cả trái tim.
  • Biết người ta mua vì lý do của họ.
  • Người lạc quan kiểm soát bầu không khí mua hàng (không kể chuyện bi kịch), có mục đích duy nhất, và nhận ra động cơ mua chính.
  • Biết thích nghi: học theo người tài; bỏ những kỹ thuật không hữu hiệu; nguyên tắc thì không đổi.
  • Theo đuổi sự nghiệp, biết trình diễn và cho khách tham gia (nghe, thấy, làm; để khách lái thử, sờ vải, thử trang điểm).
  • Bốn chữ C: conviction, concern, confidence, courage (niềm tin chắc chắn, sự quan tâm, sự tự tin, lòng can đảm).
  • Tò mò không chữa được.
  • Trông và cư xử chuyên nghiệp: "không thể đóng vai thành công khi mặc trang phục của thất bại".
  • Có nguyên tắc: Will Rogers thà làm người đã mua cây cầu Brooklyn (còn hơn làm kẻ bán nó); "thêm một chút vào sự thật là bạn đã bớt đi từ nó".
  • Chăm chỉ: Steve Brown nói việc gì đáng làm thì đáng làm dở cho tới khi làm giỏi; Phil Lynch nói hãy chuẩn bị cho ngày mai bằng cách làm tốt hôm nay.
  • Luôn phát triển: xây một thư viện; tiêu hàng nghìn đô cho vẻ ngoài nhưng phải biết nói gì; "nếu bạn nghĩ học hành tốn kém, hãy nhìn cái giá của sự dốt nát".
  • Tự thúc mình (Psychology Today): đặt chỉ tiêu cho mình cao hơn chỉ tiêu của công ty; dùng lúc vắng khách để chăm sóc lại khách và viết thư cảm ơn.
  • Có lẽ thường và óc phán đoán vượt ra ngoài kiến thức.
  • Không phải người làm cho có, kiểu "trôi dạt vào nghề bán vì nó dễ"; nghiên cứu của Forum đập tan huyền thoại về người bán nói lưu loát, nói nhanh.
  • Luôn "xanh và đang lớn": chín rồi thì sẽ thối.
  • Vận động viên nhảy cao: "tôi ném trái tim qua xà, phần còn lại theo sau."
  • Robert Schuller: "Thành tựu ngoạn mục luôn đi sau sự chuẩn bị không ngoạn mục."
  • Khách khó là những người thầy tốt nhất.
  • "Ý thức tìm khách" của Mike Frank: sau mỗi bụi cây đều có khách tiềm năng.
  • Ghi chép đầy đủ.

Công thức giữ khách của Tiến sĩ Joseph Braysich: Recency, Frequency, Potency, Recommendation:

  • Recency (độ gần): thời gian kể từ lần liên lạc cuối.
  • Frequency (tần suất): nhắc nhở thường xuyên để đối thủ không chen vào.
  • Potency (sức mạnh): độ bền chặt của quan hệ.
  • Recommendation (giới thiệu): những lời giới thiệu mạnh.

Một người tự hào về nghề. Joe Girard (How to Sell Anything to Anybody) là người bán ô tô số 1 nước Mỹ từ năm 1967 tới 1977. Năm kỷ lục 1973 ông bán 1.425 xe; trung bình khoảng 900 xe mỗi năm trong 15 năm, tất cả bán lẻ, không bán theo đội xe. Ông gửi thiệp cho mọi khách mỗi tháng (dịp lễ và sinh nhật). Mike Frank viết tay ít nhất 7 tấm thiệp mỗi ngày (từ năm 1972) trên giấy nhắn có in ảnh mình.

Sức tác động của giao tiếp: lời nói 7%, giọng nói 38%, ngôn ngữ cơ thể 55%. Người chuyên nghiệp nâng đỡ người khác và biến "sự bất mãn nhẹ thành sự không thỏa mãn đầy cảm hứng".

Câu hỏi thường gặp

Phản hồi và phản ứng khác nhau thế nào?

Zig mượn cách nói của bác sĩ: cơ thể phản hồi với điều trị nhưng phản ứng với thuốc. Kevin kể lô 10.000 chảo wok bị gỉ trên tàu. Thay vì hoảng, ông thuê sinh viên chà sạch và đóng hộp mới, cứu được phần lớn số tiền.

Người bán chuyên nghiệp có những đặc điểm gì?

Theo Zig, họ nghĩ tới người khác, da dày trước lời từ chối, kỳ vọng sẽ bán được, có óc hài hước, ham học, biết thích nghi, có nguyên tắc, chăm chỉ, tự thúc mình và ghi chép đầy đủ. Họ dùng cả lý trí lẫn cảm xúc khi trình bày.

Công thức giữ khách của Braysich là gì?

Gồm bốn yếu tố: độ gần, tức thời gian kể từ lần liên lạc cuối; tần suất, nhắc nhở đều để đối thủ không chen vào; sức mạnh của quan hệ; và những lời giới thiệu mạnh. Joe Girard gửi thiệp cho mọi khách mỗi tháng là một ví dụ.