Phần 5, chương 25 và 26. Phản đối là chìa khóa để chốt sale

Written By

Không có phản đối là không có khách. Hai chương mở đầu Phần 5 bàn về lúc xử lý phản đối và cách ứng xử với từng kiểu khách hàng.

Tóm tắt

Chương 25 và 26 là hai chương mở đầu Phần 5 về những điều căn bản của bán hàng. Zig coi phản đối là biểu hiện của sự quan tâm, chỉ ra bốn thời điểm xử lý phản đối, cảnh báo về bán hàng áp lực cao, rồi mô tả nhiều kiểu khách với cách ứng xử riêng.

Ý chính

  • Phản đối là biểu hiện của sự quan tâm.
  • Vụ bán áp lực cao sẽ bị hủy và không tạo ra khách.
  • Mọi khách đều muốn mình đúng và được hiểu.
  • Làm cho tin, đừng đánh bại.

Áp dụng ngay hôm nay

Ghi lại phản đối bạn nghe nhiều nhất tháng này, rồi sửa phần trình bày để trả lời nó trước khi khách nêu ra.

Phần 5. Những điều căn bản của bán hàng

Mục tiêu của Phần 5: lợi ích của những lời phản đối và cách tận dụng chúng; các kiểu khách hàng; kỹ thuật đặt câu hỏi với những câu hỏi cụ thể; hãy dạn dĩ, táo bạo một chút.

Các cách chốt sale trong Phần 5: Assumptive (Giả định), Trial (Chốt thử), Four Question (Bốn câu hỏi), Talking Pad (Tập giấy), Safety Valve/Punt and Pray (Van an toàn/Đá bóng và cầu nguyện), Alternate of Choice Revisited (Lựa chọn thay thế, nhắc lại), Wheeler Which, Obligation (Nghĩa vụ), Similar Product (Sản phẩm tương tự), Right Experience (Kinh nghiệm phù hợp), Deserve It (Bạn xứng đáng), Reason-Excuse (Lý do và cái cớ), Choice (Lựa chọn), Tie Down Revisited (Chốt chặt, nhắc lại), Permanent Customer (Khách lâu dài), Disclosure (Công khai), Minor Decision (Quyết định nhỏ), Tennis Racket (Vợt tennis), Ben Franklin, Hat in Hand (Cầm mũ trong tay), Mother (Mẹ tôi), Pressure Permission (Xin phép gây áp lực).

Phản đối: chìa khóa để chốt sale

Phản đối là biểu hiện của sự quan tâm; nó nên làm bạn hào hứng, không phải sợ hãi.

Xponential Insight số 14 của Kevin: hãy chào đón chữ "Không". Nó thường có nghĩa là chưa đủ thông tin; câu "tôi không biết" mới là tệ nhất. Hãy cô lập từng phản đối và xử lý bằng cách thêm giá trị. Ví dụ truyền hình: gọi lại cho 700 trong 1.000 người gọi tới mà không đặt hàng để biết họ phản đối gì và chặn trước. Zig: "Nếu họ nói Không nhanh như vậy, họ cũng có thể nói Có nhanh như vậy khi bạn nâng giá trị lên."

Không có phản đối là không có khách. Không ai phản đối bộ đồ lặn mà họ không muốn; một người chơi golf nói cán gậy cứng quá, vậy là bán được cán graphite.

Bốn thời điểm xử lý phản đối: trước khi nó xuất hiện, khi nó xuất hiện, để sau, hoặc không bao giờ (nhưng nếu khách nêu lần thứ hai thì phải trả lời).

  • Người bán giỏi có thể áp đảo hay "thôi miên" khách, nhưng những vụ bán áp lực cao hay giá quá đắt sẽ bị hủy và không tạo ra khách hàng.
  • Dan Bellus: đừng coi bán hàng là đánh bại khách (giai thoại cuộc cãi nhau trên thuyền ở Hồng Kông: ai ra tay trước là thừa nhận mình đã cạn ý).
  • "Chuyến tàu đêm từ Buffalo tới New York" của Judge Ziglar: người không muốn mua thì lý do nào cũng dùng được. Hãy làm hết sức ở mỗi cuộc gặp rồi đi tiếp (bạn chưa thất bại trừ khi nó làm hỏng cuộc gặp tiếp theo).

Trả lời trước. Nếu bạn cứ gặp mãi một phản đối, hãy sửa phần trình bày. Màn trình diễn máy cắt thực phẩm (Saladmaster, Harry Lemmons):

  • Chặn trước câu "anh làm được chứ tôi thì không": "tuyệt đối không phải vậy; tôi là chuyên gia, chị sẽ là người làm tổng quát, nhưng một người dùng máy nhanh hơn ba người cầm dao." Ngôn ngữ của Assumptive Close (Chốt bằng giả định): "khi chị có máy".
  • Rồi Trial Close (Chốt thử): "nếu máy chỉ có một lưỡi này thôi, bao nhiêu chị muốn có một cái? Xin giơ tay."
  • Và sự hài hước khi được hỏi "tôi có bị đứt tay không?": "Có thể chứ thưa chị, nhưng chúng tôi không khuyến khích."

Giá không phải yếu tố duy nhất. Vận động viên ném bóng Floyd Bannister (tháng 12/1982) chọn lời mời 4,5 triệu USD cho 5 năm của White Sox thay vì 6,3 triệu USD cho 6 năm của Atlanta. Lý do: chủ đội Sox Reinsdorf, huấn luyện viên Duncan, quản lý LaRussa và các cầu thủ (Fisk, Paciorek) tỏ ra quan tâm tới cá nhân anh; thêm sân bóng hợp với anh, được ở lại American League, và có bạn bè người thân trong thành phố. Hãy dùng những lợi thế ngoài giá khi bạn không có lợi thế về giá.

Có thể bạn đang nói chuyện với nhầm người (người không có quyền quyết định). Câu hỏi của John Hammond: "Nếu tôi trả lời được rằng đây là sản phẩm phù hợp, đúng lúc và đúng giá, thì anh có đủ thẩm quyền đặt hàng hôm nay không, và anh có đặt không?" Nếu không, hãy nhờ họ giúp hẹn gặp người thật sự quyết định.

Phản đối thì nhất quán, người phản đối thì không

Các kiểu khách (tên gọi là những câu đùa của Zig): đối nghịch, hoài nghi, cả tin, tự cao, biết tuốt, trì hoãn, thù địch, do dự, cứng rắn áp đảo, vung tay, chi li từng xu, hay chê, săn hàng hời, vui tính, mặt đá. Thêm những kiểu chơi chữ: "động vật" (bear it in mind, chữ bear vừa là "ghi nhớ" vừa là "con gấu"), "mất ngủ" (sleep on it, để ngủ một đêm đã), "âm nhạc" (make a note of it, ghi chú lại), "ham chơi" (thăm dò thị trường).

Những điều không đổi: mọi khách đều muốn mình đúng và được hiểu; lúc mua, ai cũng sợ sai lầm và cần được trấn an. Dan Bellus: hãy làm cho tin, đừng đánh bại.

Công thức bốn bước xử lý phản đối của Cavett Robert:

  • Tỏ ra vui mừng và cam đoan rằng sau phần còn lại của buổi trình bày, nó sẽ không còn là vấn đề (phản đối sống nhờ sự chống đối, chết đi khi được đồng tình).
  • Coi nó như một câu hỏi và dùng nó để khách tham gia.
  • Lấy cam kết (đây có phải là câu hỏi duy nhất không).
  • Khi có thể, dùng chính lời phản đối làm lý do để mua.

Từng kiểu khách cụ thể:

  • Gary Cả tin: cởi mở, thích chuyện đời thường, cần nhẹ nhàng, không vội, không ép.
  • Sidney Hoài nghi: để anh nói hết; "Tôi rất mừng anh nêu điều đó; anh có phiền nhắc lại không?"; "câu hỏi của anh đi thẳng vào trọng tâm."
  • Helen Thù địch: thù địch là có lý do; hãy để bà nói. Nguyên tắc ba chữ F: "feel, felt, found" (tôi hiểu chị cảm thấy thế nào, người khác cũng từng cảm thấy vậy, và họ nhận ra...). Mọi sai sót đều là lỗi của cái đầu, không phải của trái tim; khen sự thẳng thắn của bà.
  • Ivan Do dự: giành niềm tin, thấu cảm, cứng rắn nhưng không gay gắt, hỏi nhiều hơn; niềm tin chắc chắn của bạn sẽ quyết định.
  • Betty Săn hàng hời: cần cảm thấy mình thắng; "ai cũng được cùng một mức giá, không ai được hơn", cộng thêm một dịch vụ cá nhân như tự mang đơn hàng tới bộ phận giao hàng hay tín dụng.
  • Oliver Khó chịu: có vấn đề về hình ảnh bản thân; dành cho anh sự chú ý một cách cứng rắn, thách anh ("chỉ 3% người mua nổi thứ này"), đánh vào tâm lý muốn hơn người một cách trung thực. Bill Gove: không bao giờ nói dối hay vòng vo.
  • Heloise Vội vàng: nói ngắn gọn, lo hết chi tiết, theo sát tới cùng.
  • Jimmy Vui tính: thân thiện, cười cùng, rồi khuyến khích hành động.
  • Nora Biết tuốt: để bà thể hiện; thách bà trả tiền mặt.
  • Bobby Ta đây: làm anh thấy mình quan trọng, đưa ra bằng cấp của bạn.
  • Irene Bốc đồng: chốt chắc tay ở đỉnh hứng khởi.
  • Al Dễ dãi: khó nhất. John Hammond: dừng giữa câu và hỏi "Vì sao anh quyết định không tận dụng cơ hội này?", rồi im lặng.

Hiểu cơ chế tự vệ. Phản đối kiểu cố chấp thường là cơ chế tự vệ; nhiều người nói "người bán hàng toàn kẻ gian" thật ra muốn một người chuyên nghiệp chứng minh họ sai. Bill Gove: rắc rối của việc bán được hàng là bạn mất khách tiềm năng tốt nhất của mình.

Câu hỏi thường gặp

Khi nào nên xử lý một phản đối?

Zig nêu bốn thời điểm: trước khi nó xuất hiện, khi nó xuất hiện, để sau, hoặc không bao giờ, nhưng nếu khách nêu lần thứ hai thì phải trả lời. Nếu cứ gặp mãi một phản đối, hãy sửa phần trình bày để trả lời nó trước.

Công thức bốn bước của Cavett Robert là gì?

Tỏ ra vui mừng và cam đoan nó sẽ không còn là vấn đề, coi phản đối như một câu hỏi để khách tham gia, lấy cam kết rằng đây là câu hỏi duy nhất, và khi có thể thì dùng chính lời phản đối làm lý do để mua.

Nguyên tắc feel, felt, found là gì?

Với khách đang bực, hãy để họ nói hết, rồi nói: tôi hiểu chị cảm thấy thế nào, người khác cũng từng cảm thấy vậy, và họ nhận ra rằng. Cách này công nhận cảm xúc của khách trước khi đưa ra thông tin mới, thay vì tranh cãi.