Chương 27 và 28. Câu hỏi và dùng phản đối để chốt sale

Written By

Câu hỏi là người bạn của người bán. Hai chương dạy xử lý câu để tôi nghĩ đã, chốt bằng tập giấy và cách giành khách đang mua của người quen.

Tóm tắt

Chương 27 và 28 là hai chương về cách dùng câu hỏi và phản đối để chốt sale. Zig dạy phân biệt phản đối với câu hỏi, xử lý câu tôi không quan tâm và để tôi nghĩ đã, rồi giới thiệu chốt bằng tập giấy, lựa chọn thay thế và cách giành một phần việc kinh doanh từ nhà cung cấp quen.

Ý chính

  • Bạn không phải trả lời mọi phản đối.
  • Hỏi tôi đã nói rõ chưa, đừng hỏi anh có hiểu không.
  • Trả lời hai ba phản đối rồi kiểm tra còn gì khác.
  • Đừng công kích nhà cung cấp hiện tại của khách.

Áp dụng ngay hôm nay

Lần tới khi khách nói để tôi nghĩ đã, hỏi nhẹ nhàng cụ thể họ cần cân nhắc điều gì, và ghi lại câu trả lời.

Người bạn của người bán hàng

Câu hỏi giúp tìm ra động cơ mua chính.

Khi khách phàn nàn: đừng đứng về phía chống lại công ty mình. Tỏ ra vui lòng, nghe hết, đồng ý là có vấn đề, hỏi đó có phải là vấn đề duy nhất không, nói bạn muốn giải quyết nó, rồi dùng lời phàn nàn làm lý do để mua. Hãy nhờ khách kể lại chuyện đã xảy ra (bạn đóng vai trọng tài, giữ được uy tín; những phản đối gay gắt cần đặc biệt cẩn thận).

Phản đối khác câu hỏi. Câu hỏi là để tìm thông tin (hãy trả lời; đó là dấu hiệu quan tâm). Khi khách hỏi "Giá bao nhiêu?" trước khi giá trị được xây dựng:

  • "Tôi sẽ nói tới phần đó ngay đây."
  • "Tôi rất sẵn lòng, nhưng như vậy giống trả tiền cho bộ vest trước khi xem nó."
  • Giải thích rằng giá phụ thuộc vào cỡ, mẫu và điều kiện thanh toán.
  • Nếu bị gặng, hãy đưa mức giá cao nhất có thể với đủ mọi tùy chọn, và nói giá thật có lẽ sẽ thấp hơn. Nếu giá thấp hơn khách nghĩ, hãy chốt ("Anh muốn lắp ngay hay vào một ngày cụ thể?").
  • Đừng đi chậm tới mức làm khách bực.

Bạn không phải trả lời mọi phản đối. Khách chỉ cần thích thứ bạn bán hơn thứ họ phải đổi lấy nó. Zig mua một bộ vest dù không ưng hai điểm (giá và phải đeo thắt lưng); cái ôm của Cô Tóc Đỏ đã chốt vụ đó. "Bạn không làm nghề trả lời phản đối": đừng thách khách "bắn thêm câu nữa đi".

Diễn đạt lại và làm mềm lời phản đối. "Nếu tôi hiểu đúng, anh muốn được bảo đảm về chất lượng lâu bền và giá trị đồng tiền, có phải câu hỏi của anh là vậy không?" Đừng bao giờ nói "để trả lời lời phản đối của anh".

Câu "tôi không quan tâm".

  • Nếu nói nhẹ: "Tôi hơi ngạc nhiên... Chắc chắn anh có lý do chính đáng; anh có thể chia sẻ không?" (John Hammond từ năm 1957: chỉ hai người từ chối giải thích).
  • Nếu nói gay gắt: cách lặp lại táo bạo của Charlie Cullen, như một câu khẳng định hay câu hỏi.
  • Lee DuBois: "Rõ ràng là anh có lý do chính đáng; anh có phiền nếu tôi hỏi đó là gì không?" rồi dừng lại.

Câu "để tôi nghĩ đã". Những lần Zig khảo sát khán giả cho thấy chính người bán hàng cũng hiếm khi thật sự nghĩ lại; câu đó thường là một lời từ chối lịch sự. "Một lời 'không' hôm nay tốt hơn một lời 'không' ngày mai" (để bạn rảnh tay đi tìm khách). Cách đáp: tỏ ra vui mừng, hỏi có phải khách muốn giảm khả năng sai lầm không, nói rằng quyết định tốt nhất được đưa ra khi dữ kiện còn mới.

Four Question Close (Chốt Bốn câu hỏi): Anh có thích nó không? Anh có muốn nó không? Anh có đủ sức mua không? Vậy quyết định duy nhất còn lại là khi nào bắt đầu tận hưởng lợi ích (giá sẽ giữ nguyên hoặc tăng; "hãy bỏ phiếu đồng ý cho lợi ích ngay bây giờ").

  • Mark Gardner (E. F. Hutton) hỏi cụ thể khách cần nghĩ về điều gì, và nói rằng "Để tôi nghĩ đã" thường có nghĩa là họ không thích: "xin đừng chỉ lịch sự với tôi."
  • Sự hài hước của Dick Gardner: chìa cổ tay ra như cầm đồng hồ bấm giờ và nói "Bắt đầu nghĩ!"
  • Với sản phẩm dùng cả đời: "có nó suốt đời cũng rẻ như có nó trong một phần đời."
  • Bắt đầu bằng lý trí, kết thúc bằng cảm xúc (bộ não cảm xúc lớn gấp 10 lần bộ não lý trí).
  • Tín hiệu mua: khách thân thiện hơn, cầm sản phẩm lên lần nữa, đọc bản thỏa thuận.
  • Nếu không trả lời được một phản đối, hãy khen câu hỏi và hứa lấy thông tin chính xác từ trụ sở. Hỏi "Tôi đã nói rõ chưa?" chứ không hỏi "Anh có hiểu không?".

Dùng phản đối để chốt sale

Trả lời tối đa hai tới ba phản đối rồi kiểm tra: "Đây có phải là điều duy nhất ngăn anh sở hữu nó không, hay còn điều gì khác?" Nếu chỉ có một, hãy trả lời rồi chốt theo lối giả định.

Talking Pad Close (Chốt bằng tập giấy).

  • Viết các phản đối của khách thành những mục một chữ (giá, dịch vụ, bảo hành).
  • Diễn đạt lại ("nếu anh tự thấy được... anh có thoải mái nói đồng ý không?").
  • Xử lý từng mục, rồi xin phép gạch nó đi ("Như vậy công bằng chứ?", "Như vậy hợp lý chứ?", "Như vậy được chứ?" là những câu chốt thử mạnh).
  • Về dịch vụ, nêu người tham chiếu, Phòng Thương mại, Better Business Bureau, sự ổn định của công ty. Về bảo hành, lưu ý nó chỉ tốt bằng công ty đứng sau nó, và công bằng với cả hai bên.
  • Giữ bình tĩnh ("Anh Điềm tĩnh"). Đừng trả lời một phản đối quá kỹ (trông như phòng thủ, hoặc làm khách thấy mình ngớ ngẩn).
  • Kết thúc bằng cái bắt tay và câu "Tôi biết anh sẽ rất thích sản phẩm này."

Xponential Insight số 15 của Kevin: soi đèn vào đối thủ. Với sản phẩm Dual Saw, một chuyên gia dụng cụ bên ngoài so sánh năm lựa chọn hàng đầu khác, cho thấy từng cái thất bại ở việc sản phẩm làm được ("Bad Boy Close"). Đừng hạ thấp người khác; hãy giúp khách đưa ra quyết định mới dựa trên thông tin mới.

Safety Valve / Punt and Pray Close (Chốt Van an toàn / Đá bóng và cầu nguyện) (Dick Gardner; Hal Krause). Khi không nhớ ra câu trả lời, hãy câu giờ bằng "Tôi rất mừng anh nêu điều đó; nó cho thấy anh rất sâu sắc..." rồi trả lời. Với những lời công kích dữ dội ("một trăm năm nữa tôi cũng không làm ăn với cái công ty đó"): hạ giọng, "Rõ ràng anh có lý do rất chính đáng; anh có thể chia sẻ không?" Thường đó là xung đột cá nhân hay một chi tiết nhỏ. Đừng để bụng ("mất bình tĩnh là mất vụ bán").

Alternate of Choice Close Revisited / Wheeler Which Close (Lựa chọn thay thế, nhắc lại / Chốt "Cái nào" của Wheeler). Cho bán lẻ: "mang về hay để chúng tôi giao?", "đỏ hay xanh?", "thẻ tín dụng, séc hay tiền mặt?". Elmer Wheeler (thập niên 1930, Walgreens): "Một trứng hay hai trứng?" khi bán sữa lắc malt (trứng giá vốn 15 xu một tá, bán 5 xu một quả), bán được hàng trăm thùng trứng. Một lựa chọn nhỏ (kiểu kịch bản bán vòng gõ cửa, chữ lồng trên táp-lô xe) tạo những cú đẩy nhẹ. Ví dụ lựa chọn thay thế hằng ngày: cha mẹ, giáo viên, bác sĩ, nhân viên phục vụ, người đi tán tỉnh, bồi bàn, cảnh sát tuần tra.

Phản đối cụ thể: đang mua của người bạn cũ hay nhà cung cấp quen. Đừng công kích nhà cung cấp đó. Obligation Close (Chốt Nghĩa vụ) (bằng câu hỏi):

  • Anh có muốn cùng sản phẩm đó với giá rẻ hơn hay dịch vụ tốt hơn không?
  • Anh có nợ tôi điều gì không? Anh có thấy mình có nghĩa vụ với nhà cung cấp không?
  • Lòng trung thành đầu tiên là với bản thân và gia đình; vì vậy tôi sẽ làm việc chăm hơn để giành được việc kinh doanh của anh. Các ưu tiên (giá, chất lượng, dịch vụ) đều ảnh hưởng tới lợi nhuận.
  • Xin một cơ hội để giành một phần việc kinh doanh của họ; bày lô hàng ở chỗ nhà cung cấp hiện tại nhìn thấy (hoặc họ phải cải thiện, hoặc bạn chứng minh mình tốt hơn); đề nghị một số lượng khởi đầu ("một gross, hay ba gross để được chiết khấu cao hơn").
  • Cách khác của Bill Gove và John Hammond: "Tôi không đề nghị anh lấy việc kinh doanh của bạn anh. Tôi sẽ chia sẻ những ý tưởng giúp anh phát triển; anh có trao cho tôi phần việc kinh doanh tăng thêm nhờ những ý tưởng đó không? Ai cũng thắng."

Similar Product Close (Chốt Sản phẩm tương tự). Khi khách nói "cái này giống hệt ___", hãy đồng ý là có điểm giống, rồi dùng hình ảnh tranh Rembrandt thật và bản sao (khác biệt nhìn thấy thì nhỏ, khác biệt về giá thì lớn) và chỉ ra điểm khác. Cách hài hước: những điểm giống nhau giữa bạn và vợ bạn (hai tay, hai chân...): "chính những điểm khác nhau mới giữ chúng tôi bên nhau."

Bốn điều đúng. Tổng kết: đúng người, đúng sản phẩm, đúng giá, tin rằng khách là người thắng, đúng lời lẽ, đúng ngữ điệu và chăm sóc sau đó.

Right Experience Close (Chốt Kinh nghiệm phù hợp) (cho thiếu niên đi xin việc). Khi được hỏi "Em có kinh nghiệm gì?", đừng nói "không có". Hãy hỏi xem ý họ có phải là em có làm được việc để khách hàng được phục vụ tốt không. Liệt kê kinh nghiệm sống (đáng tin cậy, trung thực, hòa đồng, thái độ tích cực, sẵn lòng tới sớm về muộn, hiểu rằng lợi nhuận trả lương), rồi chốt: "Em sẽ làm việc chăm chỉ và anh sẽ tự hào vì đã cho em công việc đầu tiên. Anh muốn em bắt đầu ngay, hay từ đầu tuần sau?" Cũng dùng được cho người lớn đang thất nghiệp.

Câu hỏi thường gặp

Nên đáp câu để tôi nghĩ đã thế nào?

Zig cho rằng câu này thường là lời từ chối lịch sự. Hãy tỏ ra vui mừng, hỏi khách có muốn giảm khả năng sai lầm không, và hỏi cụ thể họ cần nghĩ về điều gì. Theo ông, quyết định tốt nhất được đưa ra khi dữ kiện còn mới.

Chốt bằng tập giấy là gì?

Viết các phản đối thành những mục một chữ như giá, dịch vụ, bảo hành, xử lý từng mục rồi xin phép gạch đi bằng câu như vậy công bằng chứ. Giữ bình tĩnh, đừng trả lời quá kỹ, và kết thúc bằng cái bắt tay.

Làm sao giành khách đang mua của người bạn cũ?

Đừng công kích nhà cung cấp đó. Hãy hỏi khách có muốn giá tốt hơn hay dịch vụ tốt hơn không, xin cơ hội giành một phần việc kinh doanh, hoặc đề nghị chia sẻ ý tưởng giúp họ phát triển và nhận phần việc tăng thêm.