Chương 34 và 35. Nhìn, nghe và lắng nghe thật sự

Nhiệt huyết không phải là nói to. Hai chương bàn về câu hỏi phụ, chốt Ba câu hỏi, cách đọc tín hiệu mua và phương pháp CHEF.

Tóm tắt

Chương 34 và 35 là hai chương về nhiệt huyết, câu hỏi và lắng nghe. Zig giải thích nhiệt huyết là chính mình đã bị thuyết phục, dạy dùng câu hỏi phụ mà câu trả lời nào cũng không phải là không, rồi chỉ cách lắng nghe bằng cả tai lẫn mắt để nhận ra tín hiệu mua.

Ý chính

• Nhiệt huyết là chính tôi đã bị thuyết phục.
• Người ta không muốn bị bán, họ muốn mua.
• Đừng ngắt lời, đừng tự hỏi rồi tự trả lời.
• Nhiều người mua chỉ vì bạn quan tâm tới họ.

Áp dụng ngay hôm nay

Trong cuộc gặp tiếp theo, đếm số lần bạn ngắt lời khách và cố giảm còn không lần.

Cách chốt Nhìn và Nghe

Enthusiasm Close (Chốt bằng nhiệt huyết). Nhiệt huyết không phải là nói to. Chữ Hy Lạp en theos nghĩa là "Chúa ở bên trong"; bốn chữ cuối IASM là "I Am Sold Myself" (chính tôi đã bị thuyết phục). Nhiệt huyết truyền cảm xúc; thà sai về phía tích cực (khi "hạ nhiệt" xuống vẫn có thể bán được). Trứng vịt và trứng gà: con gà mái thông báo khi đẻ trứng; trứng vịt ngon hơn, nhưng gà bán được hàng tỷ quả. Nhiều người mua "một người bán nhiệt huyết" mà không kể nổi một lợi ích. Vài cách chốt cùng nhiệt huyết hơn hẳn việc biết cả hơn 100 cách chốt mà không có nhiệt huyết.

Câu hỏi phụ (Subordinate Question): một câu hỏi mà câu trả lời tích cực nghĩa là khách đã mua, còn câu trả lời tiêu cực không có nghĩa là "không". Hal Krause: "Thưa anh, anh đã tự thuyết phục mình chưa, hay tôi nên nói thêm?" Đừng bao giờ hỏi "Tôi thuyết phục được anh chưa?"; người ta không muốn bị bán, họ muốn mua. Trả lời kiểu nào bạn cũng thắng.

Presidential Close (Chốt Tổng thống). Tuần lễ Dệt may ở Greenville, South Carolina; Zig không đặt phòng trước, cô lễ tân của Holiday Inn tên là "Miss Fortune":

• "Cô có coi mình là một người phụ nữ trung thực không?"

• "Nếu tổng thống bước vào và hỏi phòng, cô có phòng cho ông ấy không?"

Câu hỏi đúng lúc. "Ông ấy sẽ không tới đâu; tôi lấy phòng của ông ấy." Và ông có phòng. Zig dùng lại ở Royal Sonesta, New Orleans. Larry Nichols (công ty Kirby) có được Phòng Gerald và Betty Ford ở Industry Hills Sheraton (cô lễ tân đã quên mất phòng đó; câu hỏi giúp cô nhớ ra). Có thể áp dụng cho món hàng khan hiếm, hay dịch vụ cuối tuần và ngày lễ. Bernie Lofchick trả lời câu hỏi bằng câu hỏi ("Thế sao lại không?").

Three Question Close (Chốt Ba câu hỏi) (sau khi đã chứng minh một lợi ích): "Anh có thấy cái này giúp anh tiết kiệm tiền không?" "Anh có muốn tiết kiệm tiền không?" "Nếu anh định bắt đầu tiết kiệm tiền, khi nào là lúc tốt nhất để bắt đầu?" Có thể điều chỉnh cho sức khỏe, thời gian và công việc, hay tăng doanh số (huấn luyện của Ziglar).

Bán một dịch vụ: Julie Ziglar, chuyên viên giám định bảo hiểm độc lập (Beneke Co., 1982 tới 1983).

• Mở đầu bằng câu "Mọi người có ra ngoài an toàn hết không?" để thể hiện sự thấu cảm; tạo thiện cảm; hỏi về những lần tổn thất trước.

• Rồi hơn chục câu hỏi dẫn tới việc thuê một người giám định chuyên nghiệp: "lúc này anh đang tự làm người giám định cho mình"; công ty bảo hiểm cử người chuyên nghiệp tới để bảo vệ tiền của họ; nỗi vất vả khi phải liệt kê từ cây chổi tới đôi tất; như luật sư khi ra tòa, như kế toán khi làm việc với sở thuế.

• Trung bình khoản bồi thường tăng 30% so với lời đề nghị đầu tiên, trong khi phí là 10%, tức lời ròng 200 USD trên mỗi 1.000 USD (thêm 4.000 USD với khoản 20.000 USD; 10.000 USD với khoản 50.000 USD).

• Bảo đảm: không đạt được mức bồi thường đủ lớn thì không thu phí. "Bắt đầu hôm nay nhé?"

Học cách đặt câu hỏi. Nghiên cứu hơn 800 câu hỏi trong sách; diễn đạt lại cho ngành của mình và ghi âm với ngữ điệu. Hỏi những người làm giỏi nhất về các câu hỏi giúp gợi sự quan tâm, bán lợi ích, xin hẹn, giữ khách, chốt, chốt chặt, truyền niềm tin. Dành một mục "câu hỏi" trong sổ bán hàng; xây một thư viện bán hàng.

Greatest Salesman Close (Chốt Người bán hàng vĩ đại nhất). Kinh Thánh (ấn bản chữ đỏ) cho thấy Chúa Jesus trả lời câu hỏi bằng câu hỏi hoặc dụ ngôn; Ngài là người quản lý bán hàng và tiếp thị vĩ đại nhất (mười hai người bán hàng, một người là "kẻ thua"). Hãy đọc nó để tìm sự bình an.

Dinner Out Close (Chốt Ăn tối ở ngoài). Cô Tóc Đỏ đón Zig ở sân bay và mời một bữa bít tết ở nhà, kèm một hai tiếng rửa bát, "hoặc em có thể thật sự rảnh để dành thời gian cho anh ở một nhà hàng thật đẹp; anh thích cách nào?" Hãy gắn lợi ích vào câu hỏi.

Lắng nghe, thật sự lắng nghe

Đừng ngắt lời (Châm ngôn 18:13); đừng tự hỏi rồi tự trả lời; hãy chào đón phản đối và khơi ra chúng từ sớm.

Hep 'Em Git It Close (Chốt "Giúp họ có được"). Merlie Hoke chỉ nghe chữ "có" (bỏ qua chữ "không"). Bà kéo ghế sang ngồi cạnh vị khách nữ: "Cái này đẹp quá... chị xứng đáng có nó... và tôi sẽ giúp chị có được nó." Bà trở thành trợ lý mua hàng; bà chưa bao giờ nói mình đã "bán" cho ai ("tôi giúp chị ấy có được nó"). Hãy làm trợ lý mua hàng, ngồi về phía bàn của khách.

Lắng nghe bằng mắt (mắt nối thẳng tới não). Phương pháp CHEF:

• C (chin/cheek): xoa cằm hay má, dấu hiệu hài lòng.

• H (hands): xoa hai lòng bàn tay, nghĩa là đã ngầm coi mình là chủ.

• E (eyes): mắt mở to hơn, đồng tử giãn, vết chân chim giãn ra, nghĩa là đang muốn mua.

• F (friendly): thân thiện hơn, gọi tên riêng ("đồ quỷ sứ, Jesse James dùng súng, còn anh dùng cây bút chì"), bắt chéo chân hay ngả người ra sau; hoặc im lặng, đi quanh món hàng, nhìn ra cửa sổ, châm thuốc hay đi lấy cà phê.

Đọc tín hiệu bằng mắt. Tín hiệu mua bằng hình ảnh (John Hammond): bất cứ điều gì cho thấy sự chấp nhận. Đáp lại bằng những câu hỏi nhỏ nhẹ, giọng trầm (Will Rogers: người ta tin giọng trầm). Tín hiệu mua bằng lời: bảo hành thế nào? khoản trả đầu tiên? đặt cọc? giao hàng? chính sách dịch vụ? phụ tùng? lãi suất? "Em thấy sao, em yêu?"

Sự quan tâm bán hàng. Nhiều người mua chỉ vì bạn quan tâm tới họ.

Câu hỏi thường gặp

Câu hỏi phụ là gì?

Đó là câu hỏi mà câu trả lời tích cực nghĩa là khách đã mua, còn câu trả lời tiêu cực không có nghĩa là không. Ví dụ: anh đã tự thuyết phục mình chưa, hay tôi nên nói thêm. Zig khuyên đừng bao giờ hỏi tôi thuyết phục được anh chưa.

Phương pháp CHEF là gì?

Đó là cách đọc tín hiệu mua bằng mắt: xoa cằm hay má, xoa hai lòng bàn tay, mắt mở to hơn, và thân thiện hơn như gọi tên riêng hay ngả người ra sau. Tín hiệu bằng lời gồm hỏi về bảo hành, đặt cọc, giao hàng hay lãi suất.

Julie Ziglar bán dịch vụ giám định bảo hiểm thế nào?

Cô mở đầu bằng câu hỏi mọi người có an toàn không, rồi dùng hơn chục câu hỏi giúp khách thấy họ đang tự làm người giám định. Cô đưa con số cụ thể về khoản bồi thường tăng thêm và bảo đảm không thu phí nếu không đạt kết quả.