Tóm tắt: Một sự việc xảy ra. Mình không chọn được sự việc đó, nhưng mình chọn được cách phản ứng. Above the Line chỉ ra cách người lãnh đạo xây văn hóa bằng hành vi hằng ngày, lòng tin và trách nhiệm. Những bài học này dùng được ngay trong tiệm, trong văn phòng và trong bất kỳ nhóm nhỏ nào.
Một nhân viên gọi báo nghỉ ngay trước giờ mở cửa.
Một khách hàng nổi giận vì phải chờ. Máy móc hỏng đúng ngày đông nhất. Người quản lý nhận được tin nhắn phàn nàn khi đang bận giải quyết ba việc khác.
Bạn sẽ làm gì trong vài giây đầu tiên?
Cách mình phản ứng trong những lúc đó nói nhiều về khả năng lãnh đạo hơn bất kỳ chức danh nào.
Trong Above the Line, Urban Meyer dùng một đường kẻ để phân biệt hai kiểu hành vi. Ở trên vạch, mình dừng lại, nhìn rõ việc cần làm rồi phản ứng có chủ đích. Ở dưới vạch, mình phản ứng theo cảm xúc, thói quen và sự bực bội.
Khoảng cách giữa hai bên đôi khi chỉ là vài giây.
Tạo một khoảng dừng trước khi phản ứng
Một trong những ý dễ nhớ nhất của sách là công thức:
Sự kiện + Phản ứng = Kết quả.
Sự kiện có thể nằm ngoài quyền kiểm soát của mình. Khách đến trễ. Đồng nghiệp làm sai. Chủ tiệm đổi lịch. Một ngày đang bình thường bỗng trở nên rất khó.
Kết quả chưa xuất hiện ngay khi sự việc xảy ra. Nó còn đi qua cách mình phản ứng.
Nếu người quản lý quát nhân viên trước mặt khách, vấn đề ban đầu sẽ sinh thêm vấn đề. Nếu nhân viên im lặng, bực bội rồi làm việc qua loa, cả nhóm phải gánh hậu quả. Nếu mọi người dừng lại đủ lâu để hỏi “Tình huống này đang cần gì ở mình?”, hướng giải quyết sẽ khác.
Khoảng dừng không cần dài. Có khi chỉ là một hơi thở, một ly nước hoặc vài giây chưa trả lời tin nhắn.
Mục đích của khoảng dừng là để mình chọn phản ứng thay vì để cảm xúc chọn giùm.
Văn hóa được tạo ra trong những việc lặp lại
Nhiều chủ doanh nghiệp nghĩ văn hóa là một buổi họp, một câu khẩu hiệu hoặc vài dòng nội quy treo trên tường.
Nhân viên lại nhìn vào những gì xảy ra mỗi ngày.
Người đi trễ có bị nhắc không? Người làm tốt có được ghi nhận không? Khi có lỗi, mọi người tìm cách sửa hay tìm người để đổ? Chủ tiệm yêu cầu nhân viên tôn trọng khách, nhưng có tôn trọng nhân viên không?
Đó mới là văn hóa.
Một hành vi được bỏ qua nhiều lần sẽ dần trở thành điều được chấp nhận. Một tiêu chuẩn chỉ được nhắc khi có chuyện thì chưa phải tiêu chuẩn. Nó cần được giải thích rõ, làm mẫu và giữ đều.
Chủ tiệm không cần đặt ra hai mươi quy tắc. Hãy chọn vài điều quan trọng nhất.
Có mặt đúng giờ. Nói chuyện với khách bằng sự tôn trọng. Nhận lỗi khi làm sai. Giúp đồng nghiệp khi tiệm đông. Báo sớm khi có vấn đề.
Ít nguyên tắc nhưng được giữ đều sẽ tốt hơn một cuốn nội quy không ai nhớ.
Lòng tin đến từ hành vi
Chức vụ cho mình quyền giao việc. Lòng tin quyết định người khác có muốn làm hết sức hay không.
Theo cách nhìn trong sách, lòng tin được xây trên ba phần: tính cách, năng lực và kết nối.
Tính cách là giữ lời. Nếu nói sẽ xem lại lịch làm, hãy xem lại. Nếu hứa trả lời vào cuối ngày, hãy trả lời.
Năng lực là biết việc của mình và giúp cả nhóm làm tốt hơn. Người quản lý không thể chỉ nhắc lỗi. Họ phải biết hướng dẫn cách sửa.
Kết nối là dành thời gian để hiểu người đang làm cùng mình. Một nhân viên ít nói có thể đang gặp khó khăn. Một người thường làm tốt bỗng xuống tinh thần có thể cần một cuộc nói chuyện riêng.
Ý định tốt không đủ. Người khác chỉ cảm nhận được hành vi của mình.
Lòng tin tăng lên qua những việc nhỏ được làm đều. Nó cũng mất đi theo đúng cách đó.
Đừng dành hết thời gian cho hai nhóm ngoài cùng
Trong một nhóm thường có ba kiểu người.
Một nhóm nhỏ luôn tự giác. Họ đến đúng giờ, làm việc có trách nhiệm và sẵn sàng giúp người khác.
Một nhóm nhỏ khác thường chống đối, viện lý do hoặc không muốn thay đổi.
Phần đông nằm ở giữa. Họ làm được việc, nhưng mức độ cố gắng thay đổi theo người dẫn dắt, môi trường và cách họ được đối xử.
Nhiều người quản lý mắc kẹt ở hai đầu. Họ giao thêm việc cho người giỏi vì biết người đó sẽ làm. Sau đó họ dành phần lớn thời gian xử lý người thường gây vấn đề.
Nhóm ở giữa gần như bị quên.
Đó lại là nhóm có thể thay đổi cả doanh nghiệp.
Hãy ghép họ với người làm tốt. Cho họ một phần việc rõ ràng để tự chịu trách nhiệm. Nói cụ thể điều họ đang làm đúng và điều cần sửa. Khi họ tiến bộ, ghi nhận ngay.
Một người bình thường được hướng dẫn đúng có thể trở thành người giữ cả nhóm lại với nhau.
Đồng thuận cần sự rõ ràng
Một tiệm không thể chạy tốt nếu chủ nghĩ một kiểu, quản lý hiểu một kiểu và nhân viên làm theo một kiểu khác.
Mọi người cần biết ba điều: chúng ta đang cố đạt điều gì, cách chúng ta làm việc với nhau và ai chịu trách nhiệm cho từng phần.
“Chăm sóc khách cho tốt” quá rộng.
Rõ ràng hơn là: chào khách khi họ bước vào, báo thời gian chờ thật, xác nhận dịch vụ trước khi bắt đầu và xử lý thắc mắc trước khi khách rời tiệm.
Sự rõ ràng giúp nhân viên tự quyết định khi chủ không có mặt. Nó cũng giúp người quản lý góp ý dựa trên tiêu chuẩn chung thay vì dựa trên tâm trạng.
Lãnh đạo không có nghĩa là kiểm soát từng việc nhỏ. Lãnh đạo là đặt hướng đi, cung cấp cách làm và xử lý sự lệch hướng sớm.
Ba việc làm trong tuần này
- Chọn một tình huống thường khiến bạn phản ứng nóng. Viết ra câu hỏi: “Tình huống này đang cần gì ở mình?” Đặt câu đó ở nơi bạn nhìn thấy trước khi bắt đầu ngày làm việc.
- Chọn một tiêu chuẩn trong nhóm đang bị hiểu khác nhau. Viết lại bằng hành vi cụ thể, rồi dành mười phút giải thích cho mọi người trong buổi họp gần nhất.
- Chọn một người đang ở nhóm giữa. Giao cho họ một trách nhiệm rõ ràng trong tuần này, ghép họ với người có kinh nghiệm và hẹn một lần kiểm tra kết quả.
Above the Line không yêu cầu mình kiểm soát mọi chuyện. Cuốn sách yêu cầu mình chịu trách nhiệm cho phần thuộc về mình.
Một chủ tiệm làm được điều đó sẽ tạo ra một nhóm bình tĩnh hơn. Một nhân viên làm được điều đó sẽ trở thành người đồng nghiệp đáng tin hơn.
Mỗi sự việc đều đặt mình trước một lựa chọn. Cách phản ứng hôm nay sẽ thành văn hóa ngày mai.
Nguồn: Above the Line của Urban Meyer, viết cùng Wayne Coffey.
Câu hỏi thường gặp
“Ở trên vạch” có nghĩa là gì?
Đó là cách hành xử có chủ đích. Mình dừng lại, nhìn rõ tình huống cần gì rồi chọn phản ứng phù hợp, thay vì để sự bực bội hoặc thói quen quyết định.
Chủ tiệm có thể xây văn hóa bằng cách nào?
Hãy chọn vài tiêu chuẩn quan trọng, mô tả bằng hành vi cụ thể, tự mình làm mẫu và giữ đều. Văn hóa được hình thành từ những việc được lặp lại và những hành vi được chấp nhận.
Vì sao nên dành thời gian cho nhóm nhân viên ở giữa?
Đây thường là nhóm đông nhất và còn nhiều khả năng tiến bộ. Khi được hướng dẫn rõ, trao trách nhiệm và làm việc cùng người giỏi, họ có thể trở thành lực lượng giữ doanh nghiệp vận hành ổn định.
Ba việc có thể làm ngay trong tuần này là gì?
Tạo một câu nhắc để dừng trước khi phản ứng, làm rõ một tiêu chuẩn đang bị hiểu khác nhau và giao trách nhiệm cụ thể cho một người thuộc nhóm ở giữa.
