Tóm tắt: Ba tháng đầu quyết định tiệm có bắt đầu xây được danh sách khách quen hay tiếp tục chờ khách mới. Mỗi lần thanh toán cần dẫn đến một lịch hẹn, một tin cảm ơn và một dòng thông tin rõ ràng. Sau đó, tiệm theo dõi khách quay lại trong 30, 60 và 90 ngày để biết bước nào đang có kết quả.
Khách bước vào tiệm lần đầu chưa phải là khách quen.
Họ chỉ trở thành khách quen khi quay lại lần thứ hai, rồi lần thứ ba. Việc đó bắt đầu ngay tại quầy thanh toán, trước khi khách bước ra cửa.
Mỗi khách mới cần có một bước tiếp theo
Một dịch vụ tốt giúp khách hài lòng hôm nay. Một lịch hẹn rõ ràng giúp tiệm có cơ hội phục vụ họ lần nữa.
Khi khách thanh toán, hãy xin tên và số điện thoại. Hỏi rõ họ có đồng ý nhận tin nhắn từ tiệm hay không. Sau đó ghi lại bốn thông tin: tên, số điện thoại, ngày đến và dịch vụ đã làm.
Sổ giấy dùng được. Google Sheets cũng dùng được. Cả chủ lẫn nhân viên cần ghi theo cùng một cách.
Nếu mỗi người nhớ một kiểu, danh sách sẽ nhanh chóng thiếu thông tin. Nếu cả tiệm làm cùng một quy trình, mỗi khách mới đều có một bước tiếp theo.
Hẹn lần sau trước khi khách ra về
Đừng để câu “lần sau em gọi” trở thành điểm kết thúc.
Với khách làm bột hoặc gel, nhân viên có thể hỏi ngay tại quầy: “Chị muốn hẹn lần tới ngày nào?” Khi khách chọn ngày, ghi lịch trước khi hoàn tất thanh toán.
Câu hỏi này chỉ mất vài giây. Nhưng nó đổi cách tiệm vận hành. Tiệm bắt đầu tuần mới với những lịch đã có sẵn, thay vì ngồi chờ điện thoại reo.
Chủ tiệm cần cho nhân viên một câu hỏi chung để dùng mỗi ngày. Nhân viên không phải bán thêm. Họ chỉ giúp khách giữ đúng lịch chăm sóc móng.
Cảm ơn trong 24 giờ và xin review đúng cách
Trong vòng 24 giờ, gửi một tin cảm ơn ngắn. Gọi đúng tên khách. Kèm link review Google hoặc hướng dẫn họ quét mã QR tại quầy.
Không giảm giá hoặc tặng dịch vụ để đổi lấy review. Google cấm việc gắn phần thưởng với review. Tiệm vẫn có thể dành ưu đãi cho khách lần đầu, miễn ưu đãi đó không phụ thuộc vào việc khách có để lại review hay không.
Quy định của nền tảng có thể thay đổi. Tiệm nên kiểm tra lại hướng dẫn hiện hành của Google trước khi triển khai.
Một tin nhắn đủ dùng có thể viết như sau:
“Cảm ơn chị Lan đã ghé tiệm hôm nay. Nếu chị có một phút, chị có thể chia sẻ trải nghiệm tại đây: [link review]. Hẹn gặp lại chị vào ngày đã đặt lịch.”
Chỉ gửi tin cho những khách đã đồng ý nhận tin nhắn từ tiệm.
Nhắc lịch, tích điểm và theo dõi người quay lại
Vài ngày trước lịch fill, gửi một tin nhắc ngắn. Nếu tiệm dùng thẻ tích điểm, một thẻ giấy đục lỗ đã đủ để bắt đầu. Tiệm cũng có thể ghi điểm theo số điện thoại để nhân viên dễ tra cứu.
Mỗi tuần, đăng một bài trên Google Business Profile. Nội dung có thể là mẫu móng mới, giờ mở cửa ngày lễ hoặc ưu đãi trong tháng. Khách cũ nhìn thấy tiệm thường xuyên sẽ dễ nhớ đến lịch tiếp theo hơn.
Cuối tháng, mở danh sách và đếm ba nhóm:
- Khách lần đầu đã quay lại trong 30 ngày.
- Khách đã quay lại trong 60 ngày.
- Khách đã quay lại trong 90 ngày.
Có thể dán bảng vào ChatGPT và yêu cầu tóm tắt những khách đã lâu chưa quay lại. Trước khi làm, hãy bỏ hoặc che những thông tin cá nhân không cần thiết.
Con số sẽ cho biết quy trình đang vướng ở đâu. Có nhiều số điện thoại nhưng ít lịch hẹn, quầy thanh toán cần hỏi rõ hơn. Có lịch hẹn nhưng khách không quay lại, tiệm cần xem lại bước nhắc lịch.
Ba việc làm trong tuần này
- Tạo một bảng Google Sheets với bốn cột: tên khách, số điện thoại, ngày đến và dịch vụ đã làm. Bắt đầu ghi từ khách đầu tiên của ngày mai.
- Viết sẵn một câu hẹn lần sau và một mẫu tin cảm ơn trong 24 giờ. Cho toàn bộ nhân viên dùng cùng một cách hỏi trong một tuần.
- Cuối tuần, đếm số khách mới đã đặt lịch tiếp theo. Ghi lại những người cần được nhắc lịch trong vài ngày tới và chỉ nhắn cho người đã đồng ý nhận tin.
Khách quen được xây từ những việc nhỏ làm đều mỗi ngày.
Nhớ tên khách. Hẹn lần sau. Nhắc đúng lúc. Sau ba tháng, tiệm sẽ có một danh sách để chăm sóc thay vì tiếp tục chờ.
Nguồn: bài “Mới mở tiệm, làm sao có khách quen trong 3 tháng đầu” trên johnandlavie.com (Podcast Học kinh doanh).
Câu hỏi thường gặp
Tiệm mới nên lưu những thông tin nào của khách?
Hãy bắt đầu với tên, số điện thoại, ngày khách đến và dịch vụ đã làm. Đồng thời hỏi rõ khách có đồng ý nhận tin nhắn từ tiệm hay không.
Khi nào nên hỏi khách đặt lịch tiếp theo?
Hỏi tại quầy trước khi khách ra về. Với khách làm bột hoặc gel, nhân viên có thể đề nghị chọn luôn ngày fill tiếp theo và ghi lịch ngay lúc thanh toán.
Có được giảm giá để khách viết review Google không?
Không. Google cấm việc đổi giảm giá hoặc dịch vụ lấy review. Ưu đãi cho khách lần đầu có thể dùng nếu ưu đãi đó không gắn với yêu cầu để lại review. Tiệm nên kiểm tra lại quy định hiện hành của Google trước khi áp dụng.
Ba việc cần làm trong tuần này là gì?
Tạo bảng theo dõi khách, thống nhất câu hỏi đặt lịch cùng mẫu tin cảm ơn, rồi đếm số khách mới đã hẹn lần sau vào cuối tuần. Chỉ gửi tin nhắn cho khách đã đồng ý nhận tin.
