Tóm tắt: Một người tin năng lực đã được quyết định sẽ luôn tìm cách chứng minh mình giỏi. Một người tin năng lực có thể rèn luyện sẽ tập trung vào việc học, sửa và tiến bộ. Mindset: The New Psychology of Success của Carol S. Dweck giải thích cách hai lối suy nghĩ này ảnh hưởng đến công việc, cách lãnh đạo và cách một tập thể đối diện với sai sót. Với chủ tiệm và nhân viên, thay đổi bắt đầu từ cách mình phản ứng trong những ngày công việc không diễn ra như ý.
Một khách không hài lòng. Một nhân viên làm sai. Một ngày doanh thu thấp hơn dự tính.
Lúc đó, mình nghĩ gì?
“Mình không có khả năng.” “Nhân viên này không làm được.” “Tiệm mình chắc chỉ tới đây.”
Chính những câu nói trong đầu quyết định việc mình sẽ đổ lỗi, né tránh hay tìm cách sửa.
Hai cách nhìn cùng một lỗi sai
Carol S. Dweck gọi cách nhìn năng lực là thứ đã được quyết định sẵn là tư duy cố định.
Người mang tư duy này thường xem mỗi kết quả như một lần chấm điểm con người. Làm tốt nghĩa là mình có năng lực. Làm chưa tốt nghĩa là mình kém.
Vì vậy, họ sợ bị góp ý. Họ giấu lỗi. Họ chọn việc quen thuộc để tránh thất bại.
Tư duy phát triển nhìn kết quả như thông tin. Việc chưa tốt cho mình biết kỹ năng nào còn thiếu, cách làm nào chưa đúng và mình cần nhờ ai hỗ trợ.
Hai nhân viên có thể cùng nhận một lời góp ý.
Một người nghe thành: “Sếp nghĩ mình dở.”
Người kia nghe thành: “Mình cần sửa cách xác nhận dịch vụ với khách.”
Lời góp ý giống nhau. Cách hiểu khác nhau. Hành động sau đó cũng khác.
Đừng dùng một ngày để kết luận một con người
Một nhân viên mới làm chậm chưa chắc là người chậm.
Có thể bạn ấy chưa nhớ quy trình. Có thể phần hướng dẫn chưa rõ. Có thể bạn ấy cần xem người khác làm thêm vài lần rồi mới tự làm được.
Chủ tiệm dễ mắc lỗi khi nhìn một kết quả rồi dán nhãn: thiếu chủ động, không có khả năng, không hợp nghề.
Nhân viên cũng làm điều tương tự với chính mình. Bị khách phàn nàn một lần rồi nghĩ mình không biết giao tiếp. Làm hỏng một việc rồi nghĩ mình sẽ chẳng bao giờ được tin tưởng.
Một kết quả chỉ cho biết chuyện gì vừa xảy ra. Nó chưa nói hết một người sẽ làm được gì sau khi được hướng dẫn, luyện tập và sửa sai.
Thay vì hỏi “Người này có giỏi không?”, hãy hỏi:
“Họ đang thiếu kỹ năng nào?”
“Bước tiếp theo họ cần làm là gì?”
“Khi nào mình sẽ kiểm tra lại?”
Câu hỏi đúng biến phán xét thành kế hoạch.
Khen quá trình, nhưng phải nói cho rõ
Nói “em giỏi quá” nghe rất tích cực. Nhưng nếu chỉ khen con người, mình dễ tạo ra áp lực phải tiếp tục tỏ ra giỏi.
Khi gặp một việc khó hơn, người được khen có thể né tránh. Họ sợ kết quả mới làm mất đi cái nhãn cũ.
Lời khen có ích cần chỉ ra việc cụ thể.
“Em đã hỏi lại khách trước khi bắt đầu nên tránh được hiểu lầm.”
“Anh thấy em sửa lại lịch ngay khi phát hiện bị trùng.”
“Hôm nay em xử lý bình tĩnh hơn lần trước.”
Những câu này cho nhân viên biết hành động nào nên được lặp lại.
Chủ tiệm cũng cần áp dụng cách đó với chính mình. Đừng chỉ nhìn doanh thu rồi quyết định tuần này thành công hay thất bại. Hãy nhìn những việc mình kiểm soát được: đào tạo có rõ hơn không, lịch làm có hợp lý hơn không, phản hồi của khách có được xử lý nhanh hơn không.
Kết quả cho mình biết đang đứng ở đâu. Quá trình cho mình biết phải đi tiếp bằng cách nào.
Lời góp ý phải dẫn tới một lần thử mới
Góp ý không nên dừng ở câu “lần sau chú ý hơn.”
Câu đó quá rộng. Người nghe biết mình sai nhưng chưa biết phải sửa ra sao.
Một lời góp ý dùng được cần có ba phần: chuyện gì đã xảy ra, tác động của nó và lần sau làm thế nào.
Ví dụ:
“Lúc khách đổi màu, mình chưa xác nhận phần giá chênh lệch. Đến khi tính tiền, khách bất ngờ. Lần sau, em báo giá và chờ khách đồng ý trước khi tiếp tục.”
Nhân viên cũng có trách nhiệm hỏi lại nếu lời góp ý chưa rõ:
“Lần sau anh muốn em làm bước nào trước?”
“Em có thể xem một ví dụ làm đúng không?”
“Khi nào anh kiểm tra lại để em biết mình đã sửa đúng?”
Người có tư duy phát triển không chờ cảm giác tự tin rồi mới thử. Họ thử, nhận phản hồi và sửa tiếp.
Sự tự tin đến sau nhiều lần làm đúng hơn hôm qua.
Chủ tiệm quyết định tiệm có dám học hay không
Nhân viên nhìn cách chủ phản ứng với lỗi sai để biết nơi này có an toàn cho việc học hay không.
Nếu ai nhận lỗi cũng bị làm xấu hổ trước mọi người, lần sau họ sẽ giấu lỗi.
Nếu người góp ý bị xem là chống đối, cả nhóm sẽ im lặng.
Nếu chủ luôn cần chứng minh mình đúng, tiệm sẽ chỉ còn những người biết gật đầu.
Một nơi làm việc biết học vẫn có tiêu chuẩn. Lỗi lặp lại nhiều lần vẫn cần được xử lý. Người làm việc thiếu trách nhiệm vẫn phải chịu trách nhiệm.
Điểm khác nằm ở cách xử lý lần đầu. Mục tiêu là tìm nguyên nhân, sửa quy trình và giúp người đó làm đúng ở lần sau.
Chủ tiệm có thể bắt đầu bằng ba câu:
“Chuyện gì đã xảy ra?”
“Phần nào trong quy trình chưa rõ?”
“Lần sau mình sẽ làm khác ở bước nào?”
Khi chủ dám nói “phần này tôi hướng dẫn chưa rõ,” nhân viên cũng dễ nhận phần trách nhiệm của mình hơn.
Văn hóa học tập bắt đầu từ người có quyền lực nhất trong phòng.
Tư duy phát triển vẫn cần tiêu chuẩn
Tin rằng con người có thể tiến bộ không có nghĩa là bỏ qua mọi lỗi sai.
Nỗ lực cần đi cùng chiến lược. Làm sai một cách suốt nhiều tháng rồi nói mình đã cố gắng vẫn chưa đủ.
Một nhân viên muốn tiến bộ cần biết tiêu chuẩn, được hướng dẫn và có thời điểm kiểm tra lại. Sau đó, kết quả phải cho thấy sự thay đổi.
Chủ tiệm cũng vậy. Muốn tiệm khá hơn nhưng không xem lại số liệu, không hỏi khách và không sửa cách đào tạo thì mong muốn vẫn chỉ là mong muốn.
Tư duy phát triển đặt ra một câu hỏi rất thẳng:
“Mình đã học được gì, và tuần tới mình sẽ làm khác điều gì?”
Câu trả lời phải đi tới một hành động có thể nhìn thấy.
Ba việc làm trong tuần này
- Bắt một câu nói cố định của mình. Khi nghe mình nghĩ “tôi không giỏi việc này” hoặc “người này không làm được,” hãy viết câu đó xuống. Đổi nó thành một câu hỏi: “Kỹ năng nào đang thiếu, và bước nhỏ nào có thể thử tiếp?”
- Đổi một lời khen chung thành lời khen cụ thể. Chọn một nhân viên hoặc đồng nghiệp. Nói rõ hành động nào họ đã làm tốt và vì sao hành động đó giúp khách, giúp tiệm hoặc giúp cả nhóm.
- Sửa một lỗi bằng kế hoạch rõ ràng. Chọn một lỗi đã xảy ra trong tuần. Ghi lại bước cần thay đổi, người chịu trách nhiệm và ngày kiểm tra. Đừng kết thúc cuộc nói chuyện bằng câu “lần sau chú ý.”
Tư duy không đổi chỉ vì mình đọc xong một cuốn sách.
Nó đổi khi khách phàn nàn mà mình vẫn bình tĩnh xem lại vấn đề. Khi nhân viên sai mà mình hướng dẫn rõ hơn. Khi mình nhận góp ý mà không vội bảo vệ cái tôi.
Mỗi lần như vậy, mình bớt phán xét một chút và học thêm một chút.
Một tiệm tiến bộ cũng được xây theo cách đó.
Nguồn: Mindset: The New Psychology of Success của Carol S. Dweck.
Câu hỏi thường gặp
Tư duy cố định và tư duy phát triển khác nhau ở điểm nào?
Tư duy cố định xem năng lực như thứ đã được quyết định và dùng kết quả để đánh giá con người. Tư duy phát triển xem kết quả là thông tin, từ đó tìm kỹ năng còn thiếu, đổi cách làm và thử lại.
Chủ tiệm nên góp ý cho nhân viên như thế nào?
Hãy nói rõ chuyện gì đã xảy ra, tác động của nó và bước cần làm khác ở lần sau. Tránh những câu rộng như “phải cố gắng hơn” hoặc “lần sau chú ý,” vì người nghe không biết hành động nào cần thay đổi.
Khen nỗ lực có đủ để giúp nhân viên tiến bộ không?
Chưa đủ. Lời khen cần chỉ ra hành động hoặc chiến lược đã tạo ra kết quả tốt. Nỗ lực cũng phải đi cùng tiêu chuẩn, hướng dẫn và một lần kiểm tra lại để biết người đó đã tiến bộ hay chưa.
Ba việc làm trong tuần này là gì?
Bắt một câu nói cố định của mình và đổi nó thành câu hỏi, khen cụ thể một hành động tốt, rồi chọn một lỗi để sửa bằng kế hoạch có người chịu trách nhiệm và ngày kiểm tra.
