Tóm tắt: Công việc thường rối vì mỗi người xử lý một kiểu và quá nhiều việc cùng đòi sự chú ý. Simple Rules đề nghị chọn đúng một nút thắt rồi đặt vài quy tắc rõ ràng quanh nó. Quy tắc tốt phải dễ nhớ, dùng được trong công việc hằng ngày và vẫn chừa chỗ cho con người phán đoán. Bài viết này chỉ cách áp dụng ý tưởng đó cho chủ doanh nghiệp nhỏ và nhân viên người Việt ở Mỹ.
Tiệm đông khách. Điện thoại reo. Một người tới trễ. Hai người muốn nghỉ cùng ngày. Khách khác đang chờ sửa lại bộ móng.
Lúc đó, mình thường nghĩ mình cần thêm quy trình.
Nhưng một cuốn sổ dày không giúp được người đang phải quyết định trong ba mươi giây. Thứ họ cần là vài quy tắc đủ rõ để nhớ và đủ gọn để làm ngay.
Đó là ý chính của Simple Rules.
Công việc rối vì quyết định không có điểm tựa
Một tiệm nhỏ có hàng chục quyết định mỗi ngày.
Ai nhận khách walk-in? Khi nào cần báo khách đang phải chờ? Trường hợp nào được sửa miễn phí? Ai xử lý khi lịch hẹn bị trùng? Việc nào cần làm trước khi đóng cửa?
Nếu không có điểm tựa chung, mỗi người sẽ quyết định theo kinh nghiệm và tâm trạng của mình. Người lâu năm làm một kiểu. Người mới làm một kiểu. Chủ tiệm phải xuất hiện trong gần như mọi chuyện.
Cách này chạy được khi tiệm còn ít khách. Khi công việc tăng lên, người chủ trở thành nơi mọi quyết định phải đi qua.
Cuốn sách đưa ra một hướng khác: chọn một số ít quy tắc cho những tình huống lặp lại nhiều nhất.
Quy tắc phải nói rõ khi nào dùng và cần làm gì. Câu “hãy phục vụ khách thật tốt” quá rộng. Câu “nếu trễ hơn mười phút, báo khách thời gian chờ mới trước khi bắt đầu dịch vụ” rõ hơn nhiều.
Người nhân viên biết mình được phép làm gì. Người quản lý bớt phải trả lời cùng một câu hỏi mỗi ngày. Khách cũng nhận được cách xử lý ổn định hơn.
Chọn đúng nút thắt trước khi viết quy tắc
Sai lầm dễ gặp là viết quy tắc cho mọi thứ cùng lúc.
Mình thấy lịch hẹn rối, khách chờ lâu, nhân viên giao tiếp chưa đều và đồ dùng hay thiếu. Mình muốn sửa cả bốn. Kết quả thường là một danh sách dài mà không ai nhớ hết.
Hai tác giả đề nghị tìm nút thắt trước.
Nút thắt là một việc lặp lại nhiều lần và đang làm chậm phần còn lại. Nó có thể nằm ở khâu xếp lịch, đón khách, bàn giao công việc hoặc kiểm tra đồ dùng cuối ngày.
Muốn tìm nó, hãy nhìn vào một tuần làm việc gần nhất.
Việc gì khiến chủ tiệm bị gọi nhiều nhất? Khách thường phải chờ ở khâu nào? Nhân viên hay hỏi lại chuyện gì? Lỗi nào cứ lặp lại dù mọi người đã được nhắc?
Giả sử tiệm thường xuyên trễ lịch vì không ai báo sớm khi một dịch vụ kéo dài. Nút thắt lúc này là cách cập nhật thời gian, chưa chắc là kỹ năng của nhân viên hay phần mềm đặt lịch.
Một bộ quy tắc có thể bắt đầu như sau:
- Khi biết mình sẽ trễ hơn mười phút, báo lễ tân ngay.
- Lễ tân cập nhật thời gian chờ cho khách trước khi khách tới ghế.
- Nếu thời gian chờ vượt mức tiệm đã thống nhất, quản lý chọn cách xử lý.
Ba quy tắc này tập trung vào một điểm. Vì vậy, mọi người dễ nhớ và chủ tiệm cũng dễ xem chúng có giúp được hay không.
Sáu loại quy tắc dùng được trong tiệm
Simple Rules chia quy tắc thành sáu loại. Mỗi loại trả lời một câu hỏi khác nhau.
Quy tắc ranh giới giúp quyết định nhận hay từ chối. Một tiệm có thể đặt điều kiện rõ cho việc nhận khách sát giờ đóng cửa. Nhân viên không phải đoán từng trường hợp.
Quy tắc ưu tiên cho biết việc nào làm trước khi thời gian hoặc nhân lực có hạn. Khi hai khách cùng cần hỗ trợ, cả nhóm cần biết trường hợp nào được xử lý trước.
Quy tắc dừng chỉ ra lúc nên ngưng. Ví dụ, sau một số lần thử mà hệ thống thanh toán vẫn lỗi, nhân viên chuyển sang phương án dự phòng và gọi người phụ trách.
Quy tắc cách làm hướng dẫn vài bước quan trọng trong một công việc. Nó phù hợp với việc mở tiệm, đóng tiệm, tiếp nhận khiếu nại hoặc kiểm tra khu vực làm việc.
Quy tắc phối hợp giúp nhiều người làm cùng nhau. Chẳng hạn, người nhận yêu cầu của khách phải ghi lại nội dung và báo trực tiếp cho người sẽ xử lý. Nhờ vậy, khách không phải kể lại từ đầu.
Quy tắc thời điểm xác định khi nào một việc cần xảy ra. Có thể là kiểm tra vật tư vào một buổi cố định hoặc xem lại lịch ngày mai trước khi mọi người ra về.
Một tiệm không cần đủ cả sáu loại ngay từ đầu. Hãy chọn loại hợp với nút thắt đang cần giải quyết.
Quy tắc tốt phải do người làm việc góp ý
Quy tắc viết trong văn phòng thường khác với điều xảy ra ngoài sàn tiệm.
Người chủ nhìn thấy doanh thu, lịch làm và phản hồi của khách. Nhân viên lại nhìn thấy những chi tiết mà người chủ có thể bỏ qua: khâu nào hay bị ngắt, câu nào khiến khách hiểu lầm, việc nào nghe đơn giản nhưng mất nhiều thời gian.
Vì vậy, người dùng quy tắc cần tham gia viết quy tắc.
Hãy lấy vài trường hợp gần đây đã xảy ra. Xem điều gì đã làm tốt, điều gì gây chậm và quyết định nào khiến mọi người lúng túng. Sau đó, viết ra ba đến năm quy tắc bằng những câu ngắn.
Một quy tắc tốt có bốn đặc điểm:
- Ít đến mức mọi người có thể nhớ.
- Gắn với một tình huống cụ thể.
- Nói rõ hành động cần làm.
- Chừa chỗ cho người có mặt phán đoán.
Quy tắc đầu tiên chưa cần hoàn hảo. Cho cả nhóm dùng thử trong hai tuần rồi xem lại.
Quy tắc nào không ai nhớ thì có thể quá dài. Quy tắc nào liên tục cần ngoại lệ thì có thể đang nhắm sai nút thắt. Quy tắc nào giúp giảm câu hỏi và giảm lỗi thì nên giữ.
Khi công việc thay đổi, quy tắc cũng phải đổi. Một bộ quy tắc hợp với tiệm có năm nhân viên có thể gây chậm khi tiệm đã có mười lăm người. Giữ một quy tắc cũ chỉ vì “trước giờ vẫn làm vậy” sẽ biến công cụ hỗ trợ thành gánh nặng.
Ba việc làm trong tuần này
Việc thứ nhất: ghi lại những câu hỏi lặp lại. Trong năm ngày làm việc, mỗi lần nhân viên phải hỏi chủ hoặc quản lý để quyết định, hãy ghi câu hỏi đó xuống. Cuối tuần, chọn câu xuất hiện nhiều nhất.
Việc thứ hai: viết ba quy tắc cho một nút thắt. Mời hai hoặc ba người trực tiếp làm công việc đó cùng góp ý. Mỗi quy tắc chỉ nên có một hành động rõ ràng và dùng được ngay trong ca làm kế tiếp.
Việc thứ ba: đặt ngày xem lại. Sau hai tuần, hỏi ba câu: Quy tắc nào được dùng? Quy tắc nào gây khó hiểu? Kết quả nào đã thay đổi? Giữ phần có ích, sửa phần chưa rõ và bỏ phần không cần.
Một doanh nghiệp nhỏ không thiếu vấn đề để giải quyết. Thứ thiếu thường là thời gian và sự chú ý.
Vài quy tắc đúng chỗ giúp mọi người tự quyết định mà vẫn đi cùng một hướng. Người chủ bớt bị kéo vào từng việc nhỏ. Nhân viên biết phạm vi mình được hành động. Công việc nhờ vậy gọn hơn từng ngày.
Nguồn: Simple Rules của Donald Sull và Kathleen Eisenhardt.
Câu hỏi thường gặp
Quy tắc đơn giản là gì?
Quy tắc đơn giản là một số ít hướng dẫn dễ nhớ, gắn với một tình huống cụ thể và nói rõ hành động cần làm. Chúng giúp mọi người quyết định nhanh hơn mà vẫn có quyền phán đoán theo hoàn cảnh.
Làm sao tìm đúng nút thắt trong công việc?
Hãy xem lại một tuần gần nhất và tìm việc khiến chủ tiệm bị gọi nhiều nhất, làm khách chờ lâu hoặc buộc nhân viên hỏi đi hỏi lại. Chọn một điểm lặp lại thường xuyên trước khi viết quy tắc.
Bao nhiêu quy tắc là đủ?
Hãy bắt đầu với ba đến năm quy tắc cho một nút thắt. Nếu mọi người không thể nhớ hoặc dùng chúng trong ca làm, bộ quy tắc đang quá dài hoặc chưa đủ rõ.
Ba việc làm trong tuần này là gì?
Ghi lại những câu hỏi lặp lại, chọn một nút thắt để viết ba quy tắc và đặt ngày xem lại sau hai tuần. Ba việc này giúp cả nhóm thử quy tắc trong công việc thật rồi sửa dựa trên kết quả.
