Tóm tắt: Văn hóa là việc người ta làm khi không ai nhìn. Nhân viên học từ những hành vi được khen, được bỏ qua và được lặp lại mỗi ngày. Cuốn What You Do Is Who You Are của Ben Horowitz giúp chủ doanh nghiệp nhìn lại cách mình đặt chuẩn, xử lý tin xấu và làm gương. Văn hóa đổi khi hành động đổi.
Chủ không có mặt ở tiệm. Một khách gọi lại vì bộ móng có vấn đề.
Nhân viên sẽ tìm cách giải quyết, đẩy trách nhiệm cho người khác, hay hy vọng khách không gọi lần nữa?
Câu trả lời cho thấy văn hóa thật của nơi đó.
Văn hóa nằm trong những quyết định nhỏ
Ben Horowitz đưa ra một cách hiểu rất thẳng: văn hóa là cách người ta quyết định khi người lãnh đạo không có mặt.
Một nhân viên đến trễ. Một khách phải chờ lâu. Một người phát hiện đồng nghiệp tính nhầm tiền. Không ai có thời gian mở sổ tay giá trị để tìm câu trả lời. Họ làm theo điều đã thấy những người khác làm.
Nếu quản lý luôn nói phải chăm sóc khách nhưng thường bỏ qua lời phàn nàn, nhân viên sẽ học cách bỏ qua.
Nếu chủ tiệm nhận lỗi, sửa sai và đối xử công bằng với khách, nhân viên cũng sẽ học điều đó.
Văn hóa đi vào nơi làm việc qua những chuyện nhỏ như vậy.
Điều mình bỏ qua sẽ thành tiêu chuẩn
Mỗi lần thấy một hành vi dưới chuẩn mà không xử lý, người quản lý vừa cho phép hành vi đó tiếp tục.
Một thợ giỏi làm khách hài lòng nhưng thường xuyên nói nặng với lễ tân. Chủ tiệm im lặng vì sợ mất người. Cả nhóm sẽ hiểu rằng doanh số cho phép một người đối xử tệ với đồng nghiệp.
Một nhân viên báo sớm rằng lịch đặt hẹn có vấn đề. Quản lý nổi giận vì nghe tin xấu. Lần sau, mọi người sẽ chờ tới khi vấn đề lớn hơn mới nói.
Nhân viên nhìn cách quản lý phản ứng rồi điều chỉnh hành vi. Họ nhớ phản ứng đó lâu hơn những câu khẩu hiệu treo trong phòng nghỉ.
Quy tắc tốt phải giúp người ta hành động
Những câu như “phục vụ tốt” hay “làm điều đúng” nghe hợp lý nhưng quá rộng.
Quy tắc dùng được phải trả lời một tình huống thật.
Khi giá dịch vụ thay đổi, ai sẽ nói với khách và nói vào lúc nào? Khi một bộ móng có vấn đề, người đầu tiên nhận cuộc gọi được quyền giải quyết tới đâu? Khi nhân viên thấy điều không ổn, họ phải báo cho ai?
Mỗi nơi có thể chọn câu trả lời khác nhau. Điều cần giữ là sự rõ ràng.
Nhân viên mới cũng cần thấy các quy tắc này ngay trong tuần đầu. Những gì họ học trong vài ngày đầu thường trở thành cách họ làm việc về sau.
Người lãnh đạo phải sống theo điều mình nói
Chủ doanh nghiệp không thể yêu cầu nhân viên đúng giờ rồi thường xuyên đến trễ. Quản lý không thể đòi mọi người nghe góp ý nhưng lại phản ứng khó chịu mỗi khi nhận tin xấu.
Lời nói đặt ra mong muốn. Hành động đặt ra chuẩn.
Có những lúc giữ chuẩn sẽ làm mình mất tiền, mất thời gian hoặc phải nói chuyện khó. Đó mới là lúc nhân viên biết nguyên tắc có thật hay không.
Nhân viên cũng có phần trách nhiệm của mình. Khi thấy sai sót, hãy nói sớm. Khi đã nhận việc, hãy làm cho xong. Khi không đồng ý với quyết định, hãy góp ý thẳng trong cuộc họp rồi cùng thực hiện quyết định chung.
Văn hóa được tạo bởi mọi người, nhưng người lãnh đạo đặt nhịp đầu tiên.
Xây nơi làm việc để mọi người nói được sự thật
Một doanh nghiệp nhỏ không cần nhiều tầng quản lý. Đây là lợi thế nếu chủ biết lắng nghe.
Hãy hỏi người mới: “Trong tuần đầu, điều gì làm em khó xử?” Hãy hỏi nhân viên lâu năm: “Nếu em quản lý chỗ này, em sẽ sửa điều gì trước?”
Khi nghe câu trả lời, đừng vội tìm người để trách. Tìm vấn đề cần sửa.
Tin xấu được nói sớm thường còn dễ xử lý. Khách đang không hài lòng vẫn có thể được chăm sóc. Lịch làm việc đang rối vẫn có thể được sắp lại. Mâu thuẫn trong nhóm vẫn có thể được nói rõ trước khi thành chuyện lớn.
Một nơi an toàn để nói thật sẽ xử lý vấn đề nhanh hơn.
Ba việc làm trong tuần này
- Viết ra ba hành vi mình muốn thấy mỗi ngày. Mỗi hành vi phải cụ thể, như báo sai sót ngay trong ca làm hoặc nói rõ giá trước khi bắt đầu dịch vụ.
- Hỏi hai nhân viên cùng một câu: “Khi chủ hoặc quản lý không có mặt, điều gì ở đây thường được làm khác đi?” Nghe hết câu trả lời trước khi giải thích.
- Chọn một hành vi dưới chuẩn mình đã bỏ qua và xử lý trong tuần này. Nói rõ điều gì cần đổi, vì sao cần đổi và chuẩn mới sẽ được áp dụng cho tất cả mọi người ra sao.
Văn hóa không nằm trong bài giới thiệu của công ty. Nó hiện ra trong cách mình đối xử với khách, cách mình nghe tin xấu và cách mình phản ứng khi có người làm sai.
Muốn biết nơi làm việc của mình có văn hóa gì, hãy nhìn vào việc mọi người đang làm mỗi ngày.
Nguồn: What You Do Is Who You Are của Ben Horowitz.
Câu hỏi thường gặp
Văn hóa doanh nghiệp được hiểu như thế nào trong bài viết này?
Văn hóa là cách mọi người hành động và ra quyết định khi chủ hoặc quản lý không có mặt. Nó xuất hiện qua cách xử lý khách hàng, sai sót, mâu thuẫn và trách nhiệm hằng ngày.
Vì sao bỏ qua một hành vi xấu lại ảnh hưởng đến cả nhóm?
Sự im lặng của người quản lý cho thấy hành vi đó được chấp nhận. Những người khác sẽ nhìn vào phản ứng ấy để hiểu tiêu chuẩn thật của nơi làm việc.
Chủ và nhân viên có trách nhiệm gì trong việc xây văn hóa?
Người chủ đặt nhịp bằng cách làm gương, xử lý vấn đề công bằng và nghe tin xấu. Nhân viên góp phần bằng cách nói thật, báo sai sót sớm và làm trọn phần việc đã nhận.
Ba việc có thể làm trong tuần này là gì?
Viết ra ba hành vi cụ thể cần có, hỏi nhân viên điều gì thay đổi khi quản lý vắng mặt, rồi xử lý một hành vi dưới chuẩn đã bị bỏ qua. Cả ba việc đều có thể bắt đầu và hoàn thành trong một tuần.
