Tóm tắt: Lãnh đạo bắt đầu từ cách mình giữ lời, nhận trách nhiệm và đối xử với người khác mỗi ngày. The Wisdom of the Bullfrog đưa ra những nguyên tắc đơn giản nhưng cần kỷ luật để thực hiện. Với một tiệm nhỏ, các nguyên tắc ấy hiện rõ trong cách chủ tiệm xử lý sai sót, cách quản lý giao việc và cách nhân viên chủ động khi thấy vấn đề. Bài viết này chọn những ý gần nhất với công việc hằng ngày của chủ tiệm và nhân viên người Việt ở Mỹ.
Một khách phàn nàn. Hai nhân viên đang bất đồng. Lịch hẹn bắt đầu trễ.
Lúc đó, người trong tiệm sẽ nhìn về ai?
Chức vụ cho mình quyền quyết định. Cách mình hành động mới làm người khác tin và đi cùng mình.
William H. McRaven viết The Wisdom of the Bullfrog từ nhiều năm lãnh đạo trong quân đội và giáo dục. Cuốn sách dùng nhiều câu chuyện quân sự, nhưng những bài học có thể đưa về đời sống dân sự: giữ lời, chuẩn bị kỹ, lắng nghe người làm việc trực tiếp và đứng ra khi có vấn đề.
Lòng tin được xây trước ngày có chuyện
Lòng tin không xuất hiện vì mình là chủ tiệm hay quản lý.
Nó được xây từ những việc nhỏ. Trả lương đúng ngày. Giữ đúng điều đã hứa. Nhận lỗi khi xếp lịch sai. Bảo vệ nhân viên trước lời nói thiếu tôn trọng của khách, rồi nói riêng với nhân viên nếu họ cũng có phần sai.
Nhân viên cũng xây lòng tin theo cách đó. Đi làm đúng giờ. Báo sớm khi có việc. Làm đúng phần mình đã nhận. Có lỗi thì nói thẳng để cả đội sửa trước khi khách phát hiện.
Một lời hứa lớn không thay được nhiều lần thất hứa nhỏ. Đến ngày khó khăn, người ta nhớ lại cách mình đã sống và làm việc trong những ngày bình thường.
Người có trách nhiệm bước tới khi vấn đề xảy ra
Khi mọi việc đang êm, ai cũng có thể tỏ ra bình tĩnh.
Khả năng lãnh đạo lộ rõ khi khách không hài lòng, thiết bị hỏng hoặc trong tiệm có mâu thuẫn. Người có trách nhiệm không trốn vào phòng sau và chờ người khác xử lý.
Chủ tiệm cần có mặt. Nghe đủ hai phía. Nói rõ việc nào sẽ được giải quyết trước. Nếu tiệm sai, nhận phần sai của tiệm. Nếu khách đòi hỏi thiếu hợp lý, bảo vệ nhân viên bằng thái độ bình tĩnh và rõ ràng.
Nhân viên cũng có thể bước tới. Thấy khách chờ lâu thì báo cho lễ tân. Thấy đồng nghiệp quá tải thì giúp một việc trong khả năng. Thấy quy trình có lỗ hổng thì nói ra cùng một đề nghị cụ thể.
Lãnh đạo không đợi tới khi có chức danh. Nó bắt đầu khi một người thấy việc cần làm và chịu đứng ra làm phần của mình.
Kế hoạch phải có người, thời hạn và cách kiểm tra
Hy vọng tuần tới đông khách không phải là một kế hoạch.
Muốn bán thêm dịch vụ, chủ tiệm cần biết ai sẽ giới thiệu, giới thiệu vào lúc nào và cuối tuần xem lại bằng con số nào. Muốn giảm khách chờ, cả đội cần thống nhất cách xác nhận lịch, thời gian dành cho từng dịch vụ và ai báo cho khách khi bị trễ.
Kế hoạch cũng cần phương án dự phòng.
Nếu một người nghỉ đột xuất thì ai gọi khách? Nếu máy hỏng thì dịch vụ nào phải dời? Nếu vật tư về trễ thì trong kho cần giữ mức tối thiểu bao nhiêu?
Chuẩn bị không loại bỏ mọi rắc rối. Nó giúp cả đội đỡ hoảng khi rắc rối đến.
Một kế hoạch tốt cho mỗi người biết ba điều: mình làm gì, làm khi nào và báo cho ai nếu có thay đổi.
Muốn hiểu tiệm, phải ra khỏi văn phòng
Báo cáo cho biết doanh thu. Nó không cho biết vì sao nhân viên mới đang mất tự tin, vì sao khách thường chờ lâu vào chiều thứ Bảy hoặc vì sao một bước nhỏ trong quy trình làm cả đội bực mình.
Muốn biết những điều đó, chủ tiệm phải đi một vòng. Quan sát quầy lễ tân. Hỏi người đang làm việc trực tiếp. Nghe hết câu trả lời trước khi giải thích.
Có những vấn đề sửa được trong mười phút. Một ổ cắm bất tiện. Một bảng giá khó đọc. Một cách chia lượt khiến hai người luôn cảm thấy thiệt. Nếu người chủ không xuống chỗ làm, những việc nhỏ ấy có thể kéo dài nhiều tháng.
Nhân viên cũng cần nói rõ. Đừng chỉ nói “cách này không ổn.” Hãy nói chỗ nào đang vướng, ảnh hưởng tới ai và mình đề nghị thử cách nào.
Người gần công việc nhất thường thấy vấn đề sớm nhất.
Kiểm tra là một phần của sự quan tâm
Giao việc rồi bỏ đó không phải là trao quyền. Đó là để người khác tự đoán tiêu chuẩn.
Nếu sạch sẽ quan trọng, phải có danh sách kiểm tra. Nếu trải nghiệm của khách quan trọng, phải xem phản hồi và nói lại với cả đội. Nếu chất lượng dịch vụ quan trọng, quản lý cần kiểm tra đều đặn và góp ý cụ thể.
Kiểm tra không có nghĩa là đứng sau lưng nhân viên cả ngày.
Mục tiêu là để mọi người biết thế nào là làm đúng. Khi có sai lệch, sửa quy trình trước khi trách con người. Khi một người làm tốt, nói rõ họ đã làm tốt ở điểm nào.
Tiêu chuẩn chỉ có giá trị khi được nhắc lại, làm mẫu và kiểm tra bằng cùng một cách cho mọi người.
Luôn có một người dám nói thật với mình
Người chủ cũng có ngày mệt. Quản lý cũng có lúc quyết định theo cảm xúc. Nhân viên giỏi cũng có thể nghĩ mình đúng vì chưa nghe đủ thông tin.
Mỗi người cần một người đủ tin cậy để nói: “Anh đang phản ứng quá nhanh,” hoặc “Việc này anh cần đứng ra nhận trách nhiệm.”
Đó có thể là người cùng làm ăn, một quản lý lâu năm hoặc một đồng nghiệp hiểu mình. Người ấy không tâng bốc. Họ giúp mình nhìn thấy phần mình đang bỏ sót.
Mình cũng cần làm người đồng hành như vậy cho người khác. Lắng nghe khi họ gặp chuyện. Nói thật mà không làm họ mất mặt. Nhắc họ trở về với điều đúng khi áp lực làm mọi thứ rối lên.
Không ai nên tự gánh mọi quyết định khó.
Ba việc làm trong tuần này
- Chọn một lời hứa đang bị chậm với khách hoặc nhân viên. Hoàn thành nó trong tuần này. Nếu chưa thể hoàn thành, nói rõ lý do và đưa ra ngày mới mà mình chắc chắn giữ được.
- Đi một vòng nơi làm việc và hỏi hai người: “Có việc nhỏ nào đang làm công việc của mình khó hơn mỗi ngày?” Chọn một việc có thể sửa ngay và xử lý trong vòng bảy ngày.
- Viết phương án dự phòng cho một tình huống thường gây rối, như nhân viên nghỉ đột xuất, lịch hẹn trễ hoặc thiếu vật tư. Ghi rõ ai quyết định, ai liên lạc với khách và bước nào được làm trước.
Lãnh đạo trong một doanh nghiệp nhỏ diễn ra rất gần.
Nó nằm trong cách mình trả lời một lời phàn nàn. Cách mình giữ một lời hứa. Cách mình kiểm tra công việc mà vẫn tôn trọng người làm. Cách mình đứng ra khi cả đội cần một quyết định.
Chủ tiệm có trách nhiệm của chủ tiệm. Nhân viên có trách nhiệm của nhân viên. Khi mỗi người làm đúng phần của mình, lòng tin lớn lên và nơi làm việc trở nên vững hơn.
Nguồn: The Wisdom of the Bullfrog của William H. McRaven.
Câu hỏi thường gặp
Bài học chính của The Wisdom of the Bullfrog dành cho doanh nghiệp nhỏ là gì?
Bài học chính là lãnh đạo được xây từ hành động hằng ngày: giữ lời, nhận trách nhiệm, chuẩn bị trước, giao tiếp rõ và kiểm tra những tiêu chuẩn mình đã đặt ra. Những việc này áp dụng được cho cả chủ tiệm, quản lý và nhân viên.
Nhân viên không có chức vụ quản lý thì lãnh đạo bằng cách nào?
Nhân viên có thể lãnh đạo bằng cách chủ động xử lý việc trong khả năng, báo sớm khi thấy rủi ro, giúp đồng nghiệp khi công việc bị dồn và đề nghị cách sửa cụ thể. Chức danh không quyết định khả năng đứng ra làm điều cần thiết.
Làm sao kiểm tra công việc mà nhân viên không cảm thấy bị soi?
Hãy nói rõ tiêu chuẩn từ đầu, dùng cùng một cách kiểm tra cho mọi người và góp ý vào hành vi cụ thể. Mục đích của việc kiểm tra là giúp công việc ổn định, phát hiện chỗ vướng và sửa quy trình trước khi vấn đề lớn hơn.
Ba việc làm trong tuần này là gì?
Hoàn thành một lời hứa đang bị chậm, hỏi hai người về một trở ngại nhỏ trong công việc và viết phương án dự phòng cho một tình huống thường gây rối. Cả ba việc đều có thể bắt đầu và hoàn thành trong vòng bảy ngày.
