Tóm tắt: Một nơi làm việc tốt bắt đầu từ cách con người được đối xử mỗi ngày. Trong Work Rules!, Laszlo Bock chia sẻ quan điểm của ông về cách Google tuyển người, giao quyền, đánh giá và đào tạo nhân viên. Những ý này có thể thu nhỏ để dùng trong một tiệm nail, nhà hàng, văn phòng hay đội ngũ vài người. Bài viết tập trung vào các việc chủ và nhân viên có thể thử ngay, thay vì sao chép mô hình của một công ty lớn.
Bạn muốn nhân viên có trách nhiệm hơn. Nhưng họ có đủ quyền để chịu trách nhiệm chưa?
Bạn muốn chủ tiệm lắng nghe mình. Nhưng khi có cơ hội nói, bạn có nói rõ điều cần thay đổi không?
Nhiều vấn đề ở chỗ làm được gọi là vấn đề con người. Nhìn kỹ hơn, đó thường là vấn đề của cách tuyển người, giao việc, phản hồi và ra quyết định.
Trong Work Rules!, Laszlo Bock kể về cách Google làm nhân sự dưới góc nhìn của ông. Đây là kinh nghiệm và quan điểm của tác giả, không phải lời chính thức của Google. Một tiệm nhỏ không có ngân sách hay quy mô như vậy. Nhưng tiệm nhỏ vẫn có thể dùng những nguyên tắc căn bản: chọn người cẩn thận, nói rõ điều mình mong đợi, cho nhân viên tiếng nói và sửa hệ thống khi nó không còn phục vụ con người.
Cho công việc một lý do rõ ràng
Một người làm tốt hơn khi họ hiểu công việc của mình giúp ai.
Ở tiệm nail, câu trả lời không dừng ở việc sơn móng hay làm pedicure. Một người khách có thể đang chuẩn bị cho đám cưới, ngày phỏng vấn hoặc buổi gặp gia đình. Người thợ không cần nghe một bài diễn văn dài. Họ cần thấy công việc của mình ảnh hưởng trực tiếp tới cảm giác của người khách.
Chủ tiệm có thể bắt đầu bằng một câu đơn giản trong buổi họp:
“Tuần này mình đã làm điều gì khiến khách muốn quay lại?”
Câu hỏi đó kéo mọi người về đúng việc cần làm. Nó cũng cho nhân viên thấy chất lượng không nằm trong khẩu hiệu. Chất lượng nằm trong một bộ móng được kiểm tra trước khi khách rời ghế. Nằm trong việc nhớ tên một người khách. Nằm trong cách xử lý khi dịch vụ có vấn đề.
Nhân viên cũng cần tự hỏi: “Phần việc của mình đang giúp đội dễ làm việc hơn hay khó hơn?”
Ý nghĩa của công việc phải đi cùng trách nhiệm. Nếu mình thấy một việc chưa ổn nhưng luôn chờ người khác sửa, văn hóa sẽ đứng yên.
Tuyển chậm hơn một chút, hỏi giống nhau nhiều hơn
Tuyển người khi đang thiếu rất dễ dẫn đến một quyết định vội.
Một người đến đúng giờ, nói chuyện dễ nghe và tạo ấn tượng tốt. Chủ tiệm thích họ sau vài phút. Phần còn lại của buổi phỏng vấn chỉ còn nhiệm vụ xác nhận cảm giác ban đầu.
Bock cho rằng trực giác không đủ đáng tin để quyết định tuyển dụng. Cách tốt hơn là chuẩn bị sẵn một số câu hỏi và dùng cùng tiêu chí cho mọi ứng viên.
Ví dụ:
- Kể về một lần khách không hài lòng. Bạn đã xử lý thế nào?
- Khi tiệm đông và mọi người đều bận, bạn làm gì trước?
- Kể về một lần bạn nhận góp ý khó nghe. Sau đó bạn thay đổi điều gì?
Người phỏng vấn nên ghi lại câu trả lời rồi mới đánh giá. Nếu có thể, hãy để thêm một người trong đội tham gia. Người đó sẽ nhìn thấy những điểm mà chủ tiệm bỏ qua.
Với nhân viên, buổi phỏng vấn cũng là lúc quan sát nơi mình sắp làm. Công việc được giải thích có rõ không? Người phỏng vấn có trả lời thẳng không? Tiêu chuẩn có được nói trước không?
Một chỗ làm tốt không cần hứa mọi thứ đều dễ. Họ cần nói thật về công việc.
Giao quyền phải đi cùng ranh giới
Tự do ở chỗ làm không có nghĩa ai muốn làm gì cũng được.
Tự do nghĩa là người gần vấn đề nhất có quyền xử lý trong một giới hạn đã thống nhất. Nhân viên không phải tìm chủ cho từng việc nhỏ. Chủ cũng không phải trở thành nút thắt của mọi quyết định.
Một tiệm có thể quy định rõ:
- Việc nào nhân viên được tự giải quyết với khách.
- Việc nào cần báo quản lý.
- Mức hỗ trợ nào cần được duyệt.
- Những tiêu chuẩn nào không được bỏ qua.
Khi ranh giới rõ, nhân viên có thể hành động nhanh hơn. Chủ tiệm có thêm thời gian cho tuyển dụng, lịch làm việc và trải nghiệm của khách.
Tiếng nói cũng cần một đường đi rõ ràng. Hộp góp ý không có giá trị nếu không ai đọc. Buổi họp không có giá trị nếu người nói thật bị xem là người gây chuyện.
Chủ có thể dành mười phút mỗi tuần cho hai câu hỏi: “Điều gì đang làm đội mất thời gian?” và “Mình sửa được việc nào trước?”
Nhân viên có trách nhiệm mang tới một ví dụ cụ thể. Nói “lịch làm việc rất rối” chưa đủ. Nói “ba lần trong tuần này, lịch đổi sau khi em đã sắp xếp việc gia đình” giúp cả đội nhìn thấy vấn đề.
Tách phản hồi phát triển khỏi chuyện tiền bạc
Khi tiền lương và góp ý được nói trong cùng một cuộc trò chuyện, phần lớn mọi người chỉ còn nghe phần liên quan đến tiền.
Bock đề nghị tách cuộc nói chuyện về phát triển khỏi cuộc nói chuyện về lương thưởng. Với một doanh nghiệp nhỏ, cách này có thể làm rất gọn.
Một buổi nói chuyện tập trung vào công việc:
- Việc gì người này đang làm tốt?
- Việc gì cần thay đổi?
- Chủ hoặc quản lý có thể giúp bằng cách nào?
- Khi nào hai bên sẽ xem lại tiến bộ?
Một buổi khác mới nói về lương, thưởng hoặc thay đổi vai trò. Các quyết định này cần tiêu chí rõ và được xem xét theo luật áp dụng tại nơi doanh nghiệp hoạt động. Cuốn sách đưa ra quan điểm của tác giả về quản lý con người; nó không thay thế tư vấn pháp lý hay nhân sự cho từng trường hợp.
Phản hồi cũng không nên chờ đến cuối năm. Một lỗi nhỏ để ba tháng mới nói sẽ thành một cuộc tranh luận. Một góp ý rõ, gần thời điểm xảy ra và có ví dụ sẽ dễ sửa hơn.
Nhân viên cũng có thể xin phản hồi bằng một câu ngắn: “Có một việc nào em nên làm khác đi trong tuần tới không?”
Câu hỏi này mở đường cho một thay đổi cụ thể. Nó dễ làm hơn câu “Anh chị thấy em làm việc thế nào?”
Dạy từ công việc thật, rồi xem hành vi có đổi không
Một buổi đào tạo đông người chưa chắc tạo ra thay đổi.
Người trong đội thường học nhanh nhất từ một người đang làm tốt chính công việc đó. Một thợ giữ khách tốt có thể chỉ cho người khác cách hỏi nhu cầu trước khi bắt đầu. Một quản lý xếp lịch tốt có thể giải thích cách xử lý giờ cao điểm. Một nhân viên lễ tân bình tĩnh có thể hướng dẫn cách nói chuyện khi khách phải chờ.
Bài học nên nhỏ. Có một kỹ năng. Có cơ hội thử. Có người quan sát và góp ý.
Sau đó, hãy nhìn vào hành vi.
Nhân viên có xác nhận lại dịch vụ trước khi làm không? Quản lý có phản hồi sớm hơn không? Thời gian chờ có giảm không? Khách có phải nhắc lại cùng một yêu cầu không?
Cảm giác thích một buổi học chưa nói lên nhiều. Việc người học làm khác đi mới cho thấy buổi học có ích.
Chủ tiệm cũng nên học từ người làm tốt nhất trong chính đội mình. Đừng giữ cách làm đó trong đầu một người. Viết thành vài bước ngắn. Cho người khác thử. Sửa lại sau khi dùng.
Ba việc làm trong tuần này
- Chọn một vị trí đang cần tuyển hoặc thường tuyển. Viết ba câu hỏi phỏng vấn cố định và ba tiêu chí chấm câu trả lời. Dùng cùng bộ câu hỏi cho ứng viên tiếp theo.
- Dành mười phút với đội để hỏi: “Việc gì đang làm mọi người mất thời gian nhất?” Chọn một vấn đề nhỏ có thể sửa trong bảy ngày. Ghi rõ ai làm và ngày kiểm tra lại.
- Có một cuộc nói chuyện phát triển với một người trong đội. Nói một việc họ đang làm tốt, một việc cần thay đổi và một cách bạn sẽ hỗ trợ. Không bàn về lương trong cuộc nói chuyện này.
Một nơi làm việc tốt không được xây bằng một chính sách lớn.
Nó được xây trong cách mình tuyển một người. Cách mình nghe một lời góp ý. Cách mình đối xử với người đang gặp khó. Cách mình cho người làm tốt cơ hội dạy lại người khác.
Chủ có phần việc của chủ. Nhân viên có phần việc của nhân viên. Khi hai bên đều thấy mình có tiếng nói và có trách nhiệm, công việc bắt đầu thay đổi.
Nguồn: Work Rules! của Laszlo Bock.
Câu hỏi thường gặp
Ý chính có thể dùng ngay từ Work Rules! là gì?
Hãy chọn người cẩn thận, đặt tiêu chuẩn rõ, cho nhân viên quyền xử lý trong giới hạn đã thống nhất và tạo một cách an toàn để họ góp ý. Mỗi nguyên tắc có thể được dùng ở quy mô nhỏ, kể cả trong một đội chỉ có vài người.
Doanh nghiệp nhỏ có cần sao chép cách làm của Google không?
Không. Bài viết dùng quan điểm của Laszlo Bock để rút ra những việc phù hợp với doanh nghiệp nhỏ. Mục tiêu là sửa cách tuyển người, phản hồi, giao quyền và đào tạo theo điều kiện thực tế của từng nơi làm việc.
Vì sao nên tách phản hồi phát triển khỏi chuyện lương thưởng?
Khi hai chuyện được nói cùng lúc, người nghe dễ tập trung vào tiền và bỏ qua phần góp ý. Tách hai cuộc trò chuyện giúp phần phát triển đi thẳng vào hành vi, sự hỗ trợ cần thiết và thời điểm xem lại tiến bộ.
Ba việc làm trong tuần này là gì?
Viết bộ câu hỏi cố định cho lần tuyển dụng tiếp theo, sửa một việc đang làm đội mất thời gian và có một cuộc nói chuyện phát triển không bàn về lương. Cả ba việc đều nhỏ, có người chịu trách nhiệm và có thể kiểm tra lại trong tuần.
