Chương 14 của How to Sell Anything to Anybody nói về những phút đầu gặp khách. Joe Girard mặc giống khách, giữ văn phòng gọn gàng và tạo cảm giác dễ chịu để khách bớt phòng bị.
Tóm tắt
Girard mặc áo sơ mi thể thao và quần âu như khách lao động của mình, không mặc vest đắt tiền. Văn phòng của ông treo giấy khen, giấu bảng màu và tờ tùy chọn. Ông đưa thuốc lá, đồ uống, bóng bay cho trẻ con để khách thấy hơi mang ơn.
Ý chính
- Trông càng giống người mình bán cho càng tốt.
- Văn phòng gọn, không có gì gây tranh cãi.
- Để khách quyết định mua của mình trước, tùy chọn tính sau.
- Hiểu kiểu khách của mình để làm họ bớt phòng bị.
Áp dụng ngay hôm nay
Nhìn lại bàn làm việc hoặc trang cá nhân bạn dùng để bán hàng. Bỏ đi một thứ có thể gây tranh cãi và thêm một bằng chứng uy tín cụ thể.
Người bán nên ăn mặc thế nào?
Mặc giống khách. Hình ảnh người bán xe mặc vest hàng hiệu, đi giày lười Ý, cả bộ khoảng 1.000 đô la, khiến khách nghĩ người này sẽ kiếm lời quá nhiều trên lưng mình. Girard ăn mặc gọn gàng, sạch sẽ, không rẻ tiền, nhưng giống khách của mình: áo sơ mi thể thao và quần âu. Quy tắc: trông càng giống người mình bán cho càng tốt. Ông bán Chevrolet cho người lao động (trung bình khoảng 15.000 đô la một chiếc, phần lớn vay qua ngân hàng hoặc quỹ tín dụng), không bán Mercedes. Quần áo hào nhoáng chỉ làm họ sợ hơn.
Chăm chút vẻ ngoài. Không sơn móng tay bóng. Người lao động có thể có dầu mỡ dưới móng tay, nhưng họ chờ đợi người bán sạch sẽ, và họ hay phàn nàn về người bán bẩn hoặc lòe loẹt.
Văn phòng bán hàng nên bày biện ra sao?
Văn phòng. Gọn gàng, ra dáng làm việc, không có gì gây tranh cãi (không treo tranh tôn giáo, ảnh Đức Giáo hoàng để ở nhà). Ông treo giấy khen và bảng vinh danh để khách tự suy ra người bán giỏi nhất thì giá tốt. Ông giấu bảng màu và tờ giới thiệu tùy chọn, để khách không có cớ băn khoăn về màu sắc, phụ kiện, xin "thêm thời gian", hay chất đầy tùy chọn làm giá đội lên (khiến đối thủ dễ chào thấp hơn). Trước hết khách phải quyết định mua của Girard, tùy chọn tính sau.
Tạo chút cảm giác mang ơn. Cho khách thoải mái nhưng không quá (không có ghế tựa ngả). Ông đưa khách bao thuốc đúng loại họ hút ("cứ giữ cả bao"), diêm miễn phí, mời đồ uống (vang, Scotch) và uống cùng, nhưng chai vodka của ông chứa toàn nước để ông luôn tỉnh táo. Bóng bay và kẹo mút cho trẻ con, huy hiệu "Tôi quý bạn" cho cả nhà. Bất cứ thứ gì trong tay khách cũng tạo ra một chút cảm giác mang ơn.
Girard mở lời với khách như thế nào?
Mở lời. Đứng gần nhưng không quá sát khi khách xem xe. Khách cúi nhìn gầm xe thì ông cũng cúi nhìn, một cách phá băng. Khách khen chiếc áo chấm bi của ông thì ông nói "Của anh đấy" và bắt đầu cởi ra. Ông luôn có áo dự phòng trong văn phòng. Chỉ có một người từng nhận thật. Cử chỉ ấy cho thấy ông sẵn sàng làm mọi thứ vì khách.
Giữ kín con số. Máy tính cộng và giấy ghi chép để trên tủ hồ sơ cách xa bàn, để khách không nhìn qua vai được. Chỉ mình ông thấy các con số.
Sau mỗi khách. Dọn dẹp, đổ gạt tàn, cất ly, xịt khử mùi để không còn mùi khói thuốc hay rượu.
Ý tưởng diễn viên. Dựng sân khấu và trang phục cho khán giả của mình, tùy theo vùng. Nếu khách lòe loẹt thì hãy lòe loẹt. Ông hiểu khách tới mức (phần lớn hỏi đích danh ông) có thể tới làm mà không cạo râu. Hiểu kiểu khách của mình để làm họ bớt phòng bị. Giúp họ thư giãn, vượt qua nỗi sợ và thấy hơi mang ơn, thế là "bạn đã bắt đầu thắng". Câu kết: "Kéo khách về phía mình ngay từ đầu, họ sẽ ở lại với bạn."
Câu hỏi thường gặp
Vì sao Girard mặc giống khách hàng?
Joe Girard bán Chevrolet cho người lao động, nên ông mặc áo sơ mi thể thao và quần âu, gọn gàng nhưng không đắt tiền. Theo ông, bộ vest hàng hiệu khiến khách nghĩ người bán sẽ kiếm lời quá nhiều trên lưng họ và làm khách sợ hơn.
Vì sao Girard giấu bảng màu và tờ tùy chọn?
Joe Girard muốn khách quyết định mua của mình trước. Bảng màu và tờ tùy chọn cho khách cớ để băn khoăn, xin thêm thời gian, hoặc chất đầy tùy chọn khiến giá đội lên và đối thủ dễ chào thấp hơn. Tùy chọn được bàn sau.
Có nên mời khách đồ uống có cồn như Girard không?
Không nên. Joe Girard mời khách vang hay Scotch trong khi chai vodka của ông chứa nước. Ngày nay cách này tạo lợi thế không công bằng, có thể vi phạm quy định về đồ uống có cồn và làm hợp đồng dễ bị khiếu nại. Nước, cà phê hay trà là đủ.
