Chương 18 của How to Sell Anything to Anybody cho rằng vụ bán thật sự bắt đầu sau khi khách ký. Joe Girard coi mỗi khách như một khoản đầu tư dài hạn và chăm họ bằng thư cảm ơn, dịch vụ sửa chữa và những cuộc gọi hỏi thăm.
Tóm tắt
Girard gửi thư cảm ơn ngay trong ngày bán. Khi khách quay lại sửa xe, ông ra gặp, xoa dịu và đấu tranh cho khách với thợ máy, đại lý và hãng. Vài tuần sau ông gọi hỏi xe chạy thế nào. Theo sách, ông bán gần 1.400 xe mỗi năm.
Ý chính
- Gửi lời cảm ơn ngay trong ngày bán.
- Khiếu nại là cơ hội giữ khách, không phải phiền phức.
- Mọi khách được phục vụ như nhau, dù trả bao nhiêu.
- Đừng chặt chém khách đang vội, họ sẽ biết và đi kể.
Áp dụng ngay hôm nay
Gọi hoặc nhắn cho một khách đã mua của bạn từ hai tới bốn tuần trước. Hỏi một câu: sản phẩm dùng thế nào, có gì cần tôi giúp không?
Girard làm gì ngay sau khi bán?
Ngay sau khi bán. Lập hồ sơ khách (mọi điều về người mua và món hàng) và gửi thư cảm ơn ngay trong ngày, việc hiếm người làm nên rất nổi bật. Thư nói ông vui vì đã bán xe cho khách và nhắc khoản 50 đô la cho người giới thiệu, đúng lúc khách đang đi khoe xe.
Thái độ với khiếu nại. Nhiều người bán biến mất sau khi giao xe. Girard coi chuyện sửa chữa là bình thường và là cơ hội bán thêm. Bộ phận dịch vụ báo cho ông khi khách của ông tới. Ông ra gặp, xoa dịu khách và đấu tranh cho khách với thợ máy, đại lý và hãng. "Biến quả chanh thành quả đào", có khi tự bỏ tiền, chẳng hạn trả khoảng 50 đô la (được trừ thuế) cho một lần cân chỉnh bánh xe không nằm trong bảo hành (nhưng "không có lần thứ hai miễn phí").
Khách là khoản đầu tư dài hạn. Ông coi mỗi khách như một khoản niên kim: ông muốn bán mọi chiếc xe người đó sẽ cần, cho cả bạn bè, họ hàng và sau này là con cái họ. Người ta mua của ông vì đã chán bị lừa rồi bị bỏ rơi.
Vì sao mọi khách được phục vụ như nhau?
Không chặt chém khách vội. Khách đang gấp có thể trả thêm 600 đô la. Ông vẫn lấy lãi hợp lý nhưng không "chém" ai chỉ vì họ gấp, vì họ sẽ biết và đi nói xấu.
Dịch vụ như nhau cho mọi khách. Mua của ông có thể được thêm giá trị tới 500 đô la. Ai cũng được phục vụ như nhau dù trả bao nhiêu (không có chuyện ghi chú "mua rẻ, không cần phục vụ"). Bộ vest mua giảm giá cũng phải vừa như bộ mua giá đầy đủ. Xe ngày càng phức tạp, người ta thấy bất lực (có người đi học sửa xe). Có những chiếc xe "quả chanh" hỏng liên miên (người kiểm tra hôm đó mệt, nhà cung cấp làm hỏng). Có đại lý coi khách quay lại nhiều lần là "kẻ phiền phức". Với ông, kẻ phiền phức duy nhất là người không chịu làm đúng. Ông giữ quan hệ tốt với nhân viên dịch vụ (cà phê, quà khi họ có con), quen người ở hãng Chevrolet, đưa lên cấp trên nếu cần. Chi phí thời gian và tiền bạc đều xứng đáng theo luật 250 (ông lại nhắc hình ảnh nhà tang lễ).
Truyền miệng. Người ta kể "Tôi nói với người bán của tôi là Joe Girard về chuyện xe hỏng, và giờ xe chạy còn tốt hơn mới". Ông hỏi mọi khách hỏi đích danh mình rằng họ nghe về ông từ đâu, và những câu chuyện ấy được xác nhận. Ông làm vì tiền chứ không phải vì yêu ("sở thích của tôi là ngủ"), nhưng khách cảm nhận được sự chân thành. Biến khách thành người tin mình vừa dễ chịu hơn vừa có lời hơn là coi họ như kẻ ăn bám.
Chuyện tiệm quần áo. Một khách trung thành của một tiệm quần áo có người bán quen nghỉ hưu mà không ai thay. Nhân viên lờ ông đi khi ông xem hàng, và ông bỏ đi luôn. Mối quan hệ là điều quan trọng. "Một chiếc Chevrolet do Joe Girard bán là cả một mối quan hệ" với người mua, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, khoảng 250 người. Ông nói mình nhắc đi nhắc lại vì phần lớn người bán vẫn lờ nó đi.
Giữ liên lạc sau bán thế nào?
GIỮ LIÊN LẠC. Vài tuần hay vài tháng sau khi bán, ông gọi cho khách mới mua, thường vào ban ngày nên vợ khách nghe máy: xe chạy thế nào, có trục trặc gì không, nhắc lịch kiểm tra bảo hành, bảo chồng bà tới gặp ông nếu xe kêu hay hao xăng. Ông hỏi bà có biết ai đang tìm xe không, nhắc 50 đô la, xin tên (chẳng hạn ông anh rể có chiếc xe cũ nát) và nhờ bà gọi báo trước. Người chồng biết có một người bán quan tâm tới mình. Chuỗi thiện cảm ấy tạo ra hai người mua gắn bó (cả gia đình) cứ ba tới năm năm một lần.
Vì sao ít người làm. Lúc nhận được đơn, đầu óc người ta bị che mờ. Girard hiểu cám dỗ đó. Cách chữa là nhận ra 150 đô la hoa hồng không phải tiền công một giờ mà là một ngày (bán một xe mỗi ngày đã trên mức trung bình). Ông bán hơn 6 chiếc mỗi ngày, bỏ nhiều thời gian và tiền để làm được thế, nhưng sau thuế vẫn giữ lại nhiều hơn mọi người bán lẻ ô tô khác: gần 1.400 xe mỗi năm, thu nhập khoảng 500.000 đô la một năm. Câu kết: "Hãy tiếp tục bán sau khi chốt, tiền sẽ còn lớn hơn."
Câu hỏi thường gặp
Girard làm gì ngay sau khi khách mua xe?
Ngay trong ngày bán, Joe Girard lập hồ sơ khách và gửi thư cảm ơn. Thư nói ông vui vì đã bán xe cho khách và nhắc khoản 50 đô la cho người giới thiệu, đúng lúc khách đang đi khoe xe mới với bạn bè và đồng nghiệp.
Girard xử lý khiếu nại về xe hỏng thế nào?
Joe Girard coi sửa chữa là chuyện bình thường và là cơ hội giữ khách. Bộ phận dịch vụ báo cho ông khi khách của ông tới. Ông ra gặp, xoa dịu và đấu tranh cho khách với thợ máy, đại lý và hãng, có khi tự bỏ tiền.
Girard bán bao nhiêu xe mỗi năm theo chương 18?
Chương 18 nói Joe Girard bán hơn 6 chiếc mỗi ngày, gần 1.400 xe mỗi năm, thu nhập khoảng 500.000 đô la. Phần giới thiệu tác giả lại ghi 1.425 xe trong một năm, nên con số có chỗ không khớp tùy phần sách.
