Tóm tắt: Kiên nhẫn với khách khó là khoảng dừng vài giây giữa cơn bực và câu trả lời. Hai nghiên cứu cho thấy thở ra dài và gọi tên cảm xúc giúp cơ thể hạ nhiệt, để mình trả lời thay vì phản ứng. Ngày 5 của chuỗi 30 ngày Kiên nhẫn có thêm ba câu tiếng Anh soạn sẵn, trong đó có một câu đặt ranh giới.
Vì sao mình dễ nổi nóng với khách khó?
Mình dễ nổi nóng với khách khó vì cơ thể phản ứng trước khi đầu kịp nghĩ. Khách chê màu sau khi đã làm xong, mặt mình nóng lên, tim đập nhanh, câu trả lời bật ra trước khi mình kịp chọn chữ. Đó là phản ứng bình thường của cơ thể khi thấy bị đe dọa, kể cả khi mối đe dọa chỉ là một câu nói.
Ở Ngày 1, mình nói kiên nhẫn không phải là ngồi chờ mà là chọn cách đợi. Với khách khó, kiên nhẫn còn ngắn hơn nữa: chỉ là vài giây giữa cảm xúc và câu trả lời. Mấy giây đó đủ để mình đổi từ phản ứng sang trả lời. Bài hôm nay nói về hai công cụ nhỏ để có mấy giây đó.
Thở ra dài giúp được gì?
Thở ra dài là công cụ đầu tiên, và có một nghiên cứu khá rõ về nó. Năm 2023, nhóm của Melis Yilmaz Balban, David Spiegel và Andrew Huberman ở Đại học Stanford đăng trên tạp chí Cell Reports Medicine một thử nghiệm kéo dài một tháng. Người tham gia tập năm phút mỗi ngày, chia thành bốn nhóm: ba kiểu thở khác nhau và một nhóm thiền chánh niệm.
Nhóm tập kiểu thở họ gọi là cyclic sighing, tức là hít vào hai lần bằng mũi rồi thở ra thật dài bằng miệng, có tâm trạng tích cực tăng nhiều nhất và nhịp thở lúc nghỉ giảm nhiều nhất. Đây là một nghiên cứu, với số người tham gia không lớn, nên mình xem nó là một dấu hiệu tốt chứ chưa phải kết luận cuối cùng.
Bạn có thể đã nghe về cách thở 4-7-8 của bác sĩ Andrew Weil. Cách này phổ biến, nhưng bằng chứng khoa học cho nó còn ít. Phần mình giữ lại từ cả hai là chỗ giống nhau: hơi thở ra dài hơn hơi hít vào. Ở tiệm, mình không cần năm phút. Một hơi thở ra dài trước khi mở miệng là đủ để bắt đầu.
Gọi tên cảm xúc có tác dụng không?
Gọi tên cảm xúc là công cụ thứ hai, và nó có cơ sở từ một nghiên cứu năm 2007. Matthew Lieberman và các đồng nghiệp ở Đại học UCLA đăng trên tạp chí Psychological Science một thí nghiệm cho người tham gia xem ảnh những gương mặt đang giận hoặc sợ trong máy chụp não. Khi họ chọn một chữ để gọi tên cảm xúc trên gương mặt đó, vùng hạch hạnh nhân, nơi phản ứng với nguy hiểm, hoạt động ít hơn.
Nhóm nghiên cứu gọi việc này là affect labeling, tạm dịch là dán nhãn cảm xúc. Trong đầu mình, nó chỉ cần ba chữ: mình đang bực. Gọi tên được cơn bực thì mình đứng ra ngoài nó một chút, và câu trả lời sau đó thường nhẹ hơn.
Ở bài sáng 29/10, trang đã viết về câu nói nổi tiếng về khoảng trống giữa kích thích và phản ứng, một câu hay bị gán cho Viktor Frankl. Hôm nay mình không nhắc lại phần đó. Mình chỉ đưa cho bạn hai việc cụ thể để tạo ra khoảng trống ấy.
Kiên nhẫn có nghĩa là chịu đựng mọi thứ không?
Kiên nhẫn không có nghĩa là chịu đựng mọi thứ. Kiên nhẫn có ranh giới rõ. Mình kiên nhẫn để trả lời cho đàng hoàng, không phải để nhận những lời thiếu tôn trọng.
Ba tình huống hay gặp: khách chê màu sau khi đã làm xong và đòi làm lại không tính tiền, khách tới trễ ba mươi phút rồi vẫn muốn làm đủ dịch vụ, và khách nói chuyện thiếu tôn trọng vì tiếng Anh của thợ. Hai tình huống đầu cần mềm mỏng và một quy định rõ của tiệm. Tình huống thứ ba cần một câu đặt ranh giới, nói bình tĩnh.
Theo kinh nghiệm của nhiều người làm dịch vụ, câu trả lời chuẩn bị sẵn dễ nói hơn câu nghĩ ra lúc đang bực. Vì vậy mình soạn sẵn ba câu dưới đây.
Ba câu tiếng Anh nào nên thuộc lòng?
Ba câu tiếng Anh nên thuộc lòng là ba câu ngắn, mỗi câu cho một việc. "I hear you. Let me see what I can do." Nghĩa là: em hiểu ý chị, để em xem mình làm được gì. Câu này cho khách biết mình đang nghe, và cho mình thêm vài giây để thở.
"I want you to be happy with your nails." Nghĩa là: em muốn chị hài lòng với bộ móng. Câu này đặt mình và khách về cùng một phía, trước khi bàn tới chuyện sửa hay làm lại.
"I'm happy to help, and I'd like us to speak to each other with respect." Nghĩa là: em sẵn lòng giúp, và mong mình nói chuyện với nhau một cách tôn trọng. Đây là câu đặt ranh giới. Nói chậm, giọng bình thường, nhìn vào mắt khách. Nếu khách vẫn tiếp tục, mời chủ tiệm hoặc người quản lý ra nói chuyện.
Việc làm ngay hôm nay
Thực hành hôm nay: mỗi lần thấy nóng mặt với khách hoặc đồng nghiệp, thở ra dài một lần, hít vào bằng mũi rồi thở ra chậm bằng miệng, và gọi tên trong đầu "mình đang bực" trước khi nói. Tối nay đếm xem mình làm được mấy lần.
Câu hỏi để viết nhật ký tối nay: "Lần gần nhất mình trả lời khách lúc đang bực, nếu dừng năm giây thì mình sẽ nói gì khác?"
Ngày mai, Ngày 6: Kiên nhẫn với tiền, trả cho mình trước, theo cuốn The Richest Man in Babylon.
Đọc thêm trên trang: Ngày 4: Học nghề như thợ thủ công, Ngày 1: Kiên nhẫn không phải là ngồi chờ, Tự do cuối cùng: Viktor Frankl, Việc của mình, việc của trời: Epictetus, và các tập podcast.
Bản đầy đủ (sắp có): lộ trình 30 ngày, workbook PDF, audio đầy đủ, Hỏi đáp.
Câu hỏi thường gặp
Thở ra dài có thật sự giúp bình tĩnh hơn không?
Một thử nghiệm của Đại học Stanford đăng trên Cell Reports Medicine năm 2023 cho thấy năm phút thở ra dài mỗi ngày trong một tháng giúp tâm trạng tích cực tăng và nhịp thở lúc nghỉ giảm nhiều hơn nhóm thiền chánh niệm. Đây là một nghiên cứu nhỏ, nên nên xem là dấu hiệu tốt.
Gọi tên cảm xúc là gì?
Gọi tên cảm xúc là nói ra hoặc nghĩ trong đầu một chữ cho cảm xúc mình đang có, ví dụ mình đang bực. Nghiên cứu năm 2007 của Matthew Lieberman ở UCLA cho thấy khi người ta gọi tên cảm xúc, vùng hạch hạnh nhân phản ứng với nguy hiểm hoạt động ít hơn.
Cách thở 4-7-8 có hiệu quả không?
Cách thở 4-7-8 do bác sĩ Andrew Weil phổ biến được nhiều người dùng, nhưng bằng chứng khoa học cho nó còn ít. Điểm chung đáng giữ lại giữa cách này và các nghiên cứu về hơi thở là hơi thở ra dài hơn hơi hít vào. Ở tiệm, một hơi thở ra dài trước khi nói là đủ.
Kiên nhẫn với khách có nghĩa là chịu mọi lời khó nghe không?
Kiên nhẫn với khách không có nghĩa là chịu mọi lời thiếu tôn trọng. Mình kiên nhẫn để trả lời cho đàng hoàng, đồng thời giữ ranh giới rõ bằng một câu nói bình tĩnh đã soạn sẵn. Nếu khách vẫn tiếp tục, hãy mời chủ tiệm hoặc người quản lý ra nói chuyện.
Nguồn
- Balban, M. Y., et al. (2023). Brief structured respiration practices enhance mood and reduce physiological arousal. Cell Reports Medicine, 4(1)
- Lieberman, M. D., et al. (2007). Putting feelings into words: affect labeling disrupts amygdala activity in response to affective stimuli. Psychological Science, 18(5)
